12月、PCWorldはアメリカの空港で旅行者が利用できるハイテク設備に関する重要な記事（「ハイテク旅行者に最適なアメリカの空港20選」）を掲載しました。この記事では空港そのものに焦点を当てましたが、搭乗ゲートエリアへの新しいハイテク設備の導入を推進するのは多くの場合、航空会社です。航空会社は、電源コンセント、ワークデスク、高速Wi-Fiが、乗客が航空会社Aを利用するか、航空会社Bを利用するかの判断に影響を与える可能性があることを認識しています。
その結果、一部の航空会社は、搭乗ゲートエリアをノートパソコンやスマートフォンの利用者にとってより快適な空間にすることに力を入れています。また、アプリやモバイルウェブサイトの開発、機内Wi-Fiサービスの提供に注力している航空会社もあります。当然のことながら、テクノロジーに関しては、航空会社によって進歩的なところが異なります。アメリカの航空会社の現状を見てみましょう。（アメリカの航空会社トップ10のランキング表をご覧ください。各社の機能を比較しています。）
1. デルタ
デルタ航空は、運航している約20の空港にデルタブランドの充電ステーションを設置しました。これらのステーションにより、ゲートで利用可能なコンセントとUSBポートの数が大幅に増加しました。また、ニューヨークのJFK空港とラガーディア空港、そして（近日中に）ミネアポリス・セントポール国際空港に設置されるiPadは、実に印象的です。
デルタ航空のテクノロジーへの取り組みは搭乗ゲートに留まりません。現在、国内線の大型機はすべて機内でGogo Wi-Fiを提供しています。Gogoの地上サービスは100マイル（約160キロメートル）を超える距離には対応していないため、デルタ航空は国際線250機にもWi-Fiを導入する方法を模索しています。
デルタ航空のFly Deltaモバイルアプリは、フライト情報の更新、モバイル搭乗券、座席表などの一般的な機能に加え、他の航空会社のアプリにはない機能も提供しています。例えば、スマートフォンで手荷物タグをスキャンすることで、預け荷物を追跡できる機能などです。アプリストアでのFly Deltaのユーザーレビューは概ね好評ですが、新規フライトの予約ができない点が少し難点です。既存の予約の変更しかできません。
デルタ航空は、TwitterとFacebookの両方で、どの航空会社よりも強い存在感を示しています。同社は顧客がFacebookから直接旅行を予約できるようにしており、サポートに問題が発生した人向けにTwitterで@deltaassistハッシュタグを提供しています。デルタ航空の「ソーシャルメディアラボ」には、常駐のカスタマーサービス担当者が常駐し、デルタ航空の顧客が問題や不満についてツイートしていないかを監視し、必要に応じてTwitterやその他のチャネルでリアルタイムにサポートを提供しています。
デルタ航空は、ソーシャルネットワーキングの取り組みが財務面と顧客ロイヤルティの両面で成果を上げていると述べています。「私たちは、デジタルチャネルを通じてお客様と可能な限り積極的に交流したいと考えています」と、デルタ航空のeコマース担当副社長ボブ・クプベンズ氏は述べています。「これは顧客サービスを向上させる素晴らしい方法だと考えています。お客様を行列に並ばせたり、電話を切ったりする手間から解放してくれるので、お客様にとってもデルタ航空にとってもメリットがあります。」
2. アラスカ
アラスカ航空自体はターミナル内にブランド化されたハイテク設備を備えていませんが、コンセントやインターネットキオスクが密集した空港ターミナルで運航しています。デルタ航空（就航ゲートに充電ステーションを整備している航空会社）と多くのターミナルやコンコースを共有していることは、アラスカ航空にとって大きなメリットとなっています。しかし、アラスカ航空自身もテクノロジーへの意識が高く、そのことはFacebookやTwitterのページが整備され、インタラクティブ性も高いことからも明らかです。アラスカ航空はTwitterで顧客とのコミュニケーションを頻繁に行っているだけでなく、新しいコンテンツも投稿しているため、Twitterでフォローする価値は十分にあります。
