AT&T の CEO は、不満を持った顧客からの 2 通の電子メールについて不満を述べているが、今後はさらに多くの電子メールを受け取ることになるかもしれない。
AT&Tの顧客であるジョルジオ・ガランテ氏は、iPhoneユーザーとして2週間の間にランドール・スティーブンソン氏に2通のメールを送り、それぞれ異なる問題について苦情を述べたと述べています。それに対し、AT&Tの担当者からボイスメールが届いたと主張し、そのボイスメールをオンラインに投稿しました。ボイスメールには、フィードバックへの感謝の言葉と、今後メールを送信した場合はAT&Tから使用停止命令が届くという警告が書かれていました。
AT&Tは、ガランテ氏に謝罪し、同氏と協力して質問への対応に取り組んでいると述べている。同社は声明で、「これは当社がお客様に対して望む対応ではありません。Facebookから主要なカスタマーサービスチャネルに至るまで、AT&Tはお客様が質問に簡単に回答できる手段を提供するよう努めています」と述べた。
ガランテ氏が元のメールとボイスメールの録音をオンラインに投稿し、人気ブログ「Engadget」がそれについて記事を書いた今、AT&Tは警告を出さなければよかったと後悔しているかもしれない。Engadgetの記事には何百人ものコメントが寄せられ、その多くはスティーブンソン氏に既にメールを送り、彼の受信箱を溢れさせようと躍起になっているという。
電子メールの初期のころは、一部の CEO はテクノロジーに疎く、アシスタントにすべての電子メールを印刷させていましたが、最近では、特にテクノロジー分野の CEO の中には、顧客を大切にしていることを示す手段として、自分の電子メール アドレスを公開する人もいます。
例えば、マイクロソフトのスティーブ・バルマー氏は、スピーチを終えるとほぼ必ず自分のメールアドレスを公開します。スプリントのダン・ヘッセ氏は、テレビCMで顧客に直接メールを送るよう呼びかけています。実際、Engadgetの別の報道によると、木曜日にはヘッセ氏が、スプリントがデータプランを変更する予定があるかどうかを尋ねる顧客からのメールに返信したようです。
Appleのスティーブ・ジョブズは、一見ランダムなファンからのメールに直接返信し、時には一言で返答することで、彼らを喜ばせたことで最もよく知られている。多くの人がメールのやり取りをオンラインに投稿することを承知の上で、彼はこうした返信を巧みに利用して情報を拡散しているように見える。
ガランテ氏は同日早朝、自身のメールが注目を集めているにもかかわらず、AT&Tから連絡がなかったとTwitterに投稿した。「耳をつんざくような沈黙だ。AT&Tからは一言も聞こえてこない」と彼は綴った。
午後半ばまでに、彼はブログに新しい投稿を追加し、AT&Tから連絡があったことを伝えた。彼はAT&Tの上級副社長と話をし、彼女は今回の件について謝罪し、同様の事態が二度と起こらないよう取り組んでいると述べた。「総じて言えば、スティーブンソン氏のメールフィルタリング担当者は、顧客対応について追加の研修を受ける必要があることは明らかです。しかし、スティーブンソン氏から直接連絡があれば良かったのですが」と彼は綴った。
