Yelp.comは、中小企業にサイトへの広告掲載を強要するためにユーザーレビューを操作しているのでしょうか？サンフランシスコ地域の一部の事業主はそう主張しており、イーストベイ・エクスプレス紙と学生新聞デイリー・カリフォルニアン紙の両方に苦情を申し立てています。Yelpはこれらの疑惑を否定し、営業担当者にはレビューを移動または削除する権限はないと述べています。
2004年に設立されたYelpは、米国、カナダ、英国のユーザーが地元の企業のレビューを投稿できる人気ウェブサイトです。PCWorldは最近、「2008年のベスト製品100」と「2009年に重要となるウェブサイト10選」という2つの記事でYelpを取り上げました。
申し立て
イーストベイ・エクスプレス紙は、Yelpが少なくとも12件の疑わしい営業手法を用いていたことを明らかにしたと主張している。最も多かった苦情の一つは、Yelpのビジネスプロフィールページ上部に表示される否定的なレビューについて、強引な営業担当者が「何とかする」と申し出てきたというものだ。営業担当者は、月額299ドルでページ上部の否定的なレビューを削除すると謳っていた。ビジネスオーナーは、営業電話を受けるたびに（そしてその回数は多かった）、Yelpの自社ページのトップレビューの中に否定的なレビューが掲載されていたと主張した。
エクスプレス紙が明らかにした別の苦情では、Yelp での広告掲載を断った後、自社のページの一番上に否定的なレビューが表示されるようになったと述べられていた。
Yelp のよくある質問セクションによると、「Yelp のスポンサーと非スポンサーのレビューは同様に扱われ、苦情はすべて同じユーザー サポート チームによって処理され、同じレビュー ガイドラインと利用規約に従って運営されます。」
Yelpの反応
Yelpの最高執行責任者（COO）であるジェフ・ドナカー氏は、Express紙に対し、同社に対する疑惑はビジネス的にはあまり意味がないと語った。レビューを移動させることは顧客を欺く行為であり、そのような行為は最終的に廃業に追い込むだろうとドナカー氏は述べた。また、Yelpへの疑惑は、おそらくスタッフの不適切なセールストークが原因だろうとも述べた。「営業担当者が電話をかけてきて、『悪いレビューを移動させます』と言っていると思いますか？」と同氏は同紙に語った。「いいえ。しかし、もしかしたらそうかもしれません。お気に入りのレビューを選んで一番上に表示できるのですから、少し言い方を変えれば、少し悪意のあるように聞こえるかもしれません。」
Yelpの広告戦略の一環として、広告を掲載する事業主に、プロフィールページの上部に肯定的なレビューを掲載する機会を提供しています。肯定的なレビューはスポンサー付きであることが明確に表示され、レビューは様々な要素に基づいて自動的にランク付けされ、残りのレビューの表示方法が決定されます。
結論
Yelpがレビューを操作しているかどうかはさておき、これらの疑惑はユーザー生成コンテンツの信頼性を疑問視するものです。システムを操作して有利な結果を得ようとする者は常に存在するものです。3年前には、Diggユーザーの一部が、顧客に関する好意的な記事をDiggのトップページに表示させるために報酬を受け取っていた可能性があるという疑惑が浮上しました。昨日、PC WorldのYardena Arar氏は、Belkinの従業員が、ウェブサイトを巡回してBelkin製品に関する好意的なレビューを書き、否定的なユーザーレビューを「役に立たない」とマークする人々に報酬を支払っていると報じました。Belkinは直ちにこの従業員の行為を否定し、「当社はこのような非倫理的な行為に関与しておらず、また推奨もしていない」と述べました。
テクノロジー企業は秘密主義的で不可解な行為で評判を高めつつあり、当然のことながら世間の不信感を招いています。GoogleやFacebookといったインターネット界の巨人たちも、不可解で疑わしい行為で非難されてきました。舞台裏で何が起こっているのかを真に知ることは困難ですが、これらの企業は、検索アルゴリズムなどの知的財産を守り、不必要な訴訟を回避しようとしているだけだと主張しています。確かにそうかもしれませんが、これらの企業が世間の信頼を勝ち取る方法を見つけるまでは、不公平または不道徳な行為の疑惑が定期的に持ち上がることに慣れざるを得ないかもしれません。
