土曜日の大半、Comcast.net の電子メールは、おそらく数百万人の加入者に対してダウンした。ユーザーや観察者は、同社のデジタルケア担当ディレクターであるフランク・エリアソン氏の Twitter 更新を通じて、サービスプロバイダーの状況管理の取り組みについて、実況解説を聞いた。
障害は東部標準時午前7時30分に始まり、エリアソン氏は一日中ComcastcaresのTwitterページに更新情報を投稿し続け、実現しなかった修正を何度か予測した。
エリアソン氏のTwitterメッセージ、いわゆるツイート以外、コムキャストからの障害に関する情報はほとんどなかった。Comcast.netのヘルプページにあるライブチャット機能をクリックしたユーザーには、障害について謝罪するメッセージが表示され、「現在、当社のメールシステムに既知の問題が発生しています。技術者が可能な限り迅速に問題解決に取り組んでいます」と書かれていた。
エリアソン氏は土曜日の朝、ご迷惑をおかけしたことを謝罪し、「電源トラブルにより複数のサーバーがダウンしています」と述べた。サーバーが誤再起動し、復旧したもののメールが再び途絶えた後も、エリアソン氏はユーザーの質問に答える形でツイートを続けた。
「復旧したはずの他のサービスにも再び影響が出ているという通知を受け取った。このようなご迷惑をおかけして申し訳ございません。これは容認できないことだと認識しています」と、彼は障害発生から約6時間後にツイートした。
午後遅くには、ほとんどの加入者へのメール配信が再開されたようですが、一部のユーザーへのメール配信は他のユーザーよりも遅くなっています。障害発生から12時間経過した現在も、一部のユーザーは古いメールの到着を待っているようです。
土曜日のコムキャストケアーズのページによれば、エリアソン氏のツイッターのアクティブフォロワー数は1万4000人を超えており、企業広報におけるツイッター活用の先駆者として広く評価されている。
電子メールの再開を受けて連絡を受けたコムキャストの担当者は、影響を受けた加入者数をすぐには明らかにできなかった。同社のデータによると、コムキャストの高速インターネット加入者は2008年末時点で約1500万人だった。
最新の四半期財務報告。
「この問題により、一部のお客様のメールやアドレス帳へのアクセスに影響が出ましたが、インターネットへのアクセスには影響はありませんでした」と、土曜日の夕方早くにメールの配信が再開された後に発表された同社の声明には記されている。「この処理でお客様のメールが失われることはなかったことをご指摘いたします」と声明は述べている。
軽度の電子メール障害は比較的よく発生しますが、数時間以上続く障害は、影響を受けるユーザーの数に応じて、大規模なサービス プロバイダーでは重大な事象とみなされるのが一般的です。
3月にGoogleは、世界中の多くのユーザーに影響を与え、2時間半続いた、広く知られた障害に見舞われた。
