マイクロソフトの消費者を取り戻すという誓いは単なる言葉以上のものである必要がある

消費者の皆さん、喜んでください。マイクロソフトは再び皆さんのことを気にかけています。もしかしたら、そうなるかもしれません。それは、マイクロソフトの新設モダンライフ＆デバイス部門の責任者が、この発言の裏に具体的な計画を持っているかどうかにかかっています。

ここ数年、マイクロソフトはエンタープライズ分野に注力してきました。Azureや関連サービスといった製品が成長著しい事業に成長した一方で、Groove Musicサービス、Microsoft Band、Windows Phoneといったコンシューマー向け製品は後れを取っています。

マイクロソフトは今週開催されたパートナーカンファレンス「Inspire」で、消費者市場を軽視してきたことを事実上認めた。ZDNetのメアリー・ジョー・フォーリー記者によると、現在マイクロソフトでモダンライフ＆デバイスグループを統括するコーポレートバイスプレジデントであるユスフ・メディ氏が、「モダンライフサービス」に関する非公開セッションを主導したという。メディ氏がイベント中に投稿したツイートには、「私たちのビジョンをもって、消費者を取り戻す旅を始めます」という一文が添えられており、おそらく今年中に実現するだろう。

（4月まで、メディ氏はWindowsおよびデバイス担当のコーポレートバイスプレジデントを務めていた。マイクロソフトによると、メディ氏は新たな役職で、最高マーケティング責任者のクリス・カポセラ氏に直属する。3月の人事異動で、CEOのサティア・ナデラ氏に直属するラジェシュ・ジャー氏が率いるエクスペリエンス＆デバイスチームも導入された。）

マイクロソフトが消費者を取り戻せるかどうかは、主に、同社が単に問題を再定義するのか、それとも実際の製品でその約束を裏付けるつもりなのかにかかっている。

「プロの消費者」の台頭

公平を期すために言うと、マイクロソフトはXboxゲーム機を中心に巨大なコンシューマービジネスを維持しており、直近の四半期では22億ドルを超える売上高を報告しています。しかし、Xboxを除けば、マイクロソフトの「コンシューマービジネス」の大部分は、ビジネスプロフェッショナルとコンシューマーの境界線が曖昧になりつつあること、そして個人が両方の世界を行き来できる容易さに大きく依存しています。

この二重性は、Microsoft自身のサービスにも見ることができます。一方では、企業向けに、企業のファイアウォール外への機密ビジネス情報の流出を制限するサービスを提供しています。他方では、Outlookには、仕事中毒の従業員がオフィス以外のプライベートな時間を楽しみたいと思っていることを、Outlookに気の利いた「ナッジ」機能によって思い出させる仕組みが備わっています。しかしながら、Outlookを「一般消費者向け」製品と混同する人はまずいないでしょう。

Surfaceのようなデバイス、特に近日発売予定のSurface Goは、家庭でもオフィスでも使えるように設計されているため、分類が少し難しいです。SurfaceはビジネスPCなのか、それともコンシューマー向けデバイスなのか？ほとんどの顧客はおそらく気にしないでしょう。しかし、Microsoftはこの点において、実際には何も変えずに「さあ、コンシューマー向け製品として販売開始！」と簡単に宣言できるのです。

マイクロソフトサーフェスゴー — Surface Go は、ビジネスユーザーと消費者の交差点を表現していますが、どちらのニーズにも明確に応えているわけではありません。

現代の生活サービス: Cortana と携帯電話?

マイクロソフトは、既存のサービスを消費者に優しいサービスへと再構築するために、徹底的に取り組む必要があるだろう。フォーリー氏の報告によると、メディ氏は「Your Phone」アプリとCortanaという2つのサービスを、マイクロソフトが消費者への対応を再構築する手段として挙げている。Your Phoneは、スマートフォンをPCに接続して写真やその他の情報を共有するアプリだが、Android本体であれ、ノートパソコンやタブレットにバンドルされているメーカー独自のアプリであれ、事実上すべてのメーカーが既に何らかの形で提供している機能を再現しようとする試みとしては、力不足に思える。Microsoft LauncherのようなAndroidやiOS向けのモバイルアプリの方が、より明確に消費者に寄り添っているという議論は容易である。しかし、どちらのプラットフォームでも、それらのユーザーはごく一部に過ぎない。

