Facebookページの作成は、顧客や取引先とのコミュニケーションや交流の手段として、中小企業の間では標準的な習慣となっています。顧客の要望やニーズをさらに深く探るため、Facebookは質問機能を拡張しました。これにより、Facebookの友達に質問できるだけでなく、友達の友達も回答できるようになります。Facebookは他にも新機能を追加しました。
Facebookのプロダクトマネージャー、エイドリアン・グラハム氏は自身のブログで、「アップデートされた質問では、既存の回答にワンクリックで同意したり、別の回答を追加したりできます。これにより、より多くの人があなたに返信しやすくなります。また、最も人気のある回答を表示するのに役立ちました」と述べています。
質問によって、より広い範囲の回答を得られるようになります。例えば、友達があなたの質問に答えると、その友達の友達も答えられるようになります。少し変わった質問であれば、より幅広い層の人々からアドバイスを得ることができますが、最も関連性の高い回答を提供するために、回答はフィルタリングされ、友達の意見が最初に表示されます。
Facebookは主に消費者向けアプリケーションをターゲットとしていますが、「Questions」は中小企業にも多くのメリットをもたらします。例えば、製品やサービスの変更について2つの選択肢があり、どちらにするか迷っている場合、「Questions」を使って、ビジネスの友達リストやフォロワーに意見を聞いてみましょう。もちろん、彼らの意見は重要です。彼らの意見は、ビジネスのネットワークと似たようなニーズや嗜好を持っている可能性が高いため、非常に貴重です。「Questions」が提供するアンケート結果は、回答を定量化し、分析するのにも役立ちます。
しかし、全体像から見ると、「Questions」はクラウドソーシングがもたらす可能性のほんの一例に過ぎません。顧客のニーズや要望を把握するためにクラウドソーシングを活用する最も簡単な方法は、自社のウェブサイトやブログでアンケートを実施することです。
顧客満足度アンケートで顧客を退屈させる代わりに、本当に興味深く重要な質問で意見を聞いてみてはいかがでしょうか？Facebookの質問機能を使うのも悪くありませんが、Facebookの古臭く限定的なインターフェースでは、質問したいことを自由に質問したり、より創造的な方法でやり取りしたりすることができません。創造性を発揮し、自社のウェブサイトやメールリストを活用して、顧客から協力を得るための面白くて刺激的な方法を考えてみましょう。
一部の中小企業は、クラウドソーシングの使用が弱点と見なされるのではないかと懸念するかもしれません。つまり、特定の分野の専門家であれば、なぜ専門家ではない人に助けを求める必要があるのでしょうか？
こうした懸念にもかかわらず、大手国際企業は社外からのアドバイスを求める広告を出し続けています。世界最大級の自動車メーカーの一つ、フランスに拠点を置くPSA/プジョー・シトロエンのプジョー部門は、毎年カーデザインコンテストを開催しています。2007年のコンテストで優勝したデザインの要素の中には、プジョーが本日発表するモデル、特に電気自動車レースカー「EX1」と見比べると、確かに見覚えのあるものがあります。
英国紙ガーディアンが数年前、読者に対し、英国首相が提出した経費報告書の精査に協力するよう呼びかけました。ガーディアンがウェブサイトに読者が発見した情報を伝達できるインターフェースを設置すると、2万人以上の読者が1週間足らずで7万ページに及ぶ文書から情報を探し出すことに成功しました。これは大手新聞の記者でさえ不可能なことでした。その結果、英国首相が納税者のお金で請求していた疑わしい経費の一部が明らかになりました。
Facebookで顧客に質問を投げかけるのは、決して悪いアイデアではありません。しかし、プジョーとガーディアンの例は、クラウドソーシングが情報収集や事業への関心喚起において、いかに創造的で強力、そして最終的には楽しいツールとなり得るかを示しています。中小企業には、当然ながらこれら2つのヨーロッパ企業のようなリソースはありませんが、だからこそ重要なのは、クラウドこそが力の源であるということです。
ブルースは米国とヨーロッパの技術トレンドをカバーしています。
