ブラックベリーの障害により、北米のユーザーが携帯電話から電子メールにアクセスできなくなったのは、1週間で2度目となる。
ブルームバーグによると、ブラックベリーのメッセンジャーアプリの最近の2つのバージョンが原因の可能性があるとのことで、同端末を製造するリサーチ・イン・モーション社は、これらの不具合を修正するソフトウェアをリリースした。12月14日以降に最後にアップグレードしたユーザーは、最新バージョンをダウンロードすることを推奨する。
RIMさん、アドバイスありがとうございます。しかし、5日間で2回も障害が発生したとなると、パッチを当てて「ご不便をおかけして申し訳ございません」という中途半端な言葉で済ませるだけでは不十分です。お客様には、その分のお金を見せるべきです。
大したことでなくても構いません。携帯電話会社と提携した5ドルか10ドルのクレジットでもいいし、Blackberryの新型端末購入時に使える20ドル割引のバウチャーでもいいでしょう。顧客満足を最優先に考えており、RIMがメールの不通を常態化させたくないということを示すようなものでもいいでしょう。
RIMは障害対応において完璧な実績を残しているわけではない。2007年には、丸一日続いた障害の原因説明に数日を要し、ユーザーの怒りを買った。危機管理コンサルタントは、たとえRIMが何が起きていたのかを完全に把握していなかったとしても、早期かつ頻繁に情報発信すべきだったと指摘している。
RIMはこの教訓を学んだようで、先週の障害発生時も正確な原因が不明であったにもかかわらず、報道機関に最新情報を提供し続けた。しかし、短期間に2度の障害が発生したことを考えると、補償に一層力を入れる時期が来ていると言えるだろう。
一部の顧客はすでにこのシステムを利用しているようです。Crackberryフォーラムでは、「climbguy」というユーザーが、12月17日の障害発生後、苦情を申し立てて対応したところ、AT&Tから25ドルのクレジットを受け取ったと述べています。別のユーザーは、本日の障害について苦情を申し立てたところ、キャリアから5ドルのサービスクレジットを受け取ったと述べています。
しかし、RIM が最近の失敗を本当に埋め合わせたいのであれば、顧客に面倒な手続きをさせず、金を払うはずだ。
