延長保証は愚かな賭けだというのが、これまでの通説です。自動車メーカーからコンピューターメーカーまで、あらゆる企業が製品そのものよりも延長保証の販売で多くの利益を得ているとよく言われます。消費者レポートは長年この主張を先導し、延長保証やサービスプランを売りつける小売業者は、販売価格の50%以上を自社の利益として確保しているという調査結果を発表しました。
その論理は、あらゆる種類の機器はいずれ故障するものの、必要な修理の多くはメーカーの標準保証でカバーされているため、延長保証は意味をなさないというものです。また、標準保証の期限が切れると、機器の故障は比較的起こりにくくなります。さらに、保証期間が切れた後に機器が故障したとしても、修理費用は最初から保証を購入する費用とそれほど変わりません。
すべては理にかなっているが、今、延長保証をめぐる議論が再び白熱している。ハーバード・ビジネス・レビューのような権威あるメディアが昨年、興味深いブログ記事を発表し、この議論に加わった。記事の中で、ライターのラフィ・モハメッド氏は以前、コンシューマー・レポートの分析には、消費者と企業が延長保証から得る付加価値が含まれていないと主張していた。
具体的には、延長保証によって修理の手間が省けるため、金銭的に簡単に定量化できない「安心」のメリットが含まれます。モハメッド氏は、「延長保証は、修理会社に問題を効率的に解決するインセンティブを与えるため、修理で『ぼったくられる』という不安を軽減します。つまり、夜ぐっすり眠れることに価値があるのです」と述べています。
これには一理あります。昨年新車を購入した際、延長保証に加入しました。これは、とてもお得に思えたからという理由もありますが、高価なナビゲーションシステムなど、オプションの一部は車の他の部分よりも故障しやすいとセールスマンに指摘されたことも理由の一つです。ところが、そのナビゲーションシステムが1ヶ月前に故障し始め、メーカーは今年発売のモデルに無料で交換してくれることになりました。
モハメッド氏にも似たような話があります。ノートパソコンが調子を崩し、パニックに陥ったのですが、修理後の迅速なサービスのおかげで、今ではDellの忠実な顧客になったそうです。（これは保証を販売する企業にとって重要な教訓でもあります。保証は単に金銭的に儲かるだけではありません。適切なサービスを提供すれば、たとえ機器が故障したとしても、生涯の顧客を獲得できる可能性があるのです。）
こうした故障が発生したとき、その特定のデバイスに延長保証がついていたことに感謝し、お金を有効に使ったと感じます。しかし、購入したものの一度も使わなかった他の10件の延長保証については、考慮しません。こうした逸話こそが、延長保証が機能する理由の一つです。購入者は、何かが故障し、多大な費用と手間をかけて交換しなければならなくなったり、延長保証というセーフティネットに救われたりといった、感情的な経験をしているのです。
企業にとって、そのリスクははるかに大きくなります。ノートパソコンのような主要なビジネス購入品の延長保証は、費用がかさむ可能性があります。Lenovo ThinkPad T530の標準1年間保証を4年間保証にアップグレードすると、849ドルの価格に269ドルが追加されます。しかも、これには偶発的な損傷に対する保証（4年間で429ドルという高額）は含まれていません。100台のノートパソコンを保有する企業にとって、保証だけで4万ドル以上の投資となります。
しかし、サービス業界の業界団体であるサービス契約業界協議会の副事務局長、スティーブン・マクダニエル氏は、延長保証には消費者が考慮すべき具体的なメリットが他にもあると述べています。「多くのサービス契約には、延長保証期間中、機器が故障していなくても無料のテクニカルサポートが付帯しています」とマクダニエル氏は言います。また、コンピューター機器に関しては、高額な保証であっても価値がある場合もあると彼は言います。「ノートパソコンの場合、一般的な修理費用は液晶画面の修理で350ドル、マザーボードの交換で450ドルです。これらは決して小さな費用ではありません。」
延長保証を検討する場合は、どのような保証内容になるのかをよく理解しておくことが重要です。ITWireによると、特定の部品が保証対象外となる（ある保証では液晶テレビのバックライトが対象外だった）、通常の消耗が保証対象外となる、送料が保証対象外となる、交換品は提供されるものの、受け取る機器が新品であることを明記していないといった抜け穴には特に注意が必要です。
地雷原は数多くありますが、ハイテク製品に関しては、もう 1 つの大きな注意事項を考慮することを忘れないでください。3 年前の PC が今日故障した場合、本当に修理してもらいたいですか、それとも新しいものを買いたいですか?
