ジェフ・シグ氏は昨年9月、勤務先のSBCコミュニケーションズの電話料金請求書に、見慣れない会社「Spoonfull.net」からの少額の請求があることに気づき、よく調べてみた。すると、2ヶ月間で、聞いたこともない会社に税込み4.31ドルを支払っていたことが判明した。
さらに調べてみると、Spoonfull.netがコネチカット州の宝石店をインターネットディレクトリに掲載するのに料金を請求していることがわかった。しかし、Spoonfull.netのサイトでは掲載情報が見つからず、彼はそのようなサービスを依頼したことは一度もないと述べている。
シグ氏はすぐに、自分だけではないことに気づいた。SBCの他の顧客も同様の請求に疑問を抱いていたのだ。シグ氏によると、Spoonfull.netの担当者は、彼や他の苦情を訴えた人々に、オンラインか電話でサービスを注文したと伝えたという。シグ氏は抗議したが、請求はさらに2ヶ月間続き、12月にようやく請求が止まった。シグ氏は2ヶ月間返金を受けていたが、苛立ちのあまり抵抗を諦めたという。
フロリダに拠点を置くSpoonfull.netは、メアリー・ルー・ファーとウィロビー・ファーという母子が経営する4つのウェブサービス企業のうちの1つです。これらの企業のうち1社以上はイリノイ州とノースカロライナ州の州司法長官から訴訟を起こされており、2社はフロリダ州で捜査を受けています。この捜査は、「クラミング」と呼ばれる不正行為の疑いに関するものです。これは、個人や企業の電話料金に、しばしば少額で見過ごされがちな不正な料金を請求するものです。（これは、顧客の同意なしに長距離電話会社を切り替える「スラミング」と似たようなものです。）
ウィロビー・ファー氏は、Spoonfull.net や彼の他の会社が詰め込み学習を行っていることをきっぱり否定している。
「サービスに登録していない人に、故意に請求することは決してありません」とウィロビー・ファー氏は述べた。メアリー・ルー・ファー氏は本記事へのコメントを拒否した。
ファー氏によると、Spoonfull.netのディレクトリに掲載されているすべての情報は、掲載を希望する企業からの依頼と料金で提供されているという。満足している顧客の名前を明かすよう何度も求められたが、ファー氏は断った。
ファー夫妻が経営する企業には、Voicenet、Spoonfull.net、Switched Access Communications、Directory Serviceなどがある。Voicenetは、テキスト読み上げ技術を使ってフリーダイヤルに電話をかけ、メールを取得できるサービスを宣伝している。Spoonfull.netは、ウェブディレクトリとダイヤルアップインターネットアクセスサービスを提供している。Switched Accessは長距離電話サービスを販売している（記事執筆時点ではウェブサイトは利用できなかった）。ウィロビー・ファー氏によると、Directory Serviceは昨年閉鎖されるまで、全国規模の電話帳サービスを行っていたという。
10万ドルの請求停止
顧客が商品を注文して受け取ったときに、自宅や会社の電話料金を通じてインターネットや電話関連のサービスの料金を請求することは、一般的な慣行であり、完全に合法です。
ほとんどの料金は、ビリングアグリゲーターと呼ばれる独立した第三者機関を通じて請求されます。ビリングアグリゲーターは電話会社と提携して電話料金に料金を加算します。顧客が料金を支払うと、そのお金はアグリゲーター（一定の割合を徴収）を経由して、サービスを提供する会社に返金されます。
連邦取引委員会のマーケティング実務部門のアレン・ハイル副部長は、1984年のAT&Tの解体以来、電話会社はアグリゲーターと協力することを義務付けられていると述べた。
最近まで、Spoonfull.netはIntegretelというアグリゲーターを通じてサービス料金を請求していました。Integretelの広報担当者ケン・ドーソン氏によると、Integretelは2月20日、Spoonfull.netおよびVoicenetとの契約を解除しました。その理由は「消費者からの苦情や問題が許容できないレベルに達した」ためです。ドーソン氏によると、IntegretelはSpoonfull.netとVoicenetを通じて、ファー氏に代わって約10万人の顧客に請求を行っていたとのことです。
ドーソン氏によると、インテグレテルが請求サイクルを完了するまでの間、一部の顧客の3月の電話料金にはSpoonfull.netとVoicenetの未払い料金が含まれているという。インテグレテルは、請求が誤っていたと訴える顧客には返金を行うと付け加えた。
ドーソン氏によると、インテグレテルは1年前にディレクトリサービスの課金を停止したが、これも「苦情が多すぎた」ためだという。
各州が行動を起こす
ウィロビー・ファー氏は、自身が経営する企業が詰め込み学習を行っていたことを否定している。現在、4社すべてが裁判で当該の告発に異議を唱えている。
3月、イリノイ州司法長官リサ・マディガン氏は、ファーズ、ボイスネット、スイッチド・アクセスの3社がイリノイ州消費者詐欺法に違反したとして告発しました。州の訴状は、両社に対し、イリノイ州で通信事業を行うこと、およびイリノイ州住民に不正な料金を請求することを禁じる恒久的な差し止め命令を求めています。また、消費者への賠償に加え、5万ドル以上の民事罰金も求めています。