一方、Cortanaは真のコンシューマーサービスです。問題は、Microsoftユーザーの大多数がCortanaを採用しているという証拠がほとんどないことです。2016年、MicrosoftはWindows 10のリリース以降、Cortanaが60億件のクエリを処理したと発表しましたが、それがどれだけのユーザー数に相当し、どの程度の頻度で使用されているかは明らかにされていませんでした。今年初め、Cortanaの責任者であるハビエル・ソルテロ氏と面談した際、彼はCortanaの役割はWindowsをはるかに超えて、Officeなどのサービスにも拡大し、役立つアドバイスや状況説明などを提供するようになるだろうと述べました。

この戦略の問題点は、Microsoftが慎重に歩まなければならない道筋にあります。あまりに控えめすぎると、MicrosoftのユーザーはCortanaの支援に気づかないかもしれません。しかし、Windowsユーザーの中には、OneDrive、Edge、その他のサービスの利用を勧めるWindows内のポップアップ「広告」に憤慨する声も上がっています。タイミングの悪い「何かお困りですか？」という通知が一度でも表示されたら、一部のユーザーは激怒するでしょう。

しかし、その中間に位置するのが、消費者を明確にターゲットとしたMicrosoftのアプリやサービスであり、ここ数年、真っ先に批判の的となってきた。何らかの理由でMicrosoftはZuneミュージックプレーヤーを廃止し、その後Groove Musicミュージックサービスも廃止したが、その後Microsoft Edgeの奥深くに電子書籍ストアを実装した。Microsoft Bandも登場しては消え、Windows Phoneの長期にわたる終焉を我々は目の当たりにした。もっとも、その心臓部は散発的なアップデートで微かに脈打っているものの。「Modern Life Services」は、新たなWindows Phone、あるいは噂のデュアルスクリーンデバイスAndromedaの復活を予兆するものなのだろうか？誰にも分からない。

マイクロソフトは消費者をどう説得する必要があるのか

メディ氏の誓約は、まさに本質と意味論の対立に帰結する。マイクロソフトは依然として消費者向けサービスを断片的に提供しており、映画、テレビ番組、書籍はマイクロソフトのアプリストア内に存在している。ゲーマーの間ではどのゲーム機が現在優勢なのか議論されているかもしれないが、Xboxが優勢であることは明らかだ。実際、ソリティアでさえもWindowsの中に埋もれたままであり、しかもオプションのサブスクリプション制となっている。

しかし、マイクロソフト社内で誰が消費者の利益を擁護しているのかは明確ではありません。包括的な公的な戦略は存在しません。Xboxや映画といった事業の様々な側面を例に挙げれば、マイクロソフトが消費者向けのプレゼンスを維持してきたという主張を裏付けることができます。しかし、マイクロソフトが個々の消費者向けアプリやサービスを放棄したため、その主張は崩れ去っています。

「モダンライフサービス」の取り組みは、既存の製品やサービスに焦点を合わせるだけでなく、アプリを一つずつ再構築していく必要があります。よりスマートで、より広く普及したCortana？漠然としすぎていて、意味がありません。（ソルテロ氏もCortanaは説明ではなく、体験されるべきものだという点に同意していたのは評価に値します。）

グルーヴミュージックパス — Groove MusicはSpotifyに取って代わられたかもしれませんが、最終的にはレコメンデーション機能などの便利な機能を備えた、驚くほど便利な音楽サービスになりました。しかし、これらの開発には時間がかかりすぎ、最終的には競合サービスに取って代わられました。

メディ氏は、明確に消費者志向のアプリやサービスをいくつか展開し、それらを定期的にリリースしていく必要があります。改善や機能追加、フィードバックなどを繰り返しながら、着実に進めていく必要があります。その取り組みを世間に知らしめ、消費者向けハードウェアメーカーの協力を得て、実際にCMを1、2本流し、宣伝活動を行い、売り込んでいくのです。

そうでなければ、すべて意味のない言葉になります。