Salesforce.com は、新機能は製品のコア機能に長年存在していたギャップを埋めるために使用されるべきであり、別々に販売されるべきではないという顧客からの苦情を受けて、CRM (顧客関係管理) ソフトウェアの Enterprise エディションと Unlimited エディションに、いくつかの新機能を無償で組み込む予定です。
IDGニュースサービスは先週、ユーザーの不満を初めて報じた。
Salesforce.comの最高執行責任者ジョージ・フー氏は、火曜日遅くに投稿予定のブログ記事でこの変更を発表した。
「私たちの判断は誤りであり、お客様に心からお詫び申し上げます」と彼は記した。Salesforce.comは当初、この分析機能を全く新しい製品と位置付けていたが、「お客様からのフィードバックから、これらの機能は既存の機能の強化と捉えられていることが明確に分かります」
当初はアナリティクスエディションとして発表されたこれらの機能は、今後は個別に販売されないと、フー氏はインタビューで述べた。Salesforce.comはこれらの機能について、ユーザー1人あたり月額40ドルの料金を予定していた。CRMスイートのエンタープライズエディションはユーザー1人あたり月額125ドル、アンリミテッドエディションは月額250ドルとなっている。
この方向転換の影響を受けたユーザーは、この動きに喜びを表明した。
「これは企業が顧客の声に耳を傾け、迅速に対応している素晴らしい例だ」と、先週この価格設定に反対するソーシャルメディアキャンペーンを展開したセールスフォース・ドットコムの顧客、ジェレミー・ファーバー氏は語った。
Salesforce.comは、企業におけるソーシャルメディア活用をマーケティングおよび製品戦略の中心テーマとしています。ファーバー氏は、今回の価格改定は「ソーシャルメディアの力」を明確に示すものだと考えています。
「彼らは（苦情を）そのまま放置して無視することもできたはずだ」とファーバー氏は語った。「10年前なら、私はただオフィスで一人で（苦情を）訴えていただろう」
この抗議は、Salesforce.com に顧客の声に耳を傾ける姿勢を示す機会を与え、良い宣伝効果も得られる可能性もある。
「私たちは長い間、社会的企業の力について説いてきました」とフー氏は述べた。「私たちは、説いていることを実践していきたいのです。」
Salesforce.comが常に譲歩するわけではありませんが、このような苦情はこれまで一般的ではなかったとフー氏は述べた。「これまで、別価格の製品を数多く発表してきましたが、ほとんど抵抗はありませんでした。このような対応は初めてで、これはお客様からのメッセージです。」
ある業界アナリストはこの発表について慎重な見方を示した。
「Salesforce.comにとって、アナリティクスは最後のフロンティアです。彼らはソーシャルメディアとモバイルを駆使しています。しかし、その連携における最も弱い部分がアナリティクスです」と、コンステレーション・リサーチのCEOでアナリストのレイ・ワン氏は述べた。「良い点は、それが価格に含まれていることです。悪い点は、おそらくより優れた機能を持つサードパーティ製ツールが存在するということです。」
そうは言っても、「結局のところ、人々は Excel にエクスポートするだけでなく、自分がいる環境で分析機能を使用したいと考えているのです。」
クリス・カナラカスは、IDGニュースサービスでエンタープライズソフトウェアとテクノロジー全般の最新ニュースを担当しています。クリスのメールアドレスは[email protected]です。