訴状によると、Voicenetはイリノイ州在住者（不特定多数）に対し、Voicenetサービス料金として月額3.95ドルから6.95ドル（税別）を本人の同意なく請求していた。州の訴訟によると、2002年4月時点で、Voicenetはイリノイ州在住者2,527人の電話料金に9,068件、計35,818ドルの請求をさせたという。訴状はまた、Integretelと地元電話会社がイリノイ州の消費者に返金またはクレジットを発行したのはわずか504件に過ぎず、これはIntegretelがVoicenetに代わってイリノイ州の顧客に請求した金額の6.9%に過ぎないと指摘している。この訴状にはSpoonfull.netの名前は記載されていない。
ノースカロライナ州は、ディレクトリサービスとスイッチドアクセスを州の不公正かつ欺瞞的な取引慣行法違反で告発しました。2002年5月、ノースカロライナ州司法長官ロイ・クーパーは、ノースカロライナ州の中小企業の電話料金請求書に不正な情報が記載されていたと告発し、37件の顧客からの苦情を挙げました。
ノースカロライナ州司法省の広報担当者、ジョン・ベイソン氏によると、同州は両社が、発信していない電話番号案内サービスへの通話料として1.99ドル、また、受け付けていないコレクトコールに対して5ドルから6ドルを消費者に請求したと考えている。訴訟では、消費者への返金と、金額は明示されていないが、民事罰を求めている。ベイソン氏によると、問題となっている料金は、ベルサウス、スプリント、カロライナ・テレフォン・アンド・テレグラフ、セントラル・テレフォンの電話料金明細書に記載されていたという。
フロリダ州司法長官事務所は、Spoonfull.net と Voicenet によるクラミングの可能性について正式な調査を開始したことを確認した。
ファー夫妻は様々な疑惑についてコメントを控えた。しかし、ウィロビー・ファー氏は、Spoonfull.netとVoicenetはここ数ヶ月、顧客が両社との請求関係を認識できるよう、新たな安全対策を講じたと述べた。現在、両社は新規顧客にサービス確認書を送付し、Spoonfull.netの顧客には毎月の請求書のコピーをメールで送付しているとファー氏は述べている。しかし、PCWorld.comが2月にVoicenetのサービスを契約した際には、サービス確認書も請求書も受け取っていなかった。
よくある苦情
PCWorld.com は、Web サイト上で Spoonfull.net の顧客として特定されている企業数十社と話をしたところ、多くの企業が同社のサービスに対して気付かないうちに料金を請求されていることがわかった。
アトランタ女性クラブの会計担当メリッサ・ダロウ氏は、組織がクラミング（詰め込み学習）の被害者になっている可能性を知り、憤慨した。ダロウ氏によると、この団体は過去5ヶ月間、「インターネット接続サービス」に対して4.07ドルを請求されてきたという。「Spoonfull.netなんて聞いたことがありません」と彼女は言う。
Spoonfull.netには、アトランタ女性クラブの名称、住所、電話番号が記載されたウェブディレクトリのリストの一部が掲載されている。リストに添えられたテキストは意味不明で、「反転コア受容体が複合体を偏向させる場合」という繰り返しである。この文言は、Macromedia Dreamweaverサイトデザインプログラムのプラグインによって生成されたフィラーテキストであり、Spoonfull.netのディレクトリリストに多数掲載されている。
「これらの企業は、請求書に料金を請求するなんて、本当に厚かましい」と、フロリダ州のペティーズ・デザイン社社長ポール・ペティーズ氏は語る。PCWorld.comとの面談に応じる他の経営者たちと同様に、彼もSpoonfull.netが同社の電話料金を無断で請求したことに驚いている。
マサチューセッツ州の老人ホーム「プラスキ・ハイツ」の代表者は、同施設は2002年3月以来、ボイスネットに代わってベライゾンから料金請求を受けていたことに気づいていなかったと述べている。
アクセス制限
Spoonfull.netが提供するインターネット接続サービスとVoicenetの音声合成メールサービスの評価は、さらなる疑問を提起する。PCWorld.comが過去3ヶ月間独自にテストを試みたところ、両サービスは繰り返し動作しなかった。
11月初旬以降、ボイスネットのウェブサイトに掲載されている、電話によるメール受信用のフリーダイヤルがほぼ利用できなくなっています。カスタマーサービスの電話番号のうち1つは1月中旬までは機能していましたが、留守番電話のメールボックスが満杯でメッセージを受信できないため、録音メッセージが流れ、留守番電話にメッセージを残すよう促していました。フリーダイヤルのカスタマーサービスの電話番号は、接続が切れているようでした。
PCWorld.comがVoicenetのレビューを依頼した後、1月17日にフリーダイヤルのメール取得用電話番号が利用可能になりました。Voicenetの社内アカウントを使用して、メールの取得に成功し、テキスト読み上げ技術を使った読み上げを聞くことができました。しかし、同じ時期にPCWorld.comが独自に（社内アカウントを持つメディアレビュアーではなく、一般ユーザーとして）このサービスをテストしようとしたところ、全くサービスを受けることができませんでした。さらに、Voicenetは独自注文の確認メールを一切送信しませんでした。過去数ヶ月間、Voicenetのメール取得用電話番号は、ほとんどの場合「現在ご利用いただけません」というメッセージを表示していました。
