ウェブがますますソーシャル化していくにつれ、製品やサービスに関する顧客の問題の解決にTwitterを活用する企業が増えています。企業にとって最も避けたいのは、Twitterユーザーの些細な問題が、チャンスがあったにもかかわらず適切な対応をしなかったためにインターネット中に拡散してしまうことです。
SitelとTNSが3月に発表したソーシャルメディア顧客サービスに関する調査によると、質問の回答を得るためにソーシャルメディアを利用する人が増えている。
「ソーシャルメディアはカスタマーサービスのあり方を劇的に変えつつあります」と、サイテルの英国・アイルランド担当マネージングディレクター、ローレンス・フェンリー氏は声明で述べている。「リアルタイムの情報に簡単にアクセスできるようになったことで、『常にオンライン』な新世代の消費者は、これまで以上に力と要求を持つようになっています。」
英国の1,000人以上の消費者を対象としたこの調査は、消費者を取り巻く状況が変化しつつあるものの、完全には変革していないことを示しています。16歳から24歳の回答者のうち、7%が製品に問題があった際に最初にすることはソーシャルメディアで苦情を申し立てることだと回答しました。
これは大きな数字には聞こえないかもしれませんが、アンケートの他の回答の選択肢には、オンラインで解決策を検索する、企業に直接連絡する、などが含まれていたことを考慮してください。どちらも、仮想の友人やフォロワーに製品が気に入らない、または製品に問題があることを知らせるだけでなく、積極的に答えを探すことを意味します。
企業が顧客サービスを改善するために何ができるかとの質問に対し、16歳から34歳の回答者の17%が「Twitterで質問したときに素早く返信する」と回答した。
Twitterはまだ従来のホットラインに取って代わったわけではありませんが、日々成長を続けています。便利で、簡潔で、そして迅速。これら3つは、今日のモバイル時代の消費者にとって非常に重要な点です。企業がカスタマーサービスの手段としてTwitterをどのように活用しているか、そしてツイートを活用してどのように声を届けることができるかを見てみましょう。
さあ、ツイートしよう
企業に対して問題や疑問、あるいは褒め言葉があれば、ためらわずにツイートしましょう。企業は、正当な批判をする人々に応え、自社製品に満足している人々への感謝の気持ちを伝えるために、最善を尽くしています。
ただし、Twitterはコミュニケーション手段の一つに過ぎないことを忘れないでください。ベスト・バイのパートナー・エンゲージメント・マネージャー、ジョン・バーニエ氏は次のように述べています。「Twitterは私たちにとって、小規模ながらも成長を続け、重要なチャネルです。多くの点で便利ですが、140文字で回答するのは決して容易ではありません。」
Twitter で企業にメッセージを送る場合のヒントをいくつかご紹介します。
- @返信またはハッシュタグを使用して、企業に直接メッセージを送信します。
- 会社の顧客サポートの Twitter アカウントがあれば、それを探します。
- すぐに簡潔に答えられる質問をするか、メールアドレスや電話番号を尋ねます。
- 質問が関連性のあるものであることを確認してください。
Twitterは、航空会社がすぐに対応できる質問、苦情、ちょっとしたコメント（例えば、私がかつてやったように、Gogo機内インターネット（@Gogo）に無料フライトコードを尋ねるなど）がある場合に最適です。しかし、カスタマーサポートに関する問題で、じっくり話し合う必要がある場合は、電話をかけた方がよいでしょう。
[関連記事：「無料または格安のテクニカルサポートを受ける方法」]
あなたの Twitter の影響力は重要ですか?
さあ、Twitterで旋風を巻き起こし、マイクロブログプラットフォームで自社への疑問や批判を発信する準備は万端です。でも、もしまだ始めたばかりだったらどうでしょう？フォロワーもいないし、人生で一度もツイートしたこともなく、ソーシャルネットワーク上で「大物」でもない。企業はあなたの意見に耳を傾けてくれるでしょうか？
大手企業10社のTwitterアカウント（AT&T (@ATTCustomerCare)、Best Buy (@twelpforce)、Comcast (@comcastcares)、Dell (@DellCares)、Groupon (@Groupon)、RIM BlackBerry (@BlackBerryHelp)、Sony (@Sony)、Verizon Wireless (@VZWSupport)、Xbox Support (@XboxSupport)、Zappos (@Zappos_Service)）におけるカスタマーサービス関連のツイートを分析し、これらの企業がユーザーのフォロワー数に注目しているかどうかを調査しました。調査の結果、企業はフォロワー数が0人から10万人までの顧客からのツイートに返信していることがわかりました。
実際、Zappos などの一部の企業は顧客の質問に答えることに非常に熱心で、スパム アカウントからのツイートにさえ答えています。
したがって、簡単に答えると「はい」です。Twitter で苦情を申し立てた場合、企業は一般的にフォロワー数の少ない人を差別しないため、ツイートは聞き入れられ、対処される可能性が高くなります。
しかし、企業がTwitterのフォロワーを完全に無視するわけではありません。企業は、特に人気のあるTwitterユーザーを喜ばせるために、特別な努力をする傾向があります。
「7500人のフォロワーを持つ私が食事について不満を述べ、その後に75人のフォロワーを持つ別の人が食事について不満を述べた場合、私の悪いメッセージが100倍多くの人に届くのは当然だと思います」とソーシャルメディアジャーナリストのジェフ・カトラー（@jeffcutler）氏は説明する。
カトラー氏は、フォロワーが 75 人いる人が必ずしも無視されるわけではないが、フォロワーが 7500 人いる人は次回レストランに行ったときに良い対応を受けられるかもしれないが、フォロワーが 75 人いる人は Twitter での謝罪で我慢しなければならないかもしれない、と述べている。
Twitterの卓越したカスタマーサービスの一例として、ピーター・シャンクマン氏がモートンズ・ステーキハウスで行った事例を挙げることができます。昨年8月、Help A Reporter Out（HARO）の創設者であるシャンクマン氏（@petershankman）は、モートンズ・ステーキハウスに冗談めかしてツイートしました。
2時間半後、モートンズ・ハッケンサック店の従業員がシャンクマン氏を空港で出迎え、24オンスのポーターハウスステーキ、コロッサルシュリンプ、ポテト一皿、パン、ナプキン2枚、銀食器を差し出した。
シャンクマン氏はモートンズの常連客らしいので、もしかしたら常連客を助けようとしただけなのかもしれない。しかし、シャンクマン氏の13万1210人のフォロワーが、少なくともモートンズの反応に何らかの影響を与えた可能性は高い。
次へ: 企業はどのように Twitter を活用しているのでしょうか?
