Twitterは、フォロワーを大量に獲得するだけではありません。顧客と、たとえ不満を抱えている顧客であっても、従来のカスタマーサービスよりも短時間でエンゲージメントを高め、ブランドの熱心な支持者へと変えるための優れた手段です。必要なのは、Twitterで積極的に活動し、いくつかの簡単な手順に従うことだけです。
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ブランドに関する会話全体を追跡する
ビジネスのTwitterアカウントをカスタマーサービスに活用するには、まず、サポートを必要としているTwitterユーザーを特定する必要があります。こうした顧客は、Twitterでフォローしていない、あるいは直接あなたと話をしていない可能性もあるため、普段のTwitterフィードだけでなく、他の情報も確認する必要があります。顧客がTwitterであなたについて話す際によく使う単語やフレーズを検索し、いくつか保存して検索してみましょう。
Twitterで保存した検索条件を作成するのは簡単です。Twitterページ上部のボックスを使って、会社名または製品名を検索するだけです。検索結果が表示されたら、「この検索条件を保存」ボタンをクリックします。Twitterページの「検索」タブから、後で簡単に同じ検索条件を繰り返して検索できます。
会社がTwitter.com以外のTwitterクライアントやサービス（Hootsuiteなど）をご利用の場合は、具体的な手順が異なる場合があります。他のサービスでもカスタム検索は同様に簡単に設定できますが、問題がある場合はTwitter.comをご利用ください。会社名だけでなく「#会社名」でも検索できますが、人気の高い製品やサービスの名前も試してみてください。
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迅速かつ親切に対応
社内にカスタマーサービス担当者やソーシャルメディアマネージャーがいる場合は、1日に1～2回、保存した検索リストをチェックして、不満を抱えている顧客やサポートを必要としている顧客がいないか確認してもらいましょう。ツイートは最新のものにしてください。そうでないと、数日後に連絡を取った際に既に問題が解決していて、再び不快な思いをさせてしまう可能性があります。
サポートが必要な顧客が見つかったら、関連ツイートの下にある「返信」をクリックするか、メッセージの冒頭に「@顧客名」を付けて、簡単な@返信を送信し、情報やサポートを提供します。Twitterで問題を解決できる場合は、遠慮なくそうしてください。そうでない場合は、社内の担当者に連絡して、迅速に問題を解決できるようにしてください。顧客が既に問い合わせたであろう同じカスタマーサービスラインにそのまま転送するのではなく、従来のチャネルよりも迅速にサポートを提供することが目標です。
特にカスタマーサポートにTwitterを使い始めたばかりの頃は、@返信を主に活用しましょう。@返信を使えば、顧客はあなたの対応を簡単に把握でき、誰にでも@返信を送信できます。顧客が特に動揺しているように見える場合や、問題がデリケートな場合は、できるだけ早くダイレクトメッセージ（DM）でやり取りするようにしてください。
偽らないで
最も重要なのは、これは顧客に関することだということを忘れないことです。多くの企業が、Twitterで顧客体験の悪さを無料のPRの機会に利用しようとして、自らの恥をかきました。これは、企業イメージの向上につながるどころか、むしろ逆効果になる可能性の方がはるかに高いです。Twitterは会話をモデルに設計されていることを忘れないでください。顧客に詰めかけるのではなく、顧客と対話するようにしてください。顧客を支援し、誠実であることで得られる評判は、ソーシャルネットワークで買える最高のPRです。フォロワーとの会話を始める方法については、「Twitterの1日5000万人のユーザーにアプローチするためのヒント」をご覧ください。
