ソニーのPlayStation Networkユーザーは、慢性的なサービス停止、企業の二重表現、そしてネットワークでのプレイ時間の不足にうんざりしている。しかし、彼らの吠え声は、実際にはそれほどひどいものではないかもしれない。全く科学的ではないものの、ソニーPSNの顧客の忠誠度を分析すると、ソニーの苦境を許し、最近の悩みを忘れようとしている様子が窺える。
数週間にわたる障害の後、PSNネットワークは先週末にようやく復旧しましたが、水曜日の朝に再びセキュリティ関連の障害が発生しました。ソニーの広報担当者パトリック・セイボルド氏は、パスワードエクスプロイトの脆弱性が発覚したため、PSNとQriocityのパスワードリセットページを一時的に閉鎖したと発表しました。水曜日のユーザーには「サーバーは現在メンテナンスのためダウンしています」というメッセージが表示されました。
今回のダウンタイムは前回のPSNの停止ほど長くはならないと思われますが、ユーザーはすでに困惑を表明しています。
Techlandのコメンテーター、Big Vernさんは、遅延が続く中で乗り換えを決意した多くのユーザーの一人です。「今週、中古のXbox 360を買うところだったんです。BOPSをオンラインでプレイしたかったから。PS3はオンラインでプレイするためだけに買ったので、今はまるでレンガみたいに重いんです。もしこのままずっと続くようで、明確な期限も決まっていないようだったら、おそらくXbox 360を下取りに出して新しいXbox 360を買うでしょう…一番困るのは、時間がかかることではなく、4日おきくらいに（あるいは全く）アップデートがないことです。」
2度目のセキュリティ侵害の後、RedditユーザーのShutaroさんは、今回のハッキングで失った信頼は二度と取り戻せないかもしれないと述べ、多くの人々の気持ちを代弁しています。「情報に通じた消費者として、これほどまでにセキュリティ面で大きな失敗を何度も繰り返してきた企業に、クレジットカード情報を預けることを本当に信頼できるでしょうか？」
コントロールへのさらなるダメージ
ソニーの評判は、PSNハッキングに関する最近のコメントでこの事件を軽視したソニーCEOハワード・ストリンガーによって損なわれた可能性が高い。
PCWorldのFacebookページでコメントを募集したところ、クリストファー・ボイヤー氏は「ソニーは批判する人々を攻撃する時間を減らし、そもそもネットワークがハッキングされたことに対する謝罪にもっと時間を使うべきだと思います。彼らは数十億ドル規模の企業です。セキュリティは、あらゆる製品において最優先事項の一つであるべきです」と述べました。
しかし、すべてのソニーPSNユーザーが同じように厳しいわけではない。ArsTechnicaのコメント投稿者Toastfuzzは、PSNの復旧には生身の人間が尽力したことを指摘している。「机上では笑える話だが、ソニーのIT担当者には同情し始めている。おそらく人的資源が不足していたであろう問題の解決に、わずかな人員で途方もない長時間労働を強いられているのだろう。この問題の根本は、ソニーがネットワークサポートのIT部門を軽視していることにあるのは間違いない（優秀な人材は雇っているだろうが、システム全体をカバーするには数が足りないだけだ）。」
PCWorldのFacebookページでは、ワイアット・ファーマン氏も前向きなコメントを投稿し、PSNの障害はソニーのセキュリティ強化に繋がるだろうと示唆しました。「今回の出来事は、ソニーがPSNのセキュリティ対策を講じる上で大きな教訓となるでしょう。今後、このような事態が二度と起こらないよう、抜本的な改革が行われると確信しています。」
しかし、PCWorldのコメント投稿者MikeDePewnbsa氏のような一部のユーザーは、このダメージはおそらく修復不可能だと考えている。「これはすごい…ソニーはもう元には戻れないと思う。何があってもソニーを使い続ける少数のユーザーが存在するのは確かだ。ソニーはこれを単なる問題として片付けている。しかし、PS3の売上が落ち込み、下取り車が大量に流入しているという報道を見ると、これはかなり深刻な問題だと思う。」
小売業者は圧迫を感じていない
英国で売上が大幅に落ち込んでいるという報道は、米国でも同様の傾向を示しました。ゲームストップ社長のトニー・バーテル氏はダウ・ジョーンズ通信に対し、PSNネットワークの停止後数週間、ソニーのプレイステーション3関連の売上が鈍化したと述べました。しかし、ソニーがネットワークを復旧させた今週、売上は改善したとバーテル氏は述べています。
ゲームストップは木曜日、2011年第1四半期の利益が約7%増加したと発表した。ウォール・ストリート・ジャーナル紙に対し、ゲームストップは利益増加の要因の一つとして「テイクツー・インタラクティブの待望のクライムドラマゲーム『 L.A.ノワール』のPS3版の売上」を挙げた。
小売業の現実
国内のいくつかの地域にあるゲームストップの店舗は、最近PS3の下取りが増加していると発表したが、驚くべき数字ではない。
ニューヨークの独立系ゲームショップの情報筋は、PSNの障害が始まって以来、同店ではPS3の売上に減少は見られなかったと述べたが、同店ではPSNのオンラインストアで商品を購入する際に使用するソニーのPSNポイントカードを実際には販売していなかったことを強調した。
ネットワークが停止している間、これらのカードは事実上役に立たなかったため、当然のことながら、ほぼすべての地域で売上が落ち込んでいます。顧客からの電話に対応したGameStopの複数の店舗は、ハードウェアの売上は比較的安定しているにもかかわらず、PSNポイントカードの売上が減少していると述べています。
PSNハッキングに対する怒りは（まだ）ソニーのハードウェア売上には表れていないようだが、PSN自体からの直接的な収入はすでに減少している可能性がある。ロイター通信の推計によると、ダウンタイムによる損失は20億ドルを超えるとみられており、ソニーがその他の費用を負担する中で、この損失はさらに拡大する可能性が高い。
現状ではソニーのプレイステーションネットワークには不満が山ほどあるが、まだ乗り換えはしていない。
