Googleはリアルタイム検索エンジンに新機能を追加し、従来のGoogle検索の左ペインのオプションに埋もれていた目立たない機能を自社ウェブサイトに移行しました。新しいGoogleリアルタイムは、使い方を熟知した企業にとって強力なツールとなり得ます。
検索ライバルのGoogleとBingは昨秋、FacebookやTwitterといったソーシャルネットワーキングサイトとの提携を巡り、リアルタイムのステータスアップデートを検索結果に組み込むべく熾烈な競争を繰り広げました。Googleが実施した変更により、リアルタイムデータはよりカスタマイズしやすく、アクセスしやすくなり、その価値は格段に高まりました。
顧客関連性
企業はGoogleリアルタイムから収集した情報を活用して、消費者の「心を読む」ことができます。現在または計画中の製品やサービスに関連する検索を行うことで、顧客が何を求めているのか、どのような懸念を抱いているのかを把握するのに役立ちます。
次世代Kindleが本日発売されるにあたり、Barnes & Nobleやソニーといった電子書籍リーダーのライバル企業は、Google RealTimesを活用して、このデバイスに関するリアルワールドのコメントやフィードバックをモニタリングできるようになります。この情報により、ターゲット層が新型Kindleのどこを気に入っているのか、また、顧客がまだ不足していると感じている点や、何が欠けていると考えているのかを把握し、その情報を次期電子書籍リーダーモデルに反映させることで、消費者の需要を常に先取りすることができます。
プロアクティブサポート
ほとんどのカスタマー コンタクト センターでは、より効率的なカスタマー サポートを実現するために、既知の問題と解決策のデータベースを維持していますが、その情報は通常、電話がかかってくるたびに収集されます。Google リアルタイムを使用すると、企業は顧客の問題や苦情をリアルタイムで監視し、広範囲にわたる問題を追跡して、電話が鳴り始める前に解決策の開発を開始できます。
Google Realtimeが提供するフィルターも、問題の切り分けに役立ちます。HTCがGoogle Realtimeを監視し、Droid Incredibleの顧客からデバイスが電波を受信できないという苦情が急増していることに気づいた場合、結果を地域別にフィルタリングすることで、それがスマートフォン全体に共通する問題なのか、それとも特定の地域に限定されているのかを判断できます。つまり、HTCデバイスではなく、Verizonの基地局に問題がある可能性を示唆していると言えるでしょう。
評判管理
これはリアルタイム検索の聖杯と言えるかもしれません。顧客が実際にどう思っているかを知りたいと思わない企業はないでしょう。委託によるテレマーケティングやウェブアンケートも有効ですが、人々が密室で実際に何を話しているのかを知ることができるのは、本当に貴重なことです。
Facebookのリアルタイムのステータス更新やTwitterのツイートを監視することの重要性は、それが生の、フィルタリングされていない情報であるということです。レストランで不快な体験をした顧客は、その情報をTwitterで共有することをためらいません。誰かが見たばかりの映画を心から気に入った場合、Facebookのソーシャルネットワークがその情報を知る可能性は十分にあります。
Google リアルタイムを活用したい企業にとって最大のメリットは、Google リアルタイム ストリームの監視に特化したフルタイムの従業員を雇う必要がないことです。Google は Google リアルタイムを発表するブログ記事で、「Google アラートに更新コンテンツを追加しました。これにより、選択したトピックに関する最新情報を簡単に入手できるようになります。「更新」専用のアラートを作成して、Twitter などのショートフォーム サービスでそのトピックが表示された瞬間にメールを受け取ることができるようになりました。」と説明しています。
Google リアルタイムは、ビジネスに役立つツールです。ぜひお試しください。様々な検索キーワードを試して、ビジネスにどのように活用できるかを実感してください。Google アラートを設定してリアルタイムの動向を常に把握し、得られた情報を活用しましょう。
