最近の特集「ISP やケーブルテレビ会社、電話会社について嫌なこと 10 選」では、サービス プロバイダーに対する人々の最大の不満の 1 つが、新規顧客をターゲットにしたお得なサービスの価格設定を宣伝する一方で、忠実な既存顧客には提供しない傾向があることだと報告しています。
最近、まさにそのフラストレーションを感じていました。Comcastのブロードバンドサービスに毎月60ドル近く支払っていたのですが、私の住んでいる地域では、同じサービスが月額わずか20ドルのプロモーション価格で提供されていたのです。何かを変えなければと思い、思い切ってComcastに連絡しました（自宅の家族にもわかるようにチャットで）。
今朝のチャットセッションの抜粋です。（名前は変更し、重複したメッセージは削除しました。）続きはこちら：
ユーザー mark_ がルームに入室しました
アナリストのジョセリンが部屋に入ってきた
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:16:37 GMT-0700 (PDT))>
こんにちは！今日は調子はどうですか？
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:16:41 GMT-0700 (PDT))>
元気です、ありがとう
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:16:44 GMT-0700 (PDT))>
本日はどのようなご用件でしょうか？
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:16:59 GMT-0700 (PDT))>
毎月のブロードバンド料金はいくらですか?
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:17:33 GMT-0700 (PDT))>
今日はお元気だと聞いて嬉しいです。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:17:56 GMT-0700 (PDT))>
毎月のブロードバンド料金はいくらですか?
ジョセリン(金曜日 7 月 17 2009 14:18:14 GMT-0700 (PDT))>
これについてアカウントを取得してみましょう。
ジョセリン(金曜日 7 月 17 2009 14:18:16 GMT-0700 (PDT))>
口座番号はお手元にございますか？
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:18:18 GMT-0700 (PDT))>
いいえ
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:18:30 GMT-0700 (PDT))>
それは大丈夫です。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:19:22 GMT-0700 (PDT))>
このアカウントを表示するので、少々お待ちください。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:21:26 GMT-0700 (PDT))>
まだある？
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:21:45 GMT-0700 (PDT))>
あなたは私に十分な注意を払っていますか？
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:22:35 GMT-0700 (PDT))>
はい、マーク。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:24:02 GMT-0700 (PDT))>
アカウント情報の整合性を確保するため、社会保障番号の最後の 4 桁を教えていただけますか。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:24:31 GMT-0700 (PDT))>
XXXX
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:25:02 GMT-0700 (PDT))>
完璧です！セキュリティを確認していただきありがとうございます。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:25:26 GMT-0700 (PDT))>
マークさん、あなたの高速インターネットの現在のサービス料金は 58.95 ドルです。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:25:46 GMT-0700 (PDT))>
これは、現在の速度 12Meg パフォーマンス パッケージです。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:26:50 GMT-0700 (PDT))>
すぐに月額19.99ドルのプロモーション価格に切り替えていただけなければ、強制的に解約してATTサービスに移行せざるを得なくなりますので、お知らせいたします。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:27:24 GMT-0700 (PDT))>
分かりました、マーク。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:27:58 GMT-0700 (PDT))>
ただし、プロモーション料金はケーブルまたはデジタル音声サービスを現在ご利用のお客様を対象としていることにご注意ください。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:28:21 GMT-0700 (PDT))>
私は気にしない
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:28:47 GMT-0700 (PDT))>
ただし、弊社にはお客様にオファーを提供したり、サービス割引を提供したりできる特別な部門があります。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:29:25 GMT-0700 (PDT))>
彼らは私に電話をかけることができます。私は彼らに電話して永遠に待機するつもりはありません。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:30:23 GMT-0700 (PDT))>
ご都合の良い時間に、1-888-2662278 内線 54097 または 1-866-565-4863 までお電話いただき、ご要望をご確認ください。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:30:32 GMT-0700 (PDT))>
否定的。アカウントをキャンセルする
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:32:24 GMT-0700 (PDT))>
念のため申し上げますが、私はあなたに顧客として継続していただく機会を与えましたが、あなたはそれを断りました。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:35:04 GMT-0700 (PDT))>
分かりました、マーク。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:37:52 GMT-0700 (PDT))>
まだここにいます。何が起こっているのですか?
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:38:46 GMT-0700 (PDT))>
お待たせしました。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:39:37 GMT-0700 (PDT))>
マーク様、この件についてさらにサポートさせていただき、プロモーションを提供できるかどうか確認するために、弊社の営業部門に引き継いでください。
ジョセリン(Fri Jul 17 2009 14:41:38 GMT-0700 (PDT))>
問題が別のアナリストにエスカレーションされるまでお待ちください
アナリストのメリルが部屋に入ってきた
メリル(Fri Jul 17 2009 14:41:47 GMT-0700 (PDT))>
本日のご注文に関して喜んでお手伝いさせていただきます。お元気ですか？
アナリストのジョセリンが部屋を去りました
メリル(Fri Jul 17 2009 14:42:24 GMT-0700 (PDT))>
前の担当者とのチャット記録を確認させていただきますので、少々お待ちください。ありがとうございます。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:42:48 GMT-0700 (PDT))>
わかりました
メリル(Fri Jul 17 2009 14:43:59 GMT-0700 (PDT))>
お待たせしました。インターネット料金を月額 19.99 ドルに下げたいとのことですが、よろしいでしょうか?
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:44:37 GMT-0700 (PDT))>
はい、ただしプロモーションで指定されている通り、6 か月間です。
メリル(Fri Jul 17 2009 14:45:02 GMT-0700 (PDT))>
あなたのアカウントを表示させてください。アパートの番号を教えていただけますか？
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:45:20 GMT-0700 (PDT))>
2
メリル(Fri Jul 17 2009 14:45:27 GMT-0700 (PDT))>
ありがとう。
メリル(Fri Jul 17 2009 14:45:29 GMT-0700 (PDT))>
少々お待ちください。
メリル(Fri Jul 17 2009 14:46:05 GMT-0700 (PDT))>
口座名義人の名前を教えていただけますか。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:46:15 GMT-0700 (PDT))>
マーク・S・サリバン
メリル(Fri Jul 17 2009 14:46:24 GMT-0700 (PDT))>
ありがとう。
メリル(Fri Jul 17 2009 14:46:39 GMT-0700 (PDT))>
あなたの住所で 19.99 ドルが入手可能かどうか確認させてください。
メリル(Fri Jul 17 2009 14:47:49 GMT-0700 (PDT))>
マーク様、割引はすでに適用いたしました。インターネットサービスは今後6ヶ月間、月額19.99ドルです。他に何かご希望はございますか？デジタル音声とケーブルテレビのお得なプランもございます。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:48:30 GMT-0700 (PDT))>
ありがとう。でもテレビも固定電話もないんです
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:48:49 GMT-0700 (PDT))>
料金を調整していただきありがとうございます。これで終わりですか？
メリル(Fri Jul 17 2009 14:49:04 GMT-0700 (PDT))>
確認番号を取得させてください。
mark_ (金曜日 7 月 17 2009 11:49:11 GMT-0700 (PDT))>
わかりました
（挨拶、アンケート参加の勧誘など）
この会話が行われた時、目の前のテーブルには競合プロバイダの月額19.99ドルのブロードバンド契約が置いてありました。競合プロバイダのプランはインターネット速度がはるかに遅く、サービスが中断されるのが怖かったのですが、私はハッタリを言っていたわけではなく、本当に解約するつもりでした。それが私に優位性を与えたのだと思います。それに、ケーブルテレビの料金に対する何ヶ月も溜まっていた怒りと、一杯のコーヒーも。
