賢明なビジネスマンは、競争がモチベーションを高める上でどれほど価値があるかを長年理解してきました。営業所、工場、その他のビジネス環境では、業績評価表が重要な位置を占めています。教育機関はGPAやクラス順位を競争優位性を高めるために活用しています。デヴィッド・マメット監督の『グレンガリー・グレン・ロス』の有名なシーンでは、架空の不動産会社の経営者たちが、アレック・ボールドウィンの厳しい愛に満ちた激励で、毎月の営業コンテストに彩りを添えています（NSFW）。
ここ10年ほど、テクノロジーに精通した企業は、従業員のパフォーマンス向上と顧客の望ましい行動促進を目的として、ゲームメカニクスの原理を、より洗練された方法で探求、採用、そして洗練させてきました。「ゲーミフィケーション」という言葉は、一見浅薄なマーケティング用語のように見えますが、テクノロジー業界の専門家たちは、データに基づいた明確な証拠があることに同意しています。仕事を楽しくすれば、より多くの、より良い仕事が生まれます。そして、顧客が楽しく簡単なアクティビティに参加したことに対して報酬を与えると、彼らはより頻繁に、より深く関与するようになります。
ゲーミフィケーションとは何ですか?
ゲーミフィケーションは長くて扱いにくい言葉で、業界の専門家の中には、やや誤解を招きやすく不正確だと批判する人もいます。しかし、その概念はシンプルです。ゲーム以外の活動をより楽しく魅力的にするには、ゲームのようにすることです。この考え方は実際には様々な意味を持ちますが、ゲーミフィケーションの最も基本的な特徴をいくつか挙げてみましょう。
- 次の行動のためのシンプルでわかりやすい合図
- 実行したアクションに対する明確で即時のフィードバック
- ランキングとパフォーマンスを簡単に識別できるマーカー
- さらなる成果を達成するための合理的でアクセスしやすい道
優れたビデオゲームについて考えてみましょう。例えば、Angry Birds を例に挙げてみましょう。このゲームには、明確で包括的な目標があります。それは、怒った小鳥をパチンコで投げつけ、できるだけ多くの豚を殺すことです。小鳥を投げるたびに、即座にフィードバックが得られます。衝突時の衝撃音と豚のうなり声が聞こえます。物が粉々に砕け散る様子も見られます。怒った鳥たちの歓声が聞こえます。そして、様々な達成に応じてポイントが加算されます。これらのフィードバックがすべて相まって、あなたの潜在意識を刺激し、ゲームを続けさせ、小鳥を投げたり豚を叩いたりする才能を常に磨くことで、より多くのポイントを獲得しようと努力させるのです。
では、営業管理ソフトウェアについて考えてみましょう。あなたの全体的な目標は、できる限り多くの収益を上げることです。その目標を達成するために、顧客に電話をかけ、社内会議を開き、製品ラインに関するトレーニング ビデオを視聴するなど、多くの小さなことを行います。ゲーム化されたモデルでは、これらすべてに対してポイントを獲得できます。ただの営業電話ですか? 結果に関係なく、ピン!ポイントを獲得します。今週 100 回目の営業電話でしたか?ピン!営業電話マニアのあなたはバッジを獲得しました。チームの全員と上司はそれを知っています。過去最高の取引を成立させましたか?ピン! ピン! ピン!あなたはクローザーです。コーヒーはクローザーのためにあります。このバッジを Facebook で共有すれば、友達全員があなたがどれほど素晴らしいやり手であるかを知ることができます。
このような適切に構成された認識システムは、従業員の大脳辺縁系にラスベガス風の雰囲気を作り出し、扁桃体を刺激して、さらに大きな販売成果を追求するように脳を調整します。
企業もそれに同調する
ビジネスをゲーム化することは、それ自体が一つの産業となっています。BadgevilleやBunchballといった企業は、社内向けと顧客向けの両方のゲーミフィケーションを目的として、ウェブサイトに表彰・達成システムを統合することを目的とした様々な製品やサービスを提供しています。一方、Salesforce.comは、営業管理と顧客サービス向けのすべての製品にゲーミフィケーション機能を統合しています。
Khan AcademyやCodecademyなどの教育サイトは、コースを通しての生徒の進捗状況をあらゆる面で評価し、重要な成果に対してバッジを授与し、SNSで共有するよう促すことで、生徒の学習継続を促しています。これは、ユーザーの学習意欲を高めるだけでなく、生徒がFacebookの友達と成果を共有することを通じて、サイト自体の宣伝にもつながります。
「効果があることに疑いの余地はありません」と、調査会社IDCのソフトウェア・ビジネス・ソリューションズ・グループを率いるマイケル・フォーセット氏は述べている。2013年6月に実施した企業におけるゲーミフィケーションに関する調査で、フォーセット氏はゲーミフィケーションが従業員のエンゲージメントを高めるという圧倒的な証拠を発見した。その代表的な例として、デロイト・ラーニング・アカデミーは、専門能力開発プログラムへの参加を促進するためにゲーミフィケーションを活用した。プログラムに一連の楽しい「ミッション」を追加することで、参加者は学習を進めるにつれてポイントを獲得し、共有可能な成果を獲得することができた。これにより、デロイトは多忙な経営幹部がプログラムに費やす時間を大幅に増やすことに成功した。