驚くべきことに、アラスカ航空には「トラベルアプリ」というかなり機能的なアプリがあり、座席指定の変更、ホテルやレンタカーに関するメモの追加、フライトのチェックインなどが可能です。また、一部の空港ではモバイル搭乗券にも対応しています。ただし、同じ予約で複数の旅行者のチェックインができないという欠点があり、家族での利用には適していません。
アラスカ航空は、機内Wi-Fiの導入において米国の航空会社の中で最も先進的です。現在、アラスカ航空が保有する航空機の約92%にWi-Fiサービスが搭載されています。
3. ヴァージン・アメリカ
ヴァージン アメリカは、フライトを待つ間や飛行中に乗客の接続を維持することで、当社のランキングで大手のライバルを打ち負かした小規模航空会社です。
ヴァージン エアラインがサービスを提供するターミナルの約半数では、アウトレットの密度が空港全体の平均よりも高くなっています。
ヴァージン・アトランティック航空の全機に機内Wi-Fiが装備されており、同社はGogo（地上ベース）から衛星ベースのサービスへの移行を進めています。2013年には保有機数が57機に達し、全機にこの技術が搭載される予定です。ヴァージン・アトランティック航空は最近、Googleと提携し、搭乗10分前に乗客にGoogle Chromebookを貸し出し、飛行中に無料Wi-Fiを利用できるようにしました。
ヴァージン アメリカの Facebook での会話は、同航空会社がそのフォーラムのユーザーのコメントに応答していないように見えることから、やや一方通行になっていますが、全体的にはソーシャル メディアの活用に関して非常に高い評価を得ています。
4. アメリカン航空
アメリカン航空はターミナル内にコンセントを豊富に備えていますが、インターネットキオスクやワークデスク、その他のブランドアメニティはあまり充実していません。しかし、苦情を訴えるTwitterフォロワーには積極的に対応しているため、ソーシャルメディアスコアで高い評価を得ています。
他の航空会社アプリとは異なり、AAモバイルアプリではフライトの予約が可能です。モバイル搭乗券、駐車場リマインダー、プッシュ通知、そして今後のフライト情報（ターミナルマップを含む）もサポートしています。しかし残念ながら、ユーザーからのフィードバックは賛否両論で、このアプリは成功とは言えません。搭乗券が表示されない、特定のページでエラーメッセージが表示されるといった不具合が見受けられます。
アメリカン航空の機内Wi-Fiは、全便の30%に限定されています。ただし、機内映画、テレビ、音楽などのコンテンツを、飛行中にワイヤレスデバイスでストリーミングすることは可能です。多くのアメリカン航空の機内には座席モニターが設置されていないため、これは特にありがたいオプションです。
5. 南西部
サウスウエスト航空は、ゲートのコンセント、USBポート、作業台の数の点で高い評価を得たが、同社の機内Wi-Fiの利用可能数が比較的少なく、アプリにバグがあることで、総合評価は低迷した。
全国のサウスウェストゲートでは、2脚の快適な椅子の間に小さな充電ステーションが設置されているのが一般的で、コンセントとスツールを備えた高い作業台も見かけます。
現在、サウスウエスト航空の航空機のうち、Wi-Fi サービスを備えているのはわずか 19% (550 機中 105 機) だが、同社は 2013 年初めまでに全機に Wi-Fi を装備する予定だ。
ダラスを拠点とするこの航空会社は、乗客向けに独自のモバイルアプリをリリースした。同社によると、顧客はフライトの予約やチェックインにこのアプリを広く利用しているという。しかし、このアプリは動作が遅く、バグが多く、ユーザーインターフェースが使いにくいとして、アプリストアでユーザーから批判を浴びている。
それでも、サウスウエスト航空はソーシャルメディアチャンネルをしっかりと管理しているようだ。同社のFacebookとTwitterのアカウントはコンテンツが豊富で、カスタマーサービス担当者は苦情や質問がないかネットワークを監視していると報じられている。
