Google は、（願わくば）顧客サービスの悪い企業に利益を与えない新しいアルゴリズムを開発した。これは、問題のある広告計画を持つ企業に関するNew York Times の記事に対応した動きである。少なくとも Google PageRank に関しては、ネガティブな広告はポジティブな広告と同じくらい効果がある。
この件に関するGoogleのブログ投稿では、同社は顧客のひどい体験を知り「恐怖を感じた」と述べており、問題を調査するために「直ちにチームを招集」した。ここ数日で、Googleは（Googleの見解では）質の低い顧客サービスを提供する販売業者を検出し、GoogleのPageRankでペナルティを課す新しいアルゴリズムを開発している。
「いじめっ子がウェブで説教壇を見つける」は、クララベル・ロドリゲスの物語です。彼女はオンライン眼鏡販売店DecorMyEyes.comでラフォンの眼鏡を購入しようとしました。しかし、彼女は消費者地獄に陥りました。注文した眼鏡が在庫切れだったにもかかわらず、店は返金を拒否。ようやく届いた眼鏡は偽物で、店は125ドルも上乗せ請求し、苦情を訴えると店主から脅迫を受けました。
ロドリゲスさんは最終的にクレジットカード会社に請求の不服申し立てを行い、会社は調査すると言いました。しかし、店のオーナーであるトニー・ルッソは、彼女を脅迫し始めました。まず、彼は少額訴訟裁判所に訴訟を起こしましたが、彼女がそれに応じなかったため、彼女のアパートの写真を添付したメールを送りつけました。最終的に、彼（もしくは彼の友人）は彼女になりすましてクレジットカード会社に電話をかけ、異議申し立てを取り下げました。
シティカードとの苛立たしい電話の後、シティは紛争の再開を拒否しました。ロドリゲスさんは自分にできる唯一のことをしました。インターネット（もちろん、ニューヨーク・タイムズも）で「GetSatisfaction」という消費者擁護サイトを見つけました。そこで彼女は、おそらくメガネを探し始めた頃に見つけるべきだったものを見つけました。DecorMyEyesに関する、ストーカー行為、メール、脅迫、そして不気味な電話といった、似たような顧客体験談が何十件も寄せられていたのです。
問題はこれでした。DecorMyEyesに関する何十件もの悪いレビューが、実は同社のGoogle PageRankを押し上げていたのです。先週末までは、Google PageRankは肯定的なレビューと否定的なレビューを区別することができず、DecorMyEyesに関する過剰な話題は、たとえ悪いレビューであっても、良いものとみなされていました。
セレブの世界では、どんな宣伝でも良い宣伝だと言われますよね？
もちろん、これは偶然ではありませんでした。DecorMyEyesのオーナー（本名ヴィトリー・ボーカー）はニューヨーク・タイムズ紙に対し、この悪評はすべて計画通りだったと語っています。顧客が消費者擁護サイトへ誘導すると、自分のウェブサイトがGoogle検索で上位に表示されることに気づき、ボーカーはそれを最大限に活用し始めました。彼を抑制しているのはクレジットカード会社だけです。請求額に異議を唱える顧客が多すぎると、ボーカーは彼を退会させてしまうのです。ボーカー氏は、数字を注意深く追跡し、数字が大きくなりすぎている場合は、より友好的な対応を取ると言います。
いずれにせよ、Googleは、Borkerのような悪質な詐欺師が（少なくとも以前と同じ方法では）システムを悪用できなくなることを期待していると報告しています。Googleは、詐欺師が新たな抜け穴を見つけ出すことを恐れて、アルゴリズムについてあまり多くを明かせないと述べていますが、
「顧客にとって不利な状況は、Googleでのビジネスにとってマイナスであると、私たちは自信を持って言えます。そして、私たちはより良い検索を実現するために、これからも努力を続けていきます。」
この話の真の教訓は、メガネ（あるいは何か）に400ドルも費やす前に、オンラインショップを必ずチェックすることです。AmazonやeBayは、販売者評価をページ上で提供することで、この作業を容易にしていますが、消費者向けのリソースは他にもたくさんあります。GetSatisfactionに加えて、ResellerRatings、Ripoff Report、The Consumerist、Yelpといったサイトも、実際の顧客レビューを得るのに良い場所です。
Twitter (@geeklil) または sarahpurewal.wordpress.com でサラをフォローしてください。
