オラクルは、ATG、Fatwire、RightNowなどの企業の買収を基盤として、顧客体験管理を中心とした新しい製品戦略を展開していく計画だ。共同社長のマーク・ハード氏が月曜日にニューヨークで開催されるイベントで説明する。
CEM とは、顧客がどこにいても、あらゆるチャネルを通じて顧客体験を向上させるという概念を指し、その結果、購入者の満足度が向上し、当然ながら収益も増加することが理想です。
「顧客は、どこでも、どんな方法でも、企業とやり取りしたいと望んでいます」と、オラクルのCRM（顧客関係管理）担当シニアバイスプレジデント、アンソニー・ライ氏は月曜日のイベント前のインタビューで述べた。「コールセンターだけではない、店舗や対面だけではない。モバイルやソーシャルネットワーク、キオスクも含まれるのです。」
これを実現するにはCRMアプリケーションだけでは不十分であり、これがOracleが関連企業を積極的に買収するきっかけとなった。ATGとの買収によりOracleはeコマース機能を獲得し、FatWireはWebコンテンツ作成・管理ツールを取得した。RightNowはコールセンター、Webセルフサービス、ソーシャルメディアモニタリング向けの製品を提供するCEMベンダーとして自らを位置づけていた。
オラクルによるソーシャルメディアマーケティングソフトウェアメーカーのVitrueと、ソーシャルデータ分析を専門とするCollective Intellectの買収はまだ保留中だ。
ライ氏によると、ソーシャルメディアはCEMの重要な要素です。「顧客の生涯価値は変化しました」と彼は言います。「かつては最も多く支出した人が重視されていましたが、今では取引価値とソーシャル価値の組み合わせが重視されています。」
オラクルは必ずしもこれらの製品を統合されたメガスタックとして販売する計画ではないとライ氏は述べた。「市場では、顧客体験という形で現れるあらゆる機会をめぐって競争しなければならないという状況が一般的です」とライ氏は述べた。「私たちは、最善の製品群で（独立系）ベンダーと競争したいと考えています」。しかし、オラクルが個別の取引を獲得していくことで、顧客がCEM関連製品をより多く購入したいと考える際に優位に立つことができるだろうと、ライ氏は付け加えた。
IBM、Adobe、Salesforce.comといった大企業もCEMポートフォリオを構築している。しかし、オラクルの幅広いテクノロジーに太刀打ちできる企業はないとライ氏は主張する。「顧客が求めているのは、全体像を理解している組織と協力することなのです。」
最近の Forrester Research レポートによると、ある意味では、その感情は顧客にも当てはまります。
「デジタル顧客体験に幅広く焦点を当てることは、企業にとって大きなリスクを伴う。実験が多すぎて十分な成果が得られない、重複や無駄が多すぎる、ビジネス成果の促進と測定にデータがあまり活用されていない」とアナリストのジョン・ライマー氏とスティーブン・パワーズ氏は書いている。
問題を回避するために、企業内のアプリケーション開発者は、今日では「主導権を握る」傾向にあるマーケターと緊密に連携する必要があると彼らは付け加えた。「さらに悪いことに、インタラクティブマーケティングのプロは、（アプリケーション開発の）プロを優れた成果の妨げと見なしているのです。」
ライ氏によると、ハード氏はオラクルの戦略をさまざまなビジネスの役割に合わせて描写することを計画している。
「マークには、CEO や CMO と交わしたビジネス上の課題や会話、そして CIO が直面している IT 上の課題について説明してもらい、そうした会話がどのようにしてこの戦略につながったのかを語ってもらうのが狙いです」とライ氏は述べた。
クリス・カナラカスは、IDGニュースサービスでエンタープライズソフトウェアとテクノロジー全般の最新ニュースを担当しています。クリスのメールアドレスは[email protected]です。