6. ユナイテッド航空/コンチネンタル航空
ユナイテッド航空にはゲートサイドのハイテク設備は特にありませんでしたが、評価対象空港のターミナルには平均以上のコンセント数がありました。しかし、フライトを待つ間に仕事を済ませたい場合は、ユナイテッド航空の予約を再考した方が良いかもしれません。ゲートサイドのワークデスクの数は平均よりはるかに少なかったからです（ワークデスクとは、椅子とコンセントが付いたテーブルと定義しています）。
ユナイテッド航空のアプリには多くの機能があります。フライトの予約、空港マップへのアクセス、情報入手に加え、モバイル搭乗券も利用できます。ユーザーからのフィードバックがもう少し充実していれば、アプリの評価はもっと高かったでしょう。プッシュ通知、今後のフライトのログ記録（マイレージプラス会員向け）、ゲート情報の古さなど、時折問題が発生するというユーザーの声も上がっています。
ユナイテッド航空の Facebook ページもあまり印象的ではなかった。顧客がウォールに投稿することはできるものの、何の返答もなく、乗客に新しい情報も提供されなかった。
さらに悪いことに、ユナイテッド航空のフライトのうちWi-Fiが利用できるのはわずか2%です。これは、Wi-Fiが全くないジェットブルーを除けば、今回のテストグループの中で最も低い割合です。ユナイテッド航空は大規模な機材更新を必要としていますが、2015年までに全機にWi-Fiを拡張する計画です。
7. USエアウェイズ
USエアウェイズは、コンセント、ワークデスク、インターネットキオスクの数が平均以下だったため、空港ゲートのテクノロジー評価で低い評価を受けました。
USエアウェイズには独立したアプリはありませんが、一部の空港ではモバイル搭乗券をサポートしています。また、FacebookとTwitterを積極的に活用しているため、ソーシャルメディアアクティビティのスコアは高くなっています。
同航空会社は機体のわずか17％にのみWi-Fiを提供しているが、今後提供範囲を拡大する予定だ。
8. フロンティア航空
フロンティア航空は、乗客向けのコンセント、ワークデスク、インターネットキオスクの数において平均を下回っています。一方で、ソーシャルメディアの活用は素晴らしいです。これは、FacebookやTwitterのプロフィール写真にかわいい動物たちを掲載しているからだけではありません。フロンティア航空は、フライトのお得な情報を定期的に更新し、ソーシャルメディアを通じて乗客にサービスの最新情報を提供しています。また、サービスに不満を感じた乗客が苦情を申し立てるためのリンクも提供しています。
フロンティア航空にはアプリも専用のモバイルサイトもないが、同社の航空機の35％はWi-Fiサービスを提供している。
9. エアトラン
調査対象となった最も利用者数の多い40空港のゲートでは、エアトランはテクノロジーに敏感な旅行者向けのアメニティをほとんど提供していませんでした。また、ソーシャルメディアでの活動もほとんどありません。エアトランは通常、非常に安価な運賃を提供しているため、乗客はトレードオフを比較検討する必要があります。大きな利点として、全機で機内Wi-Fiを提供しています。
10. ジェットブルー
ジェットブルーの広報担当者は、乗客向けのハイテクアメニティの充実に向けた調査を進めていると述べていますが、2011年秋時点での当社の現地調査では、同社がサービス提供しているゲート設備に大きな改善は見られませんでした。この点において、ジェットブルーは他の航空会社と比較して平均的な水準でした。
ジェットブルーはソーシャルメディアスコアで非常に高い評価を得ました。ソーシャルネットワークを通じたユーザーからの苦情への対応はそれほど良くありませんが、定期的に投稿し、肯定的なものも否定的なものも含めたユーザーからのコメントを受け付けています。
ジェットブルー航空は現在、専用のアプリと機内Wi-Fiを提供していませんが、ViaSatと提携し、保有する全160機の航空機にWi-Fiを提供しています。同社によると、この新しいWi-Fiサービスは2012年に開始される予定です。
