ちょっと頭を悩ませる話があります。アメリカ顧客満足度指数（ACSI）が最近実施した調査によると、Facebookは顧客満足度において、航空会社、ケーブルテレビ会社、そして（ちょっと待ってください）オンライン納税申告サービスと同程度の評価を得ています。つまり、5億人のユーザーを抱えるウェブで最も人気のあるサイトが、同時に私たちの存在にとっての悩みの種でもあるということです。どういうことでしょうか？
ACSI のデータを見て、なぜアメリカ人が Facebook に毎月 7 時間を費やすことを嫌うのかを見てみましょう。
Facebookとの比較
Facebookは民間企業全体の中で下位5%にランクインしました。これは、IRS（内国歳入庁）の電子納税システム、航空会社、ケーブルテレビ会社と同じ範囲です。他のサイトはどうだったでしょうか？評価は0から100までで、0が最低、100が最高です。
Twitterは今年のランキングに含まれていません。これは、ほとんどのユーザーがサードパーティ製アプリ経由でこのマイクロブログサイトにアクセスしているためです。また、ソーシャルメディアサイトではないにもかかわらず、Netflixが87ポイントを獲得したことも特筆に値します。これは、Netflixが実に素晴らしいサービスであることを証明しています。
FacebookがMySpaceよりわずか1ポイント上だなんて、信じられません。世界で忘れられたソーシャルネットワーキングサイト、MySpaceの話をしているのに。
次に、ソーシャル メディアと他の業界を比較した次のグラフをご覧ください。
アメリカ人はソーシャルメディアよりも、自動車（低迷産業）、ビール醸造所（当たり前でしょう）、ペットフードなどを楽しんでいるようです。それなのに、ステータスアップデートをクリックしたり、猫の動画を見たりすることに、あまりにも多くの時間を費やしているのです。
私たちはなぜそんなに怒っているのでしょうか?
これはつまり、人々が怒りに震えながら拳を握りしめ、Facebookにログインしているということでしょうか？一体何にそんなに怒っているのでしょうか？
ACSIと提携してeビジネス調査を実施したForeSee Resultsの社長兼CEO、ラリー・フリード氏は、最も多く寄せられた苦情について次のように述べている。「当社の調査では、プライバシーへの懸念、ウェブサイトの頻繁な変更、そして商業化と広告が消費者体験に悪影響を及ぼしていることが明らかになっています」とフリード氏は述べた。
なるほど。Facebookはプライバシーに関する苦情で大変な年でした。まるでスティーブ・ジョブズがアンテナゲート騒動の解決に自ら奔走したように、プライバシーサミットを開催せざるを得なかったほどです。それに、ユーザーはデザインの変更を快く思っていません。広告に関しては、まあ、それがビジネスのやり方です。TechCrunchは「ユーザーの『友達』が『マフィアウォーズ』や『ファームビル』について投稿した情報」がユーザーを苛立たせていると指摘しています。フィードからそういう情報を非表示にできることをご存知ですか？
Facebookが反論
FacebookはTechCrunchに対し、この公の批判を冷静に受け止め、次のように声明を発表した。「調査方法の詳細を検討したわけではありませんが、明らかに改善の余地があります。シンプルで便利なサービスを構築することが、人々から寄せられる信頼を獲得し、維持するための最善の方法です。だからこそ、私たちは提供する製品の改善と新製品の導入に多くの時間と労力を費やしています」とFacebookの担当者は述べた。
Google Me にとって朗報?
Facebookの失敗は、プライバシー問題で揺るがされた後、ある程度の信頼を得た競合他社にとって朗報となるかもしれない。最大の勝者はGoogleかもしれない。同社はGoogle Meと呼ばれる独自のソーシャルネットワーキングサイトの構築に取り組んでいると報じられている。
「これらの評価を、Facebookの座を奪うような、より良いものを生み出す機会と捉える人もいるでしょう。しかし、これは容易なことではありません。多大な労力と多額の資金、そして優れたマーケティングも必要になるでしょう」と、ガブリエル・コンサルティング・グループのアナリスト、ダン・オールズ氏はComputerworldに語った。
人材？マーケティング？資金？ああ、それは価値が1500億ドル近いGoogleのようですね。
Google が Google Me への取り組みを大幅に強化できれば、Facebook に勝つ可能性は低くなるだろう (Facebook に勝てるものがあるとは思えないが)が、Google Me は Facebook にとって大きな悩みの種になる可能性がある。
米国顧客満足度指数（ACSI）は、製品とサービスに対する顧客満足度を測る全国的な指標です。毎年約7万人を対象に、45業種225社に対する満足度を調査しています。この指数は、ミシガン大学ロス・スクール・オブ・ビジネスで創設されました。
