ピュー研究所が実施した全国調査は、テクノロジーが失敗し、それが私たちを疲弊させるという、私たちがすでに知っている事実を確固たるものにした。
この調査は、テクノロジーが故障する頻度、それをどのように修理しようとするか、そしてそのプロセスに対する私たちの感情を明らかにすることを目的としていました。その結果は実に驚くべきものでした。
- 回答者の 44% が自宅でのインターネット接続に失敗した経験があります。
- 39% がノートパソコンやデスクトップパソコンに問題を抱えていました。
- 29%が携帯電話で引っかかった。
- 26%はBlackberryやその他のスマートフォンに問題を抱えていた。
- 15% は iPod やその他の MP3 プレーヤーで苦労しました。
最初の統計は膨大ですが、予想通りの結果です。Comcastとその悪名高い粗悪なカスタマーサービスについて考えてみてください。ワイヤレスインターネット接続を契約したものの、正常に動作しないことに気づいたことが何度ありますか？そして、カスタマーサービスに電話し、担当者が対応するまで何十億年も待たされ、電話で問題を解決するか、担当者に自宅まで再度訪問してもらうことを選択し、その不便さに対して料金を請求されることになります。
サンフランシスコ・クロニクル紙は、コムキャストの広報担当者アンドリュー・ジョンソン氏に、この調査に関する同社の見解を尋ねた。ジョンソン氏は曖昧な返答をした後、責任転嫁を試みた。「多くの問題はユーザーエラーの範疇に入る」と彼は述べた。このような短文を読むと、私は全く信頼できない。
この失敗と解決策の探求のプロセスは、私たちをどのような気持ちにさせるでしょうか？おそらくご想像の通り、59%が焦り、48%が落胆し、40%が混乱しました。
ピュー研究所の調査で最も恐ろしい統計は、回答者の38%がカスタマーサービスに電話し、28%が自分で問題を解決し、15%が友人や親戚に助けてもらった一方で、ガジェット所有者の15%が諦めてしまったことです。機器が壊れると、修理する意欲も失われてしまうのです。
これは、ガジェットの所有者である私たちについて何を物語っているのだろうか。ガジェット自体が複雑すぎるのだろうか？故障しやすいのだろうか？それとも、長くて複雑なプロセスに対する私たちの圧倒的な焦りなのだろうか？
修理がどんなに面倒でも、高額な費用をかけて機器を買った後に、あっさり諦めるなんて考えられません。2時間も電話で待つ方がまだマシですが、どうやらアンケートに答えた人の15%はそう思っていないようです。
