気が狂っていると思われるかもしれないが、AT&T は実際には悪い評判を得ようとしているのではないかと私は思い始めている。
だって、まずAT&Tは無制限データプランの提供を停止し、特にiPad 3Gユーザーにとって「おとり商法」と一部で言われている事態を引き起こしました。Macworldの同僚Dan Frakesが指摘しているように、この新しい仕組みは、iPadユーザーが契約や拘束なしに、必要な時にオンデマンドで無制限の3Gサービスを利用できるというAT&Tの約束を反故にするものです。
公平に言えば、AT&Tのデータプラン変更はすべてのユーザーにとって悪い影響ではないかもしれません。変更の結果、一部のユーザーは料金が安くなるかもしれません。しかし、多くの人がこれをプラスに捉えていないことは間違いありません。それに加えて、AT&Tが新たにテザリング料金として20ドルを追加したことも、事態を悪化させています。
AT&Tのデータ料金とそれ以降
もしデータ通信量上限とそれがiPadの約束に与える影響だけがAT&Tの唯一の問題なら、少しは寛容になれるかもしれない。しかし、そうではない。AT&Tと顧客との関係は、愛憎入り混じった状態ではなく、むしろ憎しみと憎しみの対立状態が長らく続いている。一見すると終わりのないネットワークパフォーマンスの問題を考慮に入れなくても、この会社は自社の評判を比喩的な意味でトイレに流し込むことに躍起になっているようにしか見えない。
例えば、AT&Tが最近起こしたもう一つのPR上の失態を例に挙げましょう。同社の「エグゼクティブ・レスポンス・チーム」の誰かが、ある顧客がAT&TのCEOにメールを送ったとして、法的措置を取ると脅したようです。ああ、なんて人間味溢れる対応でしょう！
Engadgetが最初に報じたように、AT&Tの顧客であるジョルジオ・ガランテ氏は、2週間の間にCEOのランドール・スティーブンソン氏に2通のメールを送ったと述べています。ガレンテ氏によると、1通はiPhoneのアップグレード資格日を早めてほしいという内容で、もう1通は前述のデータプラン変更に関する苦情でした。ガレンテ氏によると、どちらのメールも失礼、敵意、脅迫的な内容は一切なかったとのことです。
しかし、2通目のメッセージを送信した直後、ガレンテ氏はAT&Tの担当者からボイスメールを受け取ったと述べている。そのボイスメールには、フィードバックへの「感謝」と、スティーブンソン氏に再度連絡を取ろうとすれば差し止め命令が下されるとの記載があった。ガレンテ氏のTumblrブログでは、両方のメールとボイスメールを自分で聞くことができる。
AT&Tは木曜日の午後遅くにこの件について謝罪したと報じられている。しかし、私見では、顧客をひどく扱った後、留守番電話がインターネット上に保存されていることに気づいてから謝罪するのは、ビジネスとして賢明とは言えない。まるで、顔を殴った後にボディビルダー仲間が近づいてきた途端に謝るような男のようだ。彼は偽りの反省の念を表に出しているが、そんな男は紳士ではない。
では、最初の話題に戻りましょう。AT&Tは何か奇妙な「史上最悪の企業」賞を目指して積極的に競争しているのでしょうか？もしそうだとしたら、AT&Tは輝かしい勝利に向けて大きく前進していることになります。今週の試練をどう受け止めたらいいのか、特に過去数年間に同社が私たちに突きつけてきた他のあらゆることと合わせると、全く理解できません。
これまで聞いた中で最も納得のいく説明は、CEOのランドール・スティーブンソンは実はスティーブン・コルベアが演じた人物かもしれない、というものだ。もしそれが本当なら、すべてが一気に腑に落ちるだろう。
JRラファエルはPCWorldの寄稿編集者であり、eSarcasmの共同創設者です。Facebookページ（facebook.com/The.JR.Raphael）で彼をフォローできます。
