テクニカルサポートのプロフェッショナルには2つのタイプがあります。一つは、ヘルプコールに応答して、相手をぶっきらぼうに押しのけ、問題を解決した後、何も言わずに立ち去ってしまうタイプです。もう一つは、時間をかけて、顧客がコンピューターを全く理解していないことを理解してくれるタイプです。
テクニカルサポートの仕事が初めての場合、たとえ友人や家族のためであっても、最初は後者の立場でスタートするかもしれませんが、数週間後には前者に変わってしまうでしょう。しかし、ここでは、問題に対処する際に衝突を避け、より人間的な対応をするためのヒントをいくつかご紹介します。
1. クライアントにコーヒーを飲むことを提案する
顧客のコンピューター修理中に衝突を避ける最善の方法は、顧客を遠ざけることです。デクスターのようなやり方ではなく、顧客に他の作業をするように促し、あなたの作業を見ないようにすることです。ガレージの整備士に肩越しに何をしているのか尋ねられたら、効率的に作業できるかどうかは疑わしいものです。これはテクニカルサポートスタッフでも同じです。
休暇を取るのに言い訳が必要な人はほとんどいないので、抵抗される可能性は低いでしょう。彼らが戻ってきたら、何が問題だったのかを必ず伝えましょう。長期間連絡が取れず、どうしてもメモを残す必要がある場合は、何か質問があった際に連絡が取れるよう、電話番号やメールアドレスを必ず記載しておきましょう。連絡が必要になる可能性は低いですが、個人的な配慮は大きな違いを生む可能性があります。
2. 些細な問題でも大きな影響を与えることを理解する
以前、テクニカルサポートで働いていた時、パソコンのサウンドシステムが壊れたというクライアントのもとへ100マイル（約160キロ）も運転して向かいました。彼はプロの動画編集をしていたため、私が修理するまで仕事ができませんでした。現場に着くと、どうやら彼は音量をミュートにしていたようです。システムトレイのスピーカーアイコンに赤い×印が付いていて、まるで日光の下で光っているかのように目立っていたのに、彼はそれに気づいていなかったのです。
私が何をしたかって？ バカな彼を頭を殴ってやった？ 彼の家まで急いで行ったせいで排出した二酸化炭素を補うために、木を植えることを提案した？
もちろん違います。責任を認めずに（もちろん）、彼のパソコンが数日間壊れていたことを慰めました。それから5分ほどかけて、オーディオのコントロールパネルの使い方を説明しました。彼が理解したかどうかは分かりませんが、おかげで無駄な旅ではなかったと思えました。
より深刻なコンピュータの問題は、テクニカル サポート スタッフにとってより大きな課題となりますが、すべての問題はクライアントに同じ影響を与えます。
3. クライアントが自分と同じように考えていないことを受け入れる
テクニカルサポートの担当者は、コンピューターに関する知識が豊富であるだけでなく、非常に知的な人材であることが多いです。こうした資質は、一般の人にはなかなか見られないものです。そのため、自分の作業を詳しく知りたいという担当者と一緒にコンピューターを修理する場合、問題の解決を急ぐあまり、担当者を置き去りにしてしまうことがよくあります。調整している技術的な設定について、あなたがせかせかと説明すれば、担当者は間違いなくフラストレーションを感じるでしょう。
解決策は、ペースを落とすことです。作業が本来よりも長くかかっているように感じるかもしれませんが、実際には数分で終わります。もし複雑なことが起こり、説明が難しい場合は、一度だけ行う必要があるので、相手に注意を払う必要はないと伝えましょう。
4. コンピュータは個人的な物であることを理解する
平均的なオフィスワーカーは、1日に6～7時間ほどコンピューターを愛撫している。コンピューターは彼らにとって、人生における非常に個人的な物の一つだ。愛犬ほど大切にしているわけではないが、それでもコンピューターとの絆は存在する。家庭用のPCは、さらに個人的なものとして扱われている。
ログインや印刷の問題を急いで解決しようと、クライアントの作業スペースを荒らしてしまうと、クライアントはイライラしてしまうかもしれません。解決策は、丁寧に対応することです。クライアントのパソコンの前に座って、問題の解決を試みてもいいか尋ねてみましょう。解決策が分かったら、すぐにすべて元通りになると伝えて安心させましょう。
5. 直す必要のないものは直さない
デスクトップがファイルでごちゃごちゃと乱雑に埋め尽くされているのを見て、あなたは不快感を覚えるかもしれません。しかし、それがパソコンの使い方なのです。「マイドキュメント」フォルダを使って整理することを提案するのは、新しい歩き方や書き方を学ぶことを提案するようなものです。その労力は、得られるメリットをはるかに上回ります。
同様に、受信したメールを全て印刷する人たちも少しイライラさせられます（https://www.pcworld.com/downloads/file/fid,83729/description.html）。しかし、それがコンピューターを効率的に活用する最善の方法なのです。組織が非常に厳しい環境ポリシーを定めていない限り、そのままにしておくのが最善でしょう。
つまり、こういうことは研修担当者に任せましょう。あなたはうまくいかないことを修正するためにいるのです。
