確かに、ノートパソコンが過熱したという報告を読んだことはあります。中には熱くなりすぎて発火したという報告もありますが、私はいつも、そういうのは他の人にだけ起こるものだと思っていました。つまり、本当に運の悪い人にだけ起こることだと。
どうやら運が変わったようです。最近、ノートパソコンを（幸いにも他には何もありませんでしたが）高温で失くしてしまいました。本当に恐ろしい経験で、ノートパソコンの製造元であるDellとのやり取りは、予想以上に苛立たしいものでした。
手に負えないほど熱すぎる
2010年2月にベストバイでDell Studio s15Zノートパソコンを購入し、今年の7月まで問題なく使っていました。ところが、少し仕事をしようとノートパソコンを起動しようとしたところ、起動しなくなってしまいました。電源ボタンを何度か押しましたが、全く反応がありませんでした。バッテリー切れかと思い、ノートパソコンがコンセントに差し込まれていることを確認しましたが、それでもダメでした。バッテリーを一度取り外し、再度差し込んで、きちんと接続されているか確認してみましたが、それでもダメでした。途方に暮れ、私はその場を立ち去りました。
数時間後、もう一度試してみることにしました。ノートパソコンを木製のコーヒーテーブルに置き、電源ボタンを押しました。するとすぐに、ディスクがカチカチと音を立てて動き出し、まるで今にも起動しそうな錯覚に陥りました。ところが、キーの間から煙が漏れ出ているのが見えたのです。目がおかしいと思い、よく見てみようとノートパソコンを持ち上げて、妊娠6ヶ月のお腹の上に置きました。想像ではなく、キーボードから煙が噴き出し、しかも以前よりずっと勢いを増していました。ノートパソコン自体も触れると驚くほど熱く、辺り一面に化学薬品の焦げた臭いが漂い、慌てて充電器からパソコンを抜きました。
その時、キーボードから出ている煙は、コンピューターの背面、バッテリーケースの近くから出ている煙に比べれば取るに足らないものだと気づきました。濃いオレンジと黒の煙は、まるで炎を帯びているように見えました。私はノートパソコンを勢いよく閉じ、ドアに向かって走り出しました。芝生にノートパソコンを投げ捨て、家とその住人から遠ざける覚悟でした。
結局、そこまでは行きませんでした。外に出た頃には煙は止み、刺激臭と焼けたコンピューターだけが残っていました。私はコンピューターを芝生の上にそっと置き、しばらくそのままにしてから、もう一度触る勇気を持てました。
デルの反応
事件発生後、できるだけ早くDellのテクニカルサポートに電話しました（週末と月曜日の祝日のため、数日待たなければなりませんでした）。状況を説明した後、サポート担当者は「これは現在お使いのコンピューターで発生している現象ですか？」とだけ答えました。
私の返答は「いいえ、電話する前に火が消えていることを確認しました。それ以来、コンピューターの電源を入れようとはしていません。」でした。
テクニカルサポート担当者が私の話を完全に理解できなかったのか、それとも私の話に全く困惑していたのか、よく分かりませんでした。しかし、彼の反応は、最初の電話で話した他の担当者全員と全く同じでした。対応には1時間近くかかり、3人の担当者（そのうち1人はマネージャー）に引き継がれました。誰も私の経験に不安を感じている様子はなく、それが私にとっては確かに警戒心を抱かせました。
もう一つの懸念材料がありました。電話で話した3人の男性は皆、私がどれだけこのコンピューターを返却したくないと抗議しても、デルがコンピューターを修理して返送してくれると断言しました。このコンピューターのせいで家が火事になるのではないかと心配していると説明しようとしましたが、唯一保証されたのは、デルが本当にこのマシンが安全に使用できないと判断した場合、交換品を送ってくれるということだけでした。しかし、話した全員が元のラップトップを私に返却することを最優先しているようで、私は完全に安心できませんでした。
デルによると、ノートパソコンを修理に出す人のほとんどが元のシステムの返却を希望しているため、担当者はこのような対応を取っているという。「お客様から状況についてご連絡をいただいた場合、必ず調査を行います。システムが安全に動作していることを確認したいからです。調査を確実に行うためには、システムのキャプチャが必要です。ノートパソコンやその内部の部品を手放したくないという理由で、送付をためらうお客様もいらっしゃいます」と、デルの広報担当者であるアン・カムデン氏は述べている。
次へ: 交換品を待つ
待って…待って…待って
交換用のノートパソコンが届くまでどれだけ時間がかかるか知っていたら、自分のノートパソコンの返却を求めている他の顧客にもっと同情できたかもしれません。Dellとのこの問題解決プロセスは、全体的に非常に遅々と進みました。最初の電話では、担当者はノートパソコンを返送する必要があると告げましたが、Dellが承認した梱包材でのみ返送可能で、その梱包材はDellが送ってくれるとのことでした。
箱が届くまで2日間待たなければなりませんでした。自分の梱包材でコンピューターを返送することは不可能だったからです。デルのカムデン氏によると、この手順はすべてのノートパソコンが安全に梱包され、輸送中にこれ以上損傷しないようにするためだそうです。
Dellのテクニカルサポートは、箱はすぐに届くと約束してくれましたが、Dellがコンピューターを点検している間、約7～10営業日はノートパソコンが使えなくなるとのことでした。手続きを早める方法はないか尋ねたところ、できないと言われました。しかも、手続き全体に実際にどれくらい時間がかかるのかを知る前のことでした。
