大型家電量販店が、顧客獲得のために顧客に嘘をついたとして告発されている。ラップトップ・マガジンの調査によると、オフィス・デポは従業員に対し、潜在的な購入者を価格について欺くことを「奨励」していたという。
実店舗チェーンが疑わしい戦略で非難を浴びるのはこれが初めてではない。CompUSAの一部店舗閉鎖やCircuit Cityの最近の閉店を考えると、疑問が湧いてくる。なぜこれらの店舗は、家電製品の墓場に埋もれる前に、改善を始めないのだろうか？
オフィス・デポの疑惑
オフィス・デポの現職および元従業員数名から得た情報によると、同社は従業員に対し、顧客に知らせずにクリアランス商品にオプションのサービスプランを追加するなど、様々な行為を広く指示していたという。ある情報筋によると、従業員はPhotoshopで値札を加工し、基本価格を100ドル高く見せかけることで、顧客に知らせることなく追加オプションを販売したという功績を店舗に与えていたという。
「上司は『この価格を実現するにはどんなことでもやれ』と言います」と、アレックスと名乗る従業員はLaptopに語った。「Photoshopで編集すると、上司がやって来て『素晴らしい。気に入った。他の作品にも同じようにしろ』と言うんです」
Photoshopのトリックを使わなくても、「在庫処分品」の価格を値上げし、延長保証をこっそりと価格に含めるのはよくあることだと店員は主張している。Laptopの調査によると、この慣行は少なくとも5つの州に広がっているようだ。
もしこれがすべて真実なら、これはかなり残念なことだが、必ずしも全く驚くべきことではないはずだ。
馴染みのある感情
ベスト・バイが司法長官による訴訟の標的となったのは、わずか2年前のことでした。コネチカット州司法長官リチャード・ブルメンソール氏は、ベスト・バイはBestBuy.comと「実質的に同一」のウェブサイトを社内向けに別バージョンで運営していると述べました。ただし、価格はすべてBestBuy.comの方が高かったのです。つまり、オンラインで見つけた価格と価格を比較しようとした顧客が、店内で従業員がそのページを開くと、突然異なる価格が表示されることになるのです。
「ベスト・バイは消費者にとって最悪の取引をしました。オンラインでの割引を約束して消費者を店舗に誘い込み、実店舗ではより高い価格を請求するという、おとり商法プラスの手法です」とブルーメンソール氏は当時述べた。「ベスト・バイは、店舗内のキオスク端末を利用してオンライン価格の安さを隠し、価格保証を反故にしました。」
ベスト・バイは当時、不正行為を否定していましたが、約7か月後の2007年12月に、新たな顧客が同様の告発を申し出ました。ロサンゼルス・タイムズの記者は、両サイトでの価格差を自ら確認しました。
問題がそこで終わっていればよかったのですが、他の事例はそこまで極端ではなかったかもしれませんが、有名チェーン店では、粗雑な顧客サービスや、不当に高額で不要な追加サービスの押し付けといった苦情が、予想以上に多く寄せられています。
2007年にPC Worldのシニアライター、トム・スプリング氏が行った調査によると、サーキット・シティとベスト・バイの両社が、新品のノートパソコンに店舗製リカバリディスクを同梱するよう執拗に勧誘してきたことが判明した。スプリング氏が訪問したベスト・バイ5店舗のうち3店舗の従業員は、リカバリディスクを自分で作成することは不可能であり、入手するには30ドルを支払う必要があるとさえ告げた。
スプリング氏はその後、オフィスで約1時間かけてディスクを作成した。ノートパソコンのマニュアルにも手順が記載されていた。ベストバイは、この件は「コミュニケーションの行き違い」によるものであり、店舗で作成されたディスクは「お客様の利便性」のために提供されたに過ぎないと反論した。
小売業者よ、目を覚ませ
理由は様々ですが、大型家電量販店で良い体験をするのはますます難しくなっているのは事実です。つい最近、自分のパソコンをアップグレードしようと、近所のCompUSAに行って部品をいくつか取り寄せ、その日の夜には手元に届くようにしようとしました。ところが、店員と話している最中に店員が文字通り立ち去ってしまったので、店を出て家に帰り、オンラインで部品を注文しました。
サーキットシティのようなチェーン店が閉店していくのを見るのは、本当に心が痛みます。オンラインショッピングは便利ですが、実店舗を訪れ、購入する機器を実際に見て、そして（少なくとも理論上は）知識豊富な専門家と選択肢についてチャットできることには、明確な価値があります。
しかし、実店舗チェーンはもはや市場を独占していません。多くの人が、わざわざ車に乗らずに、指をポイントしてクリックするだけで商品を配送してもらえることを望んでいます。家電量販店が5.25インチフロッピードライブの轍を踏まないためには、自らの強みである誠実で丁寧な顧客対応を活かす必要があります。さもなければ、あっという間にサーキットシティは多くの顧客を最後の安息の地へと導くことになるでしょう。
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