「返品率は1日あたり46%以上、1週間あたり36%以上に増加しました」と、フォーセット氏は報告書の要約で述べています。「アクティブユーザーは平均3つの実績を獲得し、トップユーザーの中には30を超える実績を獲得した人もいました。」
Salesforce.comのWork.comグループのシニアバイスプレジデントであるダニエル・デボウ氏は、同社の全製品にゲーミフィケーション要素を組み込んでいますが、彼は偶然ゲーミフィケーションに目覚めた人物です。Rypple（2012年にSalesforceに買収）の共同創業者であるデボウ氏は、管理者にとっての負担を軽減し、従業員にとってより魅力的な業績評価プロセスを実現する従業員評価製品の開発を目指しました。当時は2008年、ゲーミフィケーションがまだ黎明期にあり、バッジや実績といったものがWebアプリの世界に登場し始めたばかりでした。「私たちはただ、人々が実際に使うアプリを作ろうとしていたのです」とデボウ氏は言います。「そして私にとって、『ゲーミフィケーション』と呼ばれるものは、優れたアプリケーションデザインに過ぎません。」
実際、ゲーミフィケーションの要素は今やウェブ上のいたるところに見られます。Facebookのインターフェースは、返信やシェアの数、ステータスアップデートの友達リストの人数など、ゲーミフィケーションされた指標で溢れており、サイト全体が実績やポイントで溢れています。
成功するゲーミフィケーション戦略
ゲーミフィケーションのメリットを実現するには、真剣に考え、計画を立てる必要があり、バッジや実績を Web サイトに散りばめるだけでは、あまり効果が得られないでしょう。
デボウ氏は、ゲーミフィケーションと「ポイント化」を混同しないように警告する。「疑ってかかるべきだ」と彼は警告する。「ポイントやバッジを与えても、人々がやりたくないことをやらせることはできない」。むしろ彼は、「ゲーミフィケーションは、既存のシグナルを増幅させる手段と考えるべきだ。これまでやらなかったことややりたくないことを強制するものではない。ゲーミフィケーションは、あなたが既に根底に持っている、本質的に興味を持っていることの一部でなければならない」と語る。
デボウ氏の視点は、ビジネスゲーミフィケーションに対する懐疑論が根強いゲーム業界自体からの重要な洞察に基づいています。ゲームデザイン業界の著名な思想家たちは、ゲーミフィケーションの誇大宣伝に対して長年警告を発しており、ゲームを楽しく魅力的なものにするのは、ゲーム体験の本質的な楽しさを重視することであり、下心ではないと指摘しています。
ゲームデザイナーのラルフ・コスターは、 2004年に出版された影響力のある著書『ゲームデザインの楽しさの理論』の中で、ゲームの楽しさは、本質的にやりがいのある体験を提供できる能力にあると述べています。ポイントやバッジを獲得するだけでなく、ゲームが楽しいのは、プレイヤーに有能感、自己効力感、そして熟練度を与えてくれるからです。
これはデボウ氏が強く強調する点である。「自分や会社にとって何が有利かということに重点を置いてアプローチすると、うまくいかない。」
IDCのマイケル・フォーセット氏も、ゲーミフィケーションの落とし穴について同様に慎重な見方を示しています。「『かっこいいから導入しよう』と考えて導入するだけなら、何の意味があるでしょうか？」と彼は言います。「しかし、『営業の生産性に課題があり、特定の行動を改善する必要がある』と考えて導入すれば、ゲーミフィケーションを効果的に活用できる可能性が高まります。」
ゲームのようなメカニズムをビジネス環境に適用することに関心のある企業は、次の 5 つの原則に重点を置くとよいでしょう。
1. 測定可能な目標を設定する：特定の行動を促すことに焦点を当てます。例えば、ウェブサイト上の製品レビュー数を増やしたい場合、製品レビューを書いたユーザーにポイントを付与するなど、報酬を与えることができます。
2. 人々がすでにやりたいことに焦点を当てる:ゲーミフィケーションの最適な出発点は、すでに行われている行動に報酬を与えることです。
3. 変化を測定：ゲーミフィケーションの導入前と導入後の望ましい行動を追跡することで、ゲーミフィケーションが効果的かどうかを把握できます。Fauscette氏は、ゲーミフィケーション戦略におけるデータ追跡の重要性を強調しています。
4. 段階的な進歩を報酬として与える：優れたゲーム体験は、大きな成果だけでなく、小さな成果も評価し、報酬を与えます。より大きな目標に向けて段階的に進歩した人々に報酬を与えることで、彼らは継続して努力するようになります。
5. ソーシャルにする:営業チームのリーダーボードなどのクローズドな環境でも、Facebook のようなオープンな環境でも、人々に実績やバッジを共有する機会を与えることで、業績に意味と重要性が加わります。
結局のところ、効果的なゲーミフィケーションには真摯な取り組みが必要です。それは常にカスタマイズされたソリューションです。企業のアイデンティティ、そして従業員や顧客との関係性に目を向けながらプロセスに取り組み、彼らのモチベーションを高めるものを理解する必要があります。
ゲーミフィケーションは、下手にやると馬鹿げた、自己中心的なものに見えてしまう可能性があります。しかし、うまく行けば、チームの生産性を高め、顧客の満足度を高め、利益を重視する姿勢を強めることができます。
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