Spoonfull.netのダイヤルアップインターネットアクセス番号は、PCWorld.comが11月初旬に初めてテストを試みて以来、常に機能していません。サービスへの接続を何度も試みましたが失敗し、数か月間、少なくとも週に1回は確認していました。PCWorld.comが問い合わせたところ、1月17日にSpoonfull.netはダイヤルアップサービスが「一時的に利用不可」で、1月20日に復旧するとのメッセージを掲載しました。しかし、それ以降、少なくとも週に1回のテストでは、依然として接続されていません。
ウィロビー・ファー氏は、VoicenetとSpoonfull.netの技術的問題の原因は、会社のコンピュータシステムのネットワーク「負荷」にあると述べている。サービスへの登録を拒否する人々のパターンについて説明を求められると、ファー氏は、請求先の家庭や会社の誰かがサービスに同意したと主張した。
パートナーの変更
Spoonfull.netは以前、料金アグリゲーターのILD Telecommunicationsと提携しており、同社はSpoonfull.netの料金を電話会社に転嫁していました。ILDのシニアバイスプレジデント、フレッド・ロイド氏によると、3ヶ月後、ILDはSpoonfull.netおよびVoicenetとの提携を「突然」終了しました。ロイド氏はその理由についてコメントを控えました。11月、Spoonfull.netとVoicenetは料金アグリゲーターのIntegretelとの提携を開始しましたが、この提携もわずか数ヶ月で終了しました。
Integretel が Spoonfull.net の課金統合業者としての役目を終えた今、同社は電話料金に同社の料金を加算する別の方法を見つける必要があるかもしれない。
このビジネスシナリオにおけるもう一方のパートナーである電話会社は、微妙なバランスを保っています。多くの大手通信会社は、ウェブサイト、電子メールボックス、インターネットアクセスといったインターネットサービスの偽装に関する顧客からの苦情が急増していると報告しています。ベルサウスとSBCは大幅な増加を報告しており、クエストとベライゾンもクラミングに関する苦情の急増を報告しています。
「私たちは法律により、こうした第三者請求代理店と協力することが義務付けられています」とSBCの代表であるビバリー・レヴィ氏は言う。
しかし、電話会社は状況によっては関係を断つことができます。例えば、SBCは昨年、コネチカット州のIntegretelからのSpoonfull.netへの料金請求の受付を停止しました。理由は不明ですが、苦情が多すぎるためです。
ベルサウスの請求・回収担当ディレクター、ステファニー・ランドリー氏は、アグリゲーターとの取引に関するガイドラインを策定したと述べている。ランドリー氏によると、ベルサウスの明細書に請求額が記載されるには、請求会社は顧客の請求承認を示す音声録音、書面、または電子的な承認を、要求に応じて提供する必要がある。
請求アグリゲーターの業界団体「責任ある請求を保証する連合」の議長を務めるジャクリーン・ミッチェル氏は、各電話会社が請求アグリゲーターに対してそれぞれ異なる要件を設けていると述べています。ミッチェル氏によると、請求アグリゲーターは電話会社の要件を遵守する必要があるとのことです。
ベルサウスのスコット氏は、ウェブサービス企業とのやり取りはアグリゲーターが担っているため、顧客がサービス料金を承認する責任はアグリゲーターにも共有されていると述べている。しかし、詰め込み型の問題は依然として残っている。
「肝心なのは？電話料金を必ず、必ずチェックすることです」とSBCのレヴィ氏は言う。
詰め込み学習を避ける
電話会社はこれまで以上に注意を怠らないよう努めていますが、クレジットカードの明細書を確認するのと同じように、電話料金も顧客が確認する責任があると主張しています。そこで、電話料金の押し込みを避けるためのヒントをいくつかご紹介します。
- 毎月の電話料金明細書で、謎の請求がないか確認しましょう。「その他の料金とクレジット」の欄に、目立たない少額の請求がないか、よく確認しましょう。
- 無料の Web サイトやインターネットのイエロー ページ リストなどの「無料」のサービスを勧めて電話をかけてくるセールスマンには注意してください。
- ご利用の電話会社に、アカウントでのサードパーティ請求を禁止するよう正式に依頼してください。例えば、BellSouth、SBC、Verizonでは、明示的に許可されていない限り、サードパーティ請求をブロックできます。
- すべてのサービス オファー、特に電話およびインターネット サービスについて、注意深くお読みください。
- オファーを確認したいと思うかもしれませんが、馴染みのないサービスのフリーダイヤルに電話をかける際は慎重に行いましょう。そのような電話は、あなたの電話番号を相手に知られてしまうことが多く、電話料金に不要な料金を請求される可能性があります。
- クラミングの疑いがある場合は、電話会社、連邦および州当局、さらに消費者擁護団体に報告してください。
