Googleは、数週間にわたる噂と誇大宣伝の後、1週間余り前にNexus Oneを発表しました。Androidベースのこの端末は、一部の憶測に反してスマートフォン業界に革命を起こすことはできなかっただけでなく、この悪循環は、Googleがスマートフォン市場で競争するために必要なものを過小評価していた可能性を示唆しています。
売上低迷
GoogleがNexus Oneの販売台数に関する予測を見たり聞いたりしたことはありませんが、報道されている2万台よりも高い台数を予想していたのではないかと想像します。Appleは発売後1週間でiPhoneを160万台販売するという高い目標を設定しましたが、DroidはNexus Oneの12倍以上を売り上げ、MyTouch 3Gでさえ初週で6万台を売り上げました。
確かに、VerizonがDroidのマーケティングに数百万ドルを投じ、発売前に話題作りに尽力したのに対し、Googleは正反対のことをしました。つまり、Nexus Oneの存在と具体的な詳細を秘密にし、ステルス展開を図ったのです。それでも、2万台という販売台数は期待外れのスタートだとGoogleが認めなければ、それは嘘でしょう。
ネットワークの問題
Nexus Oneの端末がユーザーのもとに届き始めるとすぐに、3G接続が不安定だったり、全く繋がらなかったりするといった苦情が急増しました。これらの問題はHTC製の端末に起因するのか、それともT-Mobileが管理するネットワークに起因するのか、議論の余地はあります。
しかし、結局のところ、これはGoogleのスマートフォンだ。GoogleはAndroidブランドのスマートフォンを開発することを選んだ。問題がハードウェアにあるのかネットワークにあるのかに関わらず、最終的な責任はGoogleにある。
マーケティングはさておき、Droidがより大きな成功を収めた理由の一つは、プロバイダの選択にあります。モトローラは米国最大の携帯電話プロバイダであるVerizonと提携し、一方GoogleはT-Mobileと提携しました。
スマートフォンに革命を起こしたい、あるいは「スーパーフォン」としてブランドを刷新したいなら、最下位のワイヤレスプロバイダを選ぶのが当然の選択です。Verizonは最大の3Gネットワークを誇ります。AT&Tは最速の3Gネットワークを謳っています。Sprintは自社の3Gネットワークが最も信頼できると宣伝しています。T-Mobileのネットワークの強みは何でしょうか？それは「最小」でしょうか？
GoogleがT-Mobileとの提携で革命を起こそうと決断したことは、驚くほど判断ミスだった。もしかしたらT-Mobileの方が説得しやすく、Googleが求めていたような譲歩をしやすいのかもしれない。
誰に電話するの？
GoogleのNexus One発売の目玉の一つは、端末販売のためのウェブストアです。しかし、ユーザーがGoogleのウェブサイトからHTC製のNexus Oneを購入し、T-Mobileのネットワークで使用して問題が発生した場合、サポートを提供する責任は誰にあるのでしょうか？
どうやら、Google、HTC、T-Mobileもこの質問への回答に苦慮しているようです。結局のところ、GoogleブランドでGoogleから購入されたデバイスについては、Googleがサポートを提供するべきだと思います。しかし、Googleはメールによるサポートしか提供しておらず、スマートフォンで問題を抱えているユーザーは48時間以内に対応してもらうことを望んでいません。
あるユーザーから、個人的な体験談を電話で聞きました。Nexus Oneが届いたとき、箱から出した瞬間からトラックボールに不具合がありました。Google、T-Mobile、HTCを何時間も行き来した後、ようやくHTCから回答を得ることができましたが、納得のいく回答ではありませんでした。
Nexus Oneの音声品質が悪く、HTCのサポート担当者は彼の言うことを聞き取れなかったため、固定電話から折り返し電話をかけざるを得ませんでした。HTC側が彼のデバイスのシリアル番号やシステム内で彼の名前を見つけられなかったため、彼は幾度となく苦労しましたが、ようやく自分の端末の問題を説明することができました。
箱から出した時点で欠陥のあるデバイスは、急いで翌日配送で交換されるものと期待していましたが、このユーザーには、保証サポートのために自費で電話機を返送するか、または、欠陥のある端末を受け取ったらまずクレジットカードに 529 ドルを保留して取り消すという条件で、まず新しい電話機を送るかの選択肢があると伝えられました。
Google は Nexus One のサポートに関する私の問い合わせに対して、次のように回答しました。
カスタマーサポートの問題解決は、Nexus Oneを快適にご利用いただくために非常に重要です。Nexus One専用の包括的なGoogleカスタマーサポートチームを設置し、お客様からのお問い合わせを迅速かつ効果的に解決するために、様々なカスタマーサポートツールを活用しています。また、HTCおよびT-Mobileと緊密に連携し、製品や携帯電話プランに関するカスタマーサポートのお問い合わせに対応しています。今後もすべての問題に可能な限り迅速に対応し、最適なカスタマーサポート体験を提供するために、必要に応じてプロセスやツールを柔軟に変更していく準備を整えています。
結局のところ、これまでのサポートには多くの改善の余地があります。PC Worldの同僚であるDavid Coursey氏は、この点をうまくまとめています。「Googleは、無料版で有効な機能が529ドルのスマートフォンでは通用しないことを学んでいる」
別れは高くつく
Nexus One の失態の最新の兆候は、早期解約にかかる費用が携帯電話の定価よりも高く、実際に製造する費用の 3 倍以上になるという点だ。
14日後に解約するユーザーには、550ドルの早期解約手数料がかかります。T-Mobileは、このうち200ドルを携帯電話契約の早期解約手数料として受け取り、残りの350ドルは「機器回収手数料」としてGoogleに支払われます。
ベライゾンは、ハイエンドスマートフォンの解約手数料を350ドルに倍増させたことで、すでにFCC（連邦通信委員会）の調査を受けている。FCCは、グーグルとTモバイルの年季奉公的なビジネス慣行にも異議を唱えるだろうと予想する。
GoogleはAppleのような強固な評判を決して得ていませんが、確固たる忠実なファン層を擁しています。Nexus Oneへの期待は高かったものの、発売後の大失敗は、Googleがスマートフォン市場で力不足である可能性を示唆しており、Googleの信頼性を損なう恐れがあります。
Tony Bradley は@PCSecurityNews としてツイートしており、彼のFacebook ページで連絡を取ることもできます。
