今日はまさに重要な日だ。ユーザーからの苦情が山積し、集団訴訟も起こされる中、数週間にわたり頑なに否定を続けてきたAppleだが、数時間後に記者会見を開き、iPhone 4に関する懸念事項に公に回答する。Appleが言い訳ではなく、より多くの解決策を提示してくれることを期待したい。しかし、iPhone 4を使用している、あるいは使用を検討している企業にとって、Appleが何を、どのように伝えるかは、実際に何をするかよりも重要だ。
Appleのこれまでの様々な問題への対応には、少なからず不満が残る。まるでAppleが自社のKool-Aidを飲んでしまったかのようで、いかなる問題もユーザーエラー以外の何物でもないとしか考えられないようだ。
ある時、Appleの広報担当者がメールとボイスメールの両方で私に連絡をくれました。表向きは、iPhone 4とiOS 4に関して私が報告している問題について話し合うためでした。しかし、何度かボイスメールに返信しましたが、返答がありませんでした。どうやらAppleは私の意見にはもう関心がないようです。
ユーザーから「デスグリップ」問題が初めて報告された際、スティーブ・ジョブズ氏は「これは問題ではない」、あるいは単に持ち方が間違っているだけだと返答しました。Appleの公式声明は、「どんな携帯電話でも、握るとアンテナ性能が多少減衰します。アンテナの位置によっては、場所によって性能がさらに低下することがあります。これはあらゆる携帯電話に共通する事実です。」というものでした。
この発言は技術的には正しいが、世界中の他の何億人もの携帯電話ユーザーがこの現象を問題として報告していないという事実と、iPhone 4 の外側にスチールバンドでアンテナを配置するという Apple の革新的なコンセプトにより、アンテナがユーザーの皮膚に直接接触するという都合の良い偶然が無視されている。
Appleは最終的に、全く異なる問題を「発見」しました。Appleは別の声明を発表し、「調査の結果、信号強度のバーを何本表示するかを計算する計算式が全く間違っていることが判明し、愕然としました。この計算式では、多くの場合、特定の信号強度に対して、本来よりも2本多くバーが表示されてしまうという誤りがありました」と主張しました。
これは、真の問題から目を逸らすための必死の煙幕工作でした。Appleは長年、表示される信号強度の計算を誤っていたと主張していますが、iPhone 3GとiPhone 3GSのユーザーはそれを問題として報告していませんでした。ユーザーが信号強度の低下や通話の切断を報告しているのは、実際に信号強度が低下し、通話が切れたからであり、画面に表示されるアイコンに何本のバーが表示されているのかを気にしているからではありません。
Appleは昨日、信号バーの計算エラーを修正したiOS 4.0.1アップデートをリリースしました。しかし、Appleが作り出した問題に対する応急処置的なパッチでは、iPhone 4ユーザーが訴えている不満は全く解消されていません。
Appleの発表やConsumer Reportsの検証によると、iPhone 4をプラスチック製またはゴム製の保護ケースに入れ、スチール製のアンテナバンドを覆うことで、受信の問題はほぼ解決します。しかし、iPhone 4の最大の問題である近接センサーの不安定さについては、まだ誰も現実的な回避策を提案していません。
通話中、近接センサーはiPhone 4が顔に近づいていることを検知し、誤操作を防ぐためにディスプレイを非表示にするはずです。私を含め多くのユーザーから、通話中に近接センサーがストロボのように点灯し、点滅を繰り返して番号が押されたり、スピーカーフォンやミュートが起動したり、あるいは意図せず通話が切れたりするという報告を受けています。通話できる電波強度があるとしても、近接センサーの問題によって通話自体がかなり不安定になります。
しかし、少し立ち止まって考えてみましょう。すべてのユーザーがこれらの問題を経験しているわけではありません。中には満足しているユーザーもおり、iPhone 4は現在入手可能なスマートフォンの中で最高だと確信している人も少なくありません。問題に遭遇している人の多くは、それを購入を阻む要因ではなく、単に煩わしい不便だと考えているか、そうでなければデバイスを返品して全額返金を受けていたでしょう。
結局のところ、iPhone 4は完全な失敗作ではなく、世界が止まることもない。しかし、Appleの広報対応は完全に失敗であり、Appleに依存する企業やIT管理者は、傲慢な否定や空虚な陳腐な言葉以上の対応を必要としている。ハードウェアやソフトウェアのベンダーに問題が発生することは許容されるが、IT管理者はベンダーがそれらの問題に責任を持ち、迅速な対応で真の解決策を提示することを期待している。
Apple が今日ステージに立って世界に向けて何を語るかは分からないが、ビジネス プロフェッショナルの間で苦労して勝ち取った尊敬と信頼を守るためにも、心からの謝罪、問題の責任、実用的な回答、あるいは少なくとも解決策を見つけ出すという決意が語られることを期待したい。
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