かつて、企業は消費者の声をあまり気にしていなかった時代がありました。消費者が買いそうな製品を作り、売上を上げることに集中し、収益が上がれば自画自賛していました。
確かに、時折フォーカスグループを実施したり、フィードバックのためのコメントカードを提供したりした企業はあったかもしれないが、そうしたデータは、たとえあったとしても、非常に限定的にしか閲覧・活用されていなかった。消費者と何らかの継続的な関係を築くという概念は稀であり、消費者が無名の購入者という枠を超えた何らかの役割を果たすという考えは、さらに稀だった。
政府でもほぼ同じような態度がしばしば広まっており、投票権を持つ大衆でさえも主に「買い手」の役割（この場合は、政治的メッセージとサービスの）を果たしており、それ以上のことにはあまり関与していない。
言い換えれば、それは大部分が閉ざされた世界であり、製品であれメッセージやサービスであれ、私が「メーカー」と呼ぶ人たちと、それらの製品やサービスの「ユーザー」がかなり別々の領域に存在していました。
もちろん、その分離の一部はイデオロギー的なものであり、それが昔からずっと続いてきた事実に基づいていました。さらに、インターネットが普及する前の時代では、より緊密な関係を築くことは、物理的に困難であり、不可能でさえありました。
3つの主要なトレンド
しかし、インターネットの登場以来、その隔たりはゆっくりと、しかし確実に薄れてきました。今日、私たちは日々新たな扉が開かれ、一般の人々が製品の設計や改良から、国を統治する政府の運営に至るまで、あらゆることに関わっている世界に生きています。
言い換えれば、私たちはかつてないほどオープンな時代に生きており、それが私たちを取り巻く世界を変えつつあります。いくつかの現在のトレンドはそれを如実に示しています。この変化を無視する企業やリーダーは、自らの危険を冒すことになります。
1. 透明性と説明責任
インターネットがもたらした新たな透明性を、ウィキリークス以上にうまく例証するものを想像するのは難しいだろう。ウィキリークスは、これまでインターネット以前の時代の暗闇によって守られていた政府の機密や汚職に、かつてないほど明るいスポットライトを当てた。
企業側では、ウィキリークスだけでなく近年の世界的経済危機によって、世界有数の大企業における同様の秘密が明らかになり、多くの消費者の間に広範な嫌悪感を引き起こしている。
政府や企業の本質、つまりそれに伴う弱点を抱えた人間の集団が、これまで以上に明らかになり、政府や企業は常に正しいことをすると信じられていたという長年信じられてきた幻想は打ち砕かれました。
その結果、当然のことながら、消費者や市民は、制度と制度の両方において透明性と説明責任を求めるようになりました。政府は、内部の仕組みに関するより多くの情報を提供し、欠陥が見つかった場合には説明責任を果たすよう求められています。
一方、企業は今や「透明性の暴政」と呼ばれる状況に陥っており、インターネットを利用する消費者は価格から製品の品質に至るまで、あらゆる情報を誰もが見られるように公開している。オンラインレビューは今や、企業を健全に保ち、秩序を保つために消費者が叩く比喩的な鞭となっている。
2. クラウドソーシング
消費者が企業や政府に透明性のある運営と失敗に対する責任を要求しているのと同様に、製品の設計から法律制定まであらゆることに対してより多くの発言権を持つことも要求している。
政府においては、カリフォルニア州上院議員ジョー・シミティアン氏が毎年開催している「法律は必要だ」コンテストが良い例です。シミティアン氏は毎年、カリフォルニア州民に対し、新しい法律の制定や既存の法律の廃止に関するアイデアを募集しています。2001年以降、16件の法案が成立しています。
企業の世界では、近年出現したクラウドソーシングの取り組みをすべて把握することさえ困難です。例えば、ハーパーコリンズは次なるヒット作を見つけるためにクラウドソーシングを活用し、プジョーは毎年デザインコンテストを開催しています。他にも、ブレインストーミング、製品の改良、専門サービスなどに焦点を当てたクラウドソーシングの取り組みがあります。
さらに、RDTNが日本で最近行った、放射線データの単一データベースをクラウドソーシングする取り組みもあります。もちろん、Wikipediaもそうです。
結論：よく知られた表現を言い換えれば、もはや組織は孤立した存在ではありません。消費者はもはや、何かの物事において特定の企業や代理店だけに頼ろうとはしません。その結果、群衆からの意見はビジネスを行う上でますます重要な要素となっています。
3. オープンソースソフトウェア
この包括的なトレンドにおいて最後に忘れてはならないのがオープンソースソフトウェアです。オープンソースソフトウェアは、個人だけでなく企業や政府機関でも日々ますます利用されています。その理由は何でしょうか？もちろん、オープンソースソフトウェアは一般的に無料であるため、コストが理由の一つです。しかし、それだけではありません。実際、企業がコストを第一の動機として挙げることはほとんどありません。
オープンソースソフトウェアを組織で活用する最大の理由の一つは、オープンであること、つまり組織のニーズに合わせて変更できることです。さらに重要なのは、オープンであるということは、世界中の開発者やユーザーによって常に精査されていることを意味します。つまり、コードは日々改善され、より安全なものになっているということです。「パッチ火曜日」を待つ必要はありません。修正は毎日行われます。
オープンソースは、独自の「ブラックボックス」による保護がないため、監査が容易であり、実際に利用する人々によって形作られます。一企業がそれを改善することはほぼ不可能です。
つまり、インターネットは世界を広げ、消費者は企業や組織が行うほぼすべてのプロセスに関与することを期待するようになりました。あなたのビジネスもそれに応じて開かれていますか？
TwitterでKatherine Noyesをフォローしてください： @Noyesk 。