箱はすぐに届き、私はコンピュータを梱包して、到着後2時間以内に返送しました。しかし、Dellがコンピュータを受け取って問題の調査を開始するまで、ちょうど6日（営業日4日）かかりました。それでも、私はタイミングについてそれほど心配していませんでした。Dellは私の壊れたコンピュータを一目見て、交換品を送ってくれるだろうと踏んでいたからです。
しかし翌日、デルがコンピューターを受け取ってから24時間以上経った後、テクニカルサポートマネージャーから電話がかかってきました。彼は私の懸念を全く無視するような態度でした。彼は、デルがシステムが実際に過熱していることを発見し、技術者が修理できるかどうか検討中だと言いました。
このノートパソコンを返送しないでほしいと頼んだのを覚えていますか？ もう一度頼んだのですが、返答は同じでした。Dellのスタッフはまだこのマシンを修理できるかどうかを確認中とのことでした。
まさにこの時、私はコンピューター同様、冷静さを失いました。一切の礼儀を捨て、サポートマネージャーにこのコンピューターは返品を受け付けないと告げ、新しいコンピューターを送ってくれるよう要求しました。また、誰も私の安否、家の安否、そしてお腹の中の赤ちゃんの安否を尋ねてくれなかったことに、全く納得していないことも伝えました。予定していた旅行まで残り1週間を切っていること、そして出発前にノートパソコンが必要だということも伝えました。
マネージャーは黙って私の長々とした話に耳を傾けてくれた。「本当に申し訳ありません」と心から謝罪し、状況は随時報告すると約束してくれたが、それでも煙を吐き出すノートパソコンを返却しないとは約束せず、出張中にパソコンを用意するとも約束しなかった。
「個人的なレベルでは、私も同感です」と、デルのカムデン氏は、誰も私の安否を尋ねてくれなかったという私の不満について語った。「デルはお客様のことをとても大切に思っており、お客様の安全を非常に重視していることを、断固として保証します。テクニカルサポートチームは、製品を回収し、何が起こったのかを突き止めることに全力を尽くしていました。彼らはコンピューターを修理するという仕事に、ひたすら集中していました。」
さようなら、コンピューター
テクニカルサポートマネージャーと話してから2日後、別のDell担当者から電話があり、私のノートパソコンは修理不可能と判断し、交換品を送ると伝えられました。私は大喜びでした。旅行に出発するまでまだ数日あったので、出発までにパソコンが手元に届くだろうと思っていました。
結局、そうはいきませんでした。テクニカルサポート担当者は、交換品の配送には2週間かかると言いました。技術者が再生品の中から同等のコンピューターを見つけるのに少なくとも1週間、そして私のソフトウェアをすべてインストールするのに数日かかるとのことでした。つまり、少なくともあと2週間はコンピューターが使えなくなるということです。つまり、旅行にノートパソコンを持っていくことができないのです。
担当者は、返品したノートパソコンよりもさらに良いシステムだと約束して、私をなだめようとしました。「Windows 7が入りますよ！」と彼は言いました。元のシステムもhttps://www.pcworld.com/topics/windows.htmlを使っていました、と私は言いました。「このシステムには500GBのハードドライブが搭載されていますよ！」と彼は言いました。元のノートパソコンも500GBのハードドライブを搭載していた、と私は答えました。
もっと良いコンピューターを期待していたわけじゃない、と私は言った。ただ、安全に動作するコンピューターを期待していただけだ。
結局、10日間の旅行から帰って数日後に交換用のシステムを受け取りました。結局、ほぼ1ヶ月間コンピューターが使えず、本当にイライラしました。
「1ヶ月というのは、確かに平均より長い時間だと感じます」とカムデン氏は言います。「通常、システムの返品が必要な状況は1～2週間で解決します。お客様のシステムをより迅速に交換できなかったのは、お客様のシステムが店頭販売のみで販売されているモデルだったことが影響しているかもしれません。同等、あるいはより優れた構成を見つけるのに、チームが少し苦労したのかもしれません。」
1ヶ月間コンピューターが使えなかっただけでなく、交換機には元のノートパソコンに搭載されていた重要な機能の一つ、Intel Wireless Displayが搭載されていませんでした。Intel Wireless Displayは、コンピューターのコンテンツをHDTVで表示できる機能です。Dellのテクニカルサポートに電話してこのことを伝えたところ、誰もIntel Wireless Displayとは何か、そしてそれを私のコンピューターにインストールする方法を知りませんでした。
Dellは結局、テクニカルサポート担当者を自宅に派遣し、コンピューターをパッチ適用してワイヤレスディスプレイを使えるようにしてくれたのですが、実際に提供してくれたのは回避策だけでした。以前のシステムにはワイヤレスディスプレイを起動するための専用ボタンがあったのに、新しいシステムではメニューやソフトウェアアプリを操作しないと使えないのです。
カムデン氏は、Intel Wireless Display が利用できるパソコンは非常に限られていると指摘し、Dellがそれに対応したノートパソコンを手配してくれるよう検討してくれると言っていました。彼女の申し出を受けるかもしれません。しかし、Dell認定のパソコンが届くまで待ち、さらに30日間ノートパソコンなしで過ごさなければならないとなると、断らざるを得ないかもしれません。
