Facebookの失敗：企業に対する消費者の苦情への対応が遅い、あるいは全く対応されない

お店に入って質問をするとき、店員に無視されるとは思わないでしょう（もちろん、そういうことはあります）。オンラインで企業とやり取りするときも、無視されるとは思わないでしょう。しかし、実際には、特におそらく最も活発なオンラインコミュニティであるFacebookでは、無視されることが実際にあります。

ニューヨーク市に拠点を置くオンライン顧客サービス評価会社StellaServiceは、こうした事象がどれほど頻繁に発生するかを定量化するため、様々な特性を持つ20社を選びました。StellaServiceは、これらの企業のFacebookページにコメントを投稿する担当者を雇用し、その後の動向を観察しました。StellaServiceのウェブサイトに昨日掲載された記事「Facebookにおける顧客サービスの定義は小売業者に委ねられている」によると、「調査対象となった20社の小売業者のうち、5社はウォールに投稿された質問に2日以内に返信しませんでした。一方、7社はウォールから質問を削除し、消費者からの質問記録を隠しました。」

これは難しいことではありません。実際、Facebookは企業に対し、インタラクティブメディアにおけるコミュニティ活用に関するベストプラクティスを惜しみなく提供してきました。ブログでは、Facebookがスポンサーとなって昨年末に発表されたForresterのレポートを引用し、「調査対象となったマーケティング担当者の76%が、ソーシャルメディアはブランド構築に重要であり、72%が顧客ロイヤルティに重要であると回答した」と報告しています。Facebookはまた、「ソーシャルビジネスブループリント」というベストプラクティスに関するホワイトペーパーも提供しています。

これらの慣行は、ユーザーのコメントと同様に無視されています。20社のうち5社は、ウォール投稿に48時間以内に返信しませんでした。13社は、自社の投稿のコメント欄に投稿された質問に回答していませんでした。これは、この分野でも顧客の反応を監視している企業が存在しないことを示しています。

企業向けガイドライン

StellaServiceのCEO、Jordy Leiser氏は、PCWorldに対し、消費者の期待に応えるためのガイドラインを提示しました。Leiser氏によると、消費者はこれらを重視すべきだということです。

企業は、ソーシャルメディアプラットフォーム上の質問に専任で対応するスタッフを配置すべきです。ソーシャルメディアは電話のようなもので、2分以内に回答が得られない場合は、別の企業に移るべきです。
企業がチャットを利用している場合、カスタマーサービス営業時間内に返信があるはずです。チャットが利用できないという定型的な返信が返ってきた場合、その企業はカスタマーサービスに真剣に取り組んでいないと判断されます。
ノードストロームやウィリアムズ・ソノマのように、顧客サービスに既に力を入れている企業を探しましょう。「サービスにこだわる企業であれば、それをオンライン文化にも取り入れるはずです」とライザー氏は言います。「ソーシャルメディアを二流、三流のコミュニケーションチャネルと考えている企業は、時間がある時に活用するでしょう。」
Facebookページでの交流を促進している企業を探しましょう。「多くの大手ブランドはFacebookを一方的なメッセージ交換に利用していますが、実際には双方向のソーシャルメディアです。新しいデザインでは、ページが乱雑になることなく、消費者が直接連絡を取ることができるプライベートメッセージ機能が追加されました。」
透明性を求めましょう。センシティブな投稿が消えれば、企業は顧客と情報を共有する機会を失っていることになります。ライザー氏は、家電製品通信販売会社であるクラッチフィールドの例を挙げています。「誰かが質問を投稿すると、クラッチフィールドは問題解決に取り組んでいることを全員に知らせたいと考えています。」
企業が期待に応えてくれるかを確認しましょう。電話である程度の待ち時間を告げられるのと同じように、いつ返答が来るのかを事前に知らせておくべきです。「顧客は企業と話し始める時点で既に不満を抱いていることが多いので、期待と現実を事前に一致させる必要があります。」

ライザー氏は、将来的には最も透明性の高い企業が、顧客サービスに関する問い合わせをFacebook内か自社ウェブサイト上のどこかにあるFAQに移動させる方法を見つけ出すだろうと述べた。ライザー氏は、Get SatisfactionやParatureといった企業がこの目的でFacebookプラグインを開発していることを挙げている。

しかし、結局のところ、テクノロジーは重要ではありません。24時間365日グローバルな世界であっても、質問や問題があれば、1世紀前の雑貨店の店員に話しかけたのと同じように、人間が助けてくれることを望みます。どんなテクノロジーが使われていようとも、企業はこのように消費者との関係を築いているのです。