スマートフォンの信頼性と満足度：iPhoneがトップ

PCWorldの読者はiPhoneを高く評価しています。調査対象者の所有率は他のどの携帯電話よりも高く、2011年の信頼性とサービスに関する調査では、異例なほど高い割合で耐久性、使いやすさ、デザイン、カメラの性能が称賛されました。HTCの携帯電話もこれらの分野で高い評価を得ています。一方、LGとSamsungの携帯電話については読者から良い評価はほとんどなく、使いやすさやデザイン、タッチスクリーンの反応、全体的な速度といった機能面での欠点が指摘されています。

以下の最初の3つのグラフは、調査参加者によるスマートフォンメーカーの評価を示しています。信頼性、使いやすさ、機能という3つの主要分野についての評価です。最後の2つのグラフは、携帯電話事業者の2つの重要な分野、つまりワイヤレスサービス品質とカスタマーサービスに焦点を当てています。これらの結果はすべて、2011年にPCWorldの読者約63,000人を対象に実施した信頼性とサービスに関する調査に基づいています。この調査では、デスクトップPC、ラップトップPC、タブレット、HDTV、プリンター、デジタルカメラも対象としています。メーカーの信頼性と顧客満足度を測定するために調査で使用した方法論の詳細については、「信頼性と満足度：指標の意味」をご覧ください。

注釈と引用

今年の調査結果をまとめる中で、私たちはいくつかの示唆に富む統計に気づき、読者の皆様からも示唆に富むコメントをいただきました。その一部をご紹介します。

• 当社の調査に参加した Motorola 製携帯電話ユーザーのうち、携帯電話に問題があると報告した人の割合は、2010 年の 21.7% から 2011 年には 31.3% に増加しました。

• 過去 2 年間にわたり、当社の調査に参加した Samsung 製携帯電話所有者の 32.5% が、携帯電話に重大な問題が発生したと述べています。

• バッテリー寿命に対する満足度は、メーカーによって大きく異なります。今回の調査で最も高い評価（「非常に満足」または「非常に満足」）を得たベンダーは、以下の通りです（降順）：Nokia（49.5%）、Apple（47.1%）、RIM（45.4%）、LG（36.6%）、Samsung（28.9%）、Motorola（28.6%）、HTC（23.1%）。

• 調査参加者によると、スマートフォン全体では、4 台中 3 台にトラブルがなかったそうです。

• しかし、実際に問題に遭遇したスマートフォンユーザーのうち、5人中2人はキャリアサポートを通じて問題を解決できませんでした。

• 業界全体では、スマートフォンの使いやすさに対する満足度は 2009 年の調査では 59% でしたが、2011 年の調査では 63% に向上しました。しかし、RIM の BlackBerry スマートフォンの満足度は、2009 年の 55% から 2011 年の 47% に低下しています。

• 調査回答者によると、スマートフォンで最も頻繁に壊れたり故障したりするコンポーネントは、（降順で）オペレーティング システム（32.6%）、バッテリー（12.3%）、タッチスクリーン（12.2%）、マイクまたはスピーカー（6.1%）、GPS デバイス（4.0%）、Bluetooth（3.7%）、物理キーボード（3.3%）、ディスプレイ画面（2.8%）、電源ポート（1.9%）となっています。

• 「iPhone 4は素晴らしいデバイスで、期待通りの性能を発揮します。万が一問題が発生した場合でも、Appleは電話による優れたサポートで100%責任を持って対応してくれます。」–iPhoneユーザー

• 「サムスンのOSアップグレードの展開の遅さ、メールクライアントの崩壊、そしてAndroidのよく考えられていないバックアップを考えると、もううんざりだ。」–サムスンのAndroidスマートフォン所有者

• 「RIMの市場での寿命が心配です。次はHTCかサムスンに目を向けるかもしれません。」–BlackBerry所有者

2011年の調査では、2社のスマートフォンメーカーが信頼性に関して平均以上の評価を受けました。Appleは4つの信頼性指標すべてでプラス評価を獲得し、LGは4つのうち2つ（「重大な問題」と「深刻な問題」）で他を上回りました。一方、3社のベンダーは4つの指標のうち3つで平均以下の評価を受けました。Palmは「深刻な問題」が平均評価だったのが唯一の救いでした。RIMは「到着時の問題」が平均評価だったのが最高点でした。そして、Samsungは「深刻な問題」が平均評価だったのが最高点でした。