企業はどのようにTwitterを活用しているのでしょうか？
企業は一般の人と同じようには Twitter を使っていません。つまり、昼食に何を食べるか、通勤がいかに退屈かといったくだらないことを一日中ツイートしたりはしません。
代わりに、企業は顧客と交流したり、質問に答えたり、苦情に対処したり、ソーシャル Web 上で自社ブランドに関連するトレンドを監視したりするための手段として Twitter を使用しています。
企業による Twitter の具体的な活用例をいくつか詳しく見てみましょう。
質問への回答
Twitter を顧客サポートに使用している企業は、顧客が元の公開ツイートに自社の Twitter ハンドルを含めて投稿した質問に対する返答 (「@返信」) を書くことにほとんどの時間を費やしています (このような明示的な言及は、Twitter の用語では「メンション」と呼ばれます)。
「助けが必要なツイートにはすべて返信しています」と、TurboTax（@turbotax）のソーシャルメディアマネージャー、クリスティン・モリソンは言います。「とはいえ、すべてのメンションに返信するわけではありません。何気なくメンションしただけで、返信を期待していない方もいらっしゃるからです。」
質問は必ずしもカスタマーサービスに関するものである必要はありません。会社の一般的な知識範囲に関連するあらゆる話題について質問できます。例えば、テクノロジーに関する質問はBest Buyに、靴に関する質問はZapposにすることができます。
「テクノロジーに関する合理的な質問にはできる限りお答えしますが、『死体をどこに隠せばいいですか？』といった質問にはお答えできません。以前、ある方からご質問をいただいたことがあります」とベスト・バイのバーニエ氏は語る。「もし誰かが@bestbuyアカウントにツイートして助けを求めてきたら、すぐに駆けつけて対応できるチームがいます。できる限りお手伝いいたします。」
顧客とのチャット
顧客サービスにおいて、お客様に感謝と歓迎の気持ちを感じていただくことは非常に重要です。だからこそ、企業は質問への対応や苦情への対応だけにとどまらず、よりカジュアルに、そしてより明るい雰囲気の中で顧客と交流したいと考えているのです。
「最初の注文後にシームレスの世界に歓迎の意を表したり、特においしい食べ物の選択について合意したりするだけでも、私たちはすべての人と関わろうとしています」と、顧客と配達サービスを提供する地元のレストランを結びつけるオンライン食品注文ウェブサイト、シームレス（@Seamless）のTwitterチームは言う。
サービスを提供する企業も、顧客と一緒に祝福したり祝ったりすることを好みます。
「私たちは毎日、いくつかの称賛のツイートに返信して『ありがとう』を言い、納税申告が終わって喜ぶお客様と一緒にお祝いをします」とターボタックスのモリソン氏は言う。
Twitterを監視する（ただし必ずしも対応しない）
驚くことではないかもしれませんが、Twitterで企業名を言及した場合、その企業はおそらくそのことに気づいているでしょう。なぜなら、企業はTwitterで自社ブランド名、競合他社、そして自社に影響を与える一般的なトレンドの言及を監視しているからです。
もちろん、企業にメンションしたからといって、その企業があなたのツイートに返信したり、認識したりするわけではありません。
「SysomosやHootSuiteなどのツールを使えば、タグ付けの有無にかかわらず、私たちの名前が言及されているほぼすべての公開ツイートを見ることができます」と、Esurance（@esurance）のスポンサーシップPRマネージャー、ジュリー・ジャラット氏は語る。
「タグ付けされていない場合、ユーザーに返信すると押し付けがましいと思われてしまう可能性があります。しかし、結局のところ、（どのように反応するかは）ツイートの文脈によって異なります。もし、相手が私たちの対応を必要とする問題を抱えているように見えても、タグ付けされていない場合は、返信します」とジャラット氏は言います。
企業も、顧客に影響を与えるトレンドを把握するために Twitter を利用しています。
「データの観点から、消費者が今何を達成しようとしているのかを瞬時に把握することができます」とベスト・バイのバーニエ氏は語る。「そして、そのプロセスにおける問題点を特定できるのです。」
Twitterからより反応の良い場所へユーザーを誘導する
Twitter は高速かつ便利かもしれませんが、顧客の問題に対処するのに最適な場所とは限りません。
これを認識し、多くの企業は Twitter を出発点として使い、140 文字を超えるサポートを必要としていると思われる顧客に電子メール アドレスや電話番号を送信したり、プライベート メッセージのリクエストを送信したりしています。
「お客様にとって別のチャネルが適切と思われる場合は、そのチャネルをご案内します」とベルニエ氏は言います。「例えば、注文番号で注文内容を確認する必要がある場合や、氏名、住所、電話番号など、共有したくない機密性の高い顧客データをやり取りする必要がある場合は、お電話またはメールでご連絡いただくようお願いしています。」
