2011年米国顧客満足度指数（ACSI）Eビジネスレポートが発表されましたが、Facebookにとってまたしても悲報です。世界で最も人気のあるソーシャルネットワークであるFacebookは、ACSI LLCと分析会社ForeSee Resultsが作成したこのレポートで評価された企業の中で最低のスコアを記録しました。
Facebookは今年、ACSIの0～100スケールで3%上昇し66となり、やや好調だったものの、この低調な結果は、消費者が新しいソーシャルネットワークを試すことに前向きであることを示唆しています。さて、どの新興の代替サービスが消費者を惹きつけるのでしょうか？
「この調査は先月、フェイスブックの最大のライバルであるグーグル＋が広く導入される前に実施されたが、フェイスブックのスコアが低いのは、グーグル＋が優れた顧客体験を提供できれば簡単に追いついて市場シェアを獲得できることを示している」とフォアシー・リザルトのラリー・フリード社長兼最高経営責任者（CEO）は声明で述べた。
もちろん、主流のソーシャルネットワークユーザーがFacebookを捨ててGoogle+に乗り換えるかどうかを予測するのは時期尚早です。不満を言うのは構いませんが、荷物をまとめて別のソーシャルネットワークに移行するのは、特に友人や家族を説得して乗り換えるとなると、一大イベントです。
とはいえ、Googleはそれを実現できる好位置にいるかもしれない。フリード氏が指摘するように、GoogleはACSIの調査で最高評価の企業の一つである一方、Facebookは最下位に沈んでいる。
検索エンジンとポータルのカテゴリーでは、Googleが83点でトップに立ち、前年比4%増となっています。Bingは7%増の82点でGoogleに迫っています。ACSIスコアが80を超えると優秀とみなされます。
Facebookは心配すべきでしょうか？
Google はソーシャル メディア分野では実績がないかもしれませんが、消費者の間での評判は確固たるものです。
フリード氏は「フェイスブックのような既存の市場シェアの優位性は、優れた顧客体験を提供していない企業にとって、もはや安全網にはならない」と語った。
興味深いことに、ソーシャルメディアはACSIの調査で最も低いスコアを獲得した業界の一つです。消費者にとって、ソーシャルメディアよりも悪い評価を受けている業界はどこでしょうか？当然ながら、航空会社、新聞社、そして有料テレビサービスです。
ソーシャルメディアでは、Wikipedia が 78 点でトップの座を獲得しました。YouTube は 74 点で 2 位です。残念ながら、MySpace は統計的に有意なサンプルを作成するのに十分な MySpace ユーザーがいなかったため、今年の調査から除外されました。
痛い。
ACSI は、米国で購入された商品やサービスの品質に対する顧客の評価に基づく経済指標です。ミシガン大学ロス ビジネス スクールで創設されました。
Twitter (@jbertolucci ) またはjbertolucci.blogspot.comから Jeff Bertolucci に連絡してください。
