木曜日のGoogleの障害とその余波で、興味深いことに気づきました。もし昨日洞窟に隠れていたら、Googleのサイトは1時間半ほど世界中でアクセス不能になりました。Gmail、YouTube、Googleニュース、そしてgoogle.comのホームページさえも、多くのユーザーがアクセス不能でした。
しかし、当初の不満にもかかわらず（Twitterユーザーはこの出来事を#googlefailと名付け、当然のことながらしばらくの間、この障害について怒りをぶちまけた）、このようなインシデントの後にはよくあるような、持続的な敵意や反撃の呼びかけは見られないようだ。実際、Gmailの障害は、はるかに限定的な規模で発生しており、過去にはもっと多くの非難を巻き起こしたようだ。
では、なぜGoogle全体に前例のない不具合がこれほどの騒動を巻き起こさないのでしょうか？私にはある仮説があります。そして、Googleを含む多くのテクノロジー企業が、この仮説を検討すべきだと私は考えています。
Google の障害: 時系列
木曜日のGoogleの障害は、他の多くのサービス障害と同じように始まりました。人々は、何かがうまく機能していないことに気づきました。問題はGoogleベースのサービスに限定されていることに気づき、自分たちだけが問題を経験しているわけではないことに気づきました。（Googleの公式発表によると、世界中のユーザーベースの14%が影響を受けたとのことです。Twitterでの個人的なやり取りから判断すると、米国のあらゆる地域、そして多くの国々の人々がGoogleを使えなくなり、混乱していたことがわかります。）
しかし、事態は予想とは異なる方向に進んでしまいました。東部夏時間午後12時20分頃に問題が解決した時も、私たちは一体何が起こっているのか分からず、困惑していました。そして、いつものように、そこで途方に暮れてしまうのです。
しかし、約20分後、Googleは声明を発表した。「一部のユーザーがGoogleサービスにアクセスできない問題が発生していることを認識しています。現在調査中で、近日中にすべてのユーザーに最新情報をお知らせします。」 衝撃的な内容ではないものの、普段は仮想の入り口に57個の南京錠をかけている企業からの、コミュニケーションの扉が少し開いたような印象を受けた。
1時間後、新たな声明が届いた。「一部のGoogleサービスに影響していた問題は解決しました。ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細は近日中にお知らせいたします。」まだ詳細な説明はされていないものの、驚くべき動きで、継続的な情報発信と情報提供の約束を示している。
良い点はここからです。Googleは実際に約束を守りました。数時間後、担当者は何が起こったのかを詳しく説明し、謝罪しました。そして、このようなメルトダウンが二度と起こらないよう対策を講じていることを保証しました。
透明性について語る
ここでGoogleの主張を擁護しているような印象を与えたくはありません。通常、Googleから回答を得ようとするのは、パリス・ヒルトンの顔を見て吐き出すのを我慢するよりも難しいのです。Googleは透明性や誰にでも分かりやすいことで知られているわけではありません（Googleの担当者に電話で問い合わせた経験はありますか？）。だからこそ、Googleをはじめ、私たちがオンライン上で頼りにしている他の主要企業が、今週の出来事から教訓を学んでくれることを願っています。
Googleは失敗した。疑いようもない。そのミスで私の朝は大混乱で、他にも数え切れないほどの人が同じように腹を立てていた。しかし、Googleは実際に私たちに連絡をくれ、何が起こっているのかを教えてくれ、謝罪し、対策を講じると約束してくれた。（正直なところ、その対策が実際に効果を発揮するかどうかはまだ分からないが、これは始まりだ。）
今回の件を、過去のGmailの障害と比べてみてください。Gmailの障害では、しばしば何の説明もありませんでした。さらにひどいのは、先月Amazonで発生した、今や悪名高いゲイ向け書籍の不具合です。この小さなトラブルは、Googleの障害に比べると直接影響を受けた人数ははるかに少なかったものの、その怒りは甚大で、すぐには収まりそうにありませんでした。
なぜこのような対照的な状況になっているのでしょうか？Amazonは36時間もメディアや一般の人々との接触を避け、その後、実際に何が起こったのかという疑問に答えることのない、曖昧で曖昧な表現の声明しか発表しなかったという事実を考えてみてください。詳細を問われると、同社の担当者は私や他の記者からの問い合わせを完全に無視し、曖昧で意味不明な声明を繰り返しただけでした。（「ham-fisted（不器用な）」という表現が、今や同社の辞書から永久に消え去っていることを願うばかりです。）
オンラインテクノロジー業界におけるカスタマーサービスにはまだまだ課題が残っており、Googleは完璧な模範からは程遠い。しかし、今週のGoogleの取り組みは正しい方向へのものであり、謎に包まれた企業としては、これは喜ばしいことだ。Google、Amazon、そして他の企業が、大切な顧客を大切な顧客として扱うことがどれほど大きな違いをもたらすかに気づき、今後、私たち全員に対してよりオープンで誠実な対応へと少しずつ進んでいくことを願うばかりだ。
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