人気のソーシャルレビューサイト「Yelp」に対し、小規模事業者のオーナーたちは強い不満を抱いています。SXSWで行われた活発なセッションでは、多くのレストラン経営者やその「ソーシャルメディアコンサルタント」を含む多くの小規模事業者が、サービスの様々な側面について議論し、不満や不満をぶちまけました。
問題は、消費者や事業主がYelpのレビューの信頼性に懐疑的になっていることです。このインタラクティブセッションに参加した多くの人が、Yelpのレビューは些細なことにばかり焦点を当て、完全に虚偽であり、悪意のある人や匿名の怒った人によって書かれているなど、不満を漏らしました。「旅行中、シカゴのレビュアーが信頼できるかどうかを知る術がありません」と、ある聴衆は不満を漏らしました。
Yelpは、ユーザーがYelpでの評判を高め、他のユーザーから称賛を得るために、正直かつ質の高いレビューを書くインセンティブがあると考えています。素晴らしいことですが、Yelpのレビューの大部分は、商品やサービスに対する非常に否定的または非常に肯定的なレビューの直後に、衝動的に書かれたものです。
しかし、Yelp のレビューの最大の問題は、その一部が「利害関係者」によって書かれていることかもしれません。
セッションの後、Yelpのミシェル・ブロデリック氏とケビン・ニューサム氏とこの件について話をしました。「Yelpは精密科学ではありません」とブロデリック氏は言います。例えば、中小企業の経営者が従業員や請負業者に午後の時間を割いてYelpで自社の肯定的なレビューを書くよう指示するのをYelpが阻止することはできません。たとえ私が義理の弟のボウリング場に行ったことがないとしても、Yelpが私がそのボウリング場について肯定的なレビューを書くのを阻止することはできません。
Yelpが努力していないわけではありません。ブロデリック氏によると、同サイトにはバックグラウンドでアルゴリズムが働いており、サイトに1件しかレビューを投稿していないYelpユーザーが書いた否定的なレビューを削除します。その1件の否定的なレビューはレビュアーのページに表示されますが、レビューの対象となっている店舗のレビューには表示されません。
これは、Yelpが、偽のYelpレビューを書いて金銭を受け取る「利害関係者」やウェブ上の企業（実際に存在します）の多くは、レビューを1件しか書かないため、検出可能であると考えているためです。より誠実なレビュアーは通常、異なる企業について複数のレビューを書きます。それでも、アルゴリズムは初めてレビューを書いた人の正当な意見を会話から排除します。
さらに、Yelpがサイトから否定的なレビューを削除または移動させる見返りに、企業から金銭を強要しているという話もあります。昨年、ベイエリアの2つの新聞社がYelpをまさにその件で告発し、今年初めには動物病院がこの件をめぐって集団訴訟を起こしました。それでも、Yelpがこのようなことを大規模に行っているという考えには、私は非常に懐疑的です。たとえそれが全くなかったとしても。個別の事例であれば可能性はありますが、Yelpによる金銭によるレビュー改ざんプログラムは、Yelpの信頼性を失墜させる最も手っ取り早い方法のように思えます。
しかし、Yelpの年間300ドルの会員費を支払っている企業がレビューに影響を与える手段がないわけではありません。有料会員は、お気に入りのレビューを選び、Yelp上の自社のレビューのトップに掲載することができます。また、Yelpプロフィールを充実させて、ブランドイメージや個性を高めることもできます。
Yelpに限らず、ユーザーレビューを最大限に活用するにはコツがあります。最も重要なのは、ユーザーレビューを読む際に、最も肯定的なレビューと最も否定的なレビューは無視し、感情的ではなく、事実に基づいたレビューを投稿しているユーザーを探すことです。
