ベンダーの皆さん、そんなに頑張らないでください。顧客を惹きつけるには、「一貫して平凡」な品質の方が、「一貫して素晴らしい」品質よりも優れている場合がほとんどですから。
これは、MITスローン経営大学院の客員教授であるPJランバーソン氏によるもので、同氏は、たとえ製品が時折驚くほど素晴らしいレベルに達したとしても、平凡な製品を提供する企業の方が、一貫性に欠ける企業よりも長期的には業績がよいことを発見した。
ランバーソン氏によると、平凡な製品が素晴らしい製品を上回るのは、顧客からのフィードバック、特に最近ではほぼすべての小売ウェブサイトに掲載されているレビューや推薦などによるものだという。ユーザーレビューや製品ランキングといった肯定的なフィードバックは、特に新技術が絡んでいる場合、新製品の購入を促す。
さて、あなたは今、「私が知らなかったことを教えて」と思っているでしょう。確かに、顧客の肯定的な反応と製品の売上の関連には、明らかなことがたくさんあります。しかし、この調査は、魅力的な啓示を提供しています。それは、一貫して平凡なものが長期的に勝利するというものです。マイクロソフトは、この戦略で帝国を築き上げたのではなかったでしょうか。考えてみてください。MS-DOS、Windows、Internet Explorer は、どれも一貫して平凡でした。それを、長年にわたる Apple の不安定な業績と比べてみてください。確かに、iPod、iPhone などでここ数年は絶好調でしたが、特に 90 年代後半には製品の魅力が薄れており、同社はまた、多くの不況も乗り越えてきました。Apple は本当に一貫性がなく素晴らしいです。長い目で見れば、意図的かどうかは別として、マイクロソフトのビジネス アプローチの方が成功していることがわかりました。
MITの研究論文「変動よりも遅れた方が良い：一貫した肯定的なフィードバックの戦略的利点」において、ランバーソン氏と共著者であるミシガン大学のスコット・ペイジ氏は、急速な拡大こそが企業が競争優位性を獲得する最良の方法であるという従来のマーケティングの常識に疑問を投げかけています。むしろ、この研究は「最も高いフィードバックを得た製品が常に勝利する」と結論付けています。
つまり、人は他の人に勧められた商品を買う傾向があるということです。これでお分かりですね。