調査参加者によると、iPhoneが最も信頼できる

ブランド	到着時の問題	重大な問題	深刻な問題	信頼性への満足度
りんご
LG
HTC
ノキア
モトローラ
手のひら
リム
サムスン

平均以上平均以上 平均以下

使いやすさ

読者が携帯電話の使いやすさを評価したところ、再びAppleが最高のスマートフォンメーカーであるとの声が上がりました。iPhoneファミリーは、使いやすさを測る5つの項目で平均以上の評価を得ました。他にプラス評価を得たのはHTCのみで、「インターネット閲覧」と「全体的な使いやすさ」で平均以上の評価を得ており、他の項目でも問題はありませんでした。調査で平均以上の評価を得たのは、モトローラの「インターネット閲覧」のみでしたが、残念ながら「電話のセットアップ」、「データ同期」、「音楽/ビデオの位置情報と再生」で平均以下の評価となったため、モトローラのランキングは急落しました。

間違いなく、Apple の圧倒的な成績に押されて、Nokia (平均より 3 つ悪い評価)、RIM (4 つ)、LG (5 つ)、Samsung (5 つ) の 4 社は、少なくとも 3 つの評価基準でマイナス評価を受け、それを補うプラス評価はなかった。

LGとサムスンの携帯電話、使いやすさで低評価

ブランド	電話の設定	インターネット閲覧	データ同期	音楽/ビデオの場所と再生	全体的な使いやすさ
りんご
HTC
手のひら
モトローラ
ノキア
リム
LG
サムスン

平均以上平均以上 平均以下

特徴

「通話品質」のスコアが平均的だった点を除けば、iPhoneファミリーはスマートフォン機能の指標において全般的に平均以上のスコアを獲得していたでしょう。実際、Appleは11項目中10項目で上位にランクインしました。総合的に見てもHTCは「バッテリー駆動時間」で平均以下の評価だったものの、7項目で平均以上のスコアを獲得し、2位を獲得しました。平均以上のスコアを獲得した他の4つの企業は、Motorola（「GPS機能」と「オペレーティングシステム」）、Nokia（「バッテリー駆動時間」）、RIM（「バッテリー駆動時間」）でしたが、複数のマイナス要素が総合順位を下げました。

スマートフォン機能の分野で最下位に沈んだのは、サムスン（マイナス評価7件、プラス評価0件）とLG（マイナス評価8件、プラス評価0件）でした。他のスマートフォン製品と同様に、市場シェアが非常に大きく、Appleの顧客レビューも非常に高いことから、特に低価格帯のライバル製品は実際よりも悪く見えるかもしれません。

iPhoneユーザーはスマートフォンの機能に最も満足している

ブランド	バッテリー寿命	通話品質	カメラの品質	デザイン	表示品質	GPS機能	オペレーティング·システム	全体的な速度	テキスト入力	タッチスクリーンの応答性	保証
りんご
HTC
モトローラ
手のひら
ノキア
リム
サムスン
LG

平均以上平均以上 平均以下

キャリア：通話とデータ速度

全国規模の携帯電話サービスを対象とした小規模な調査で、読者は、調査のサービス品質基準（「モバイル ブロードバンドの速度と信頼性」および「音声通話の信頼性と音質」）の両方において、Verizon を平均以上と評価し、AT&T を平均以下と評価しました。

読者によると、ベライゾンは通話とデータ速度の両方でトップ

キャリア	モバイルブロードバンドの速度と信頼性	音声通話の信頼性と音質
ベライゾン・ワイヤレス
スプリント
Tモバイル
AT&T

キャリア：カスタマーサービス

通信事業者のサービスとサポートの尺度では、AT&T（「平均的な対面サービス評価」）とVerizon（「全体的なサービス評価」）の2社のみが平均を上回る評価を獲得しました。これらの尺度で標準以下のスコアは確認されず、通信事業者はほとんどの点でひしめき合っており、特定の基準で著しく遅れをとっているところはないことがわかります。

キャリアの顧客サービスに目立ったところはない

キャリア	平均電話保留時間	電話サポートの平均評価	対面サービスの平均評価	問題は解決されなかった	総合的なサービス評価
AT&T
ベライゾン・ワイヤレス
スプリント
Tモバイル			該当なし

平均以上平均以上 平均以下

N/A = 利用不可（この基準で企業を評価するには回答数が少なすぎます）。