AT&Tは悪評を浴びているのでしょうか？ こんなにも冷淡な会社に同情するのは難しいですが、AT&Tは皆が思っているほど悪くないのでしょうか？ いや、むしろ他の通信事業者もそれほど悪くないのではないでしょうか？
AT&T が再び話題になっているのは、コンシューマー・レポートが携帯電話会社に対する顧客満足度調査 (購読が必要) で AT&T を最下位にランク付けしたからだ。
同誌は各キャリアを以下のように採点しました。Verizonは75点、T-Mobileは70点、Sprintは67点、AT&Tは66点です。「読者スコアの差が3点未満であれば意味がない」という点を考慮すると、Verizonだけが誇るべきスコア「C」を獲得していることがわかります。
同誌によると、他の航空会社のスコア差は4ポイント以内で、ほとんど意味のない差だという。
AT&Tは、iPhoneユーザーによるネットワークの過負荷が周知の事実であるサンフランシスコとニューヨークで特に苦戦しました。驚くべきことに、AT&Tはほぼすべての地域で苦戦を強いられました。（雑誌のページ画像はこちらをご覧ください。）
コンシューマー・レポートの手法の欠点は、そのスコアが、自らコメントを寄せることを選んだ 51,700 人の調査回答者に基づいていることである。
AT&T によれば、顧客満足度を測るより良い方法は、サービスを解約する顧客の数だそうだ。
「お客様からのすべてのフィードバックに感謝し、大切にしています。フィードバックから学び、お客様へのサービス向上に役立てています。顧客満足度を最も確実に示す指標は、間違いなく解約率、つまり顧客離れです。前四半期の当社のポストペイド解約率はわずか1.17%でした」と、同社はAll Things Digitalブログの質問に答えて述べています。
離脱率が低い理由の一つは、iPhone の顧客が、たとえ現在契約しているキャリアを好んでいないとしても、デバイスをどれほど愛しているかということである。
「ネットワークの問題にもかかわらず、携帯電話購入に関する調査では、iPhoneユーザーの98%が、間違いなく、あるいはおそらくまた購入すると回答するほど満足していると回答しました。他の携帯電話を購入した回答者のうち、同じ回答をした人はわずか79%でした」と、コンシューマー・レポートは調査結果に関する解説の中で述べています。
3月と4月に、PC Worldは米国全土の都市で大手キャリアのネットワークの公平なテストを委託しました。その結果得られたレポート「3Gの1日」では、AT&Tは多くのケースで信頼性に欠けていることが判明しましたが、特に優れたネットワークはありませんでした。
私の意見：あなたと同じように、私もAT&Tに関する不満をすべて読んできました。そして、3Gの通信エリアの問題に関しては、VerizonがAT&Tを圧倒していると思います。それでも、AT&Tのサービスが特に悪いとは思いません。
キャリアの評判が悪くなる一因は、iPhoneユーザーがAT&Tしか選択肢がないことに不満を抱いていることです。こうした人々がAT&Tを悪く言い、雪だるま式に悪評が膨らんでいきます。
私はiPhoneを使っていますが、AT&Tの顧客に不満を持っているわけではありません。どのキャリアも、ほぼ同じくらい嫌いです。
「Verizonの方が優れている」という私の印象は、主にVerizonの顧客から「Verizonのサービスの方が優れている」と言われたことから来ています。しかし、彼らはAT&T、Sprint、T-Mobileが提供するサービスについて、どれほど理解しているのでしょうか？
Consumer ReportsとPC World の調査を読み、自分の経験や友人から聞いた話も考慮すると、Verizon が本当に最高のキャリアだと思います。しかし、Sprint、T-Mobile、AT&T も非常に拮抗しており、どれか 1 つが他よりはるかに劣っていると言うのは公平ではありません。
AT&Tは長年「ひどい」と言われ続けてきたため、この会社が悪いと認識されてしまっています。ある通信事業者と別の通信事業者を簡単に比較できないため、AT&Tの顧客は、同社が提供するどんなレベルのサービスでも「ひどい」と表現するようにプログラムされているのでしょうか？
同様に、Verizon の顧客は長い間 Verizon がいかに優れているかを伝えられてきたため、実際に受けているサービスに関係なく、自然に Verizon は素晴らしいと答えるのではないでしょうか。
少なくともサービス品質に関しては、AT&Tに休息を与えるべき時が来たと思います。3Gと訴訟に関しては、AT&Tは自力で解決しなければなりません。
デイビッド・コーシーは25年以上にわたり、テクノロジー製品や企業について執筆活動を行っています。 @techinciterとしてツイートしており 、 ウェブサイトから連絡を取ることもできます。
