彼女の声は洗練されていて、甘ったるく、母性的な響きがある。私が電話をかけてくれたことに感謝している。彼女にとって私の電話は大切なものだ。私は彼女の声が嫌いだ。
ケーブルテレビ、電話、衛星放送の会社に電話したときに聞こえる録音された声だ。かつてテレビのニュース番組で、その声の持ち主がバーバンクのナレーションブースで、幸せそうで安心感を与えるような、穏やかな短いメッセージを録音しているのを見たことがある。30代後半で日焼けした、美しいお母さん。まさに期待通りの人物だった。
私にとって、彼女の声はサービスプロバイダーのイライラのすべてを象徴する存在になりました。サービスに何か問題が発生し、解決に向けて長い道のりを歩み始めなければならない時、最初に耳にする声です。彼女の声は不吉な前兆で、サービス停止が長引いたり、退屈でせっかちで傲慢で頭の悪い電話担当者との長時間のやり取り、予約の不履行、偽りの約束、請求書への不審な請求などがしばしば予兆されます。それがこの物語のテーマです。
自動応答の恐怖
彼女の話を聞くと、たいてい気分が悪くなります。そして、「最適な担当者」にたどり着くためのメニューオプションをあれこれと試していくうちに、イライラはさらに増しそうになります。私が彼女に話しているのがこれです。
「いや。いや。人間と話したいんだ。人間だ。いや。いや。エージェント…エージェント…エージェント…エージェント。もしもし？もしもし？もしもしあああああ？？エージェント。エージェント。エージェント。エージェント。[ゼロキーを指で叩く音]エージェント！エージェント！代理人！人間！人間！なんで汚い#$@!&#$&!#!$%#!$%^$%@#@#$#$%@#@。」
一部のサービスプロバイダーは、自動応答サービスに電話の対応と転送以上の多くの機能を与えています。中には、自動応答サービスに実際のカスタマーサポートを任せているところもあります。これはサービスプロバイダーにとっては便利ですが、お客様の問題が自動応答サービスが使用する録音済みのスクリプトに当てはまらない場合、お客様にとっては困難です。
ノースカロライナ州サザンパインズのベス・モーガンさんは、その手順をよく知っています。「彼女は私に、パソコンの電源を切ったり入れたり、ケーブルモデムのプラグを抜いたり、と、ありとあらゆる面倒なことをやらせます。そして、私がイライラして助けを求めて叫び出すと、彼女は私の言っていることが理解できないと言い、最初からやり直そうと提案します。やっと担当者に連絡がつくと、また同じことを繰り返させられるんです。」
また、自動応答機能は、ほんの少しでもミスをすると、その会社のオンライン ヘルプ ページに誘導したり (インターネットに接続できないために電話をかけている場合でも)、会社に時間や費用がかからない他の方法でシステムから切断したりするようです。
どうやら、自動応答の女性は最後の手段として、本物の人間、つまりレプリカントではなく担当者に繋いでくれるようです。それでも、問題の内容によっては、担当者が苛立ったり保留音を鳴らしたりしながら、乱暴な転送を仕掛けてくるかもしれません。
あらゆるサービス プロバイダーが使用する自動応答 (IVR) システムの音声である自動応答は、より大きく醜い真実を暗示しています。サービス プロバイダーがお客様を登録し、毎月銀行口座から引き落としを開始したら、蜜月は終わります。会社は、毎月の電子送金以外の方法でお客様から連絡を受けることを望んでいません。これは、10 回中 9 回は、通話料がサービス料金に含まれているためです。そのため、IVR システムが、実際の担当者に苦情を効果的に伝えることを妨げているように見えるのも不思議ではありません。人間の担当者に素早くつながるために必要な正確な番号シーケンスを記憶している場合 (かわいそうに)、古い「メニューが変わりました」というメッセージが表示されることもあります。
別の方法もあります。GetHumanという素晴らしいサイトを見つけました。そこには、大手サービスプロバイダーを含む約900社の米国企業のIVRシステムを簡単に回避する方法がリストアップされています。例えばAT&T Wirelessでは、「プロンプトごとに0を押し、メッセージを無視する」という手順です。
私も最高の取引を
約5年前から、サービスプロバイダーはテレビ、電話、インターネットのトリプルプレイサービスを消費者に売り込むことに躍起になりました。このオールインワンプランは、消費者の費用を節約し、請求書を簡素化するはずでした。しかし、このバンドルプランをめぐる競争は熾烈を極め、サービスプロバイダーは次々と新しく、より魅力的なプランを提供し、顧客を奪い合っています。
ただし、現在のプロバイダーからこれらのプランのいずれかを取得しようとすると、契約は特定の期間、特定の料金で「固定」され、宣伝されている「プロモーション料金」の対象にはならないと言われます。
ミシガン州ファーンデールのセールストレーナー、ローリー・ブラウン氏が実際に経験したように、十分に声を大にして苦情を訴えれば、請求額が少し減額される可能性があります。「同じ市内で4ブロック離れた場所で同じサービスを利用している友人の2倍のケーブルテレビ料金を支払っていることに気づきました」とブラウン氏は言います。「何度も怒って電話をかけ、請求額を減額してもらいましたが、もう二度と彼らを信用することはありません。」
サービスプロバイダーにとっては、「固定価格戦略」は完全にビジネス的に理にかなっているかもしれない。しかし、多くの顧客にとっては、乗り換えをためらう顧客への不当な罰のように思える。「ケーブルテレビや衛星放送の会社は、顧客ロイヤルティへの報いとして料金を値下げしようとは決して思わない」と、ノースカロライナ州ウィルミントンのジュディ・ニコルズ氏は書いている。「彼らが料金値上げを発表する可能性は、基本サービスを拡充し、顧客が決して視聴しないチャンネルを増やしたからこそ、はるかに高い」
通常、プロバイダーからより良い条件を引き出すには、サービスを変更する寸前まで行く覚悟が必要です。これらの会社が理解できるのは、あなたがサービスを完全に解約する意思があるという明確な証拠だけでしょう。しかし、サービスプロバイダーが譲歩しない場合、実際に別の会社にサービスを切り替えるという、かなりの手間がかかります。
「最初から最良の条件を提示してくれれば、プロバイダーを変更するのは非常に面倒なので、おそらく乗り換えは考えないでしょう」と、テネシー州クラークスビルのリンジー・スラタリーさんは結論づけている。
あなたが去らないのなら、どうして私があなたを恋しく思うことができるの？
このシナリオは『危険な情事』を彷彿とさせます。大企業と束の間の情事に巻き込まれ、ほんの数分で契約を済ませる。しかし、いざ関係を解消しようとすると、官僚的な責任転嫁と電話のやり取りが延々と繰り返され、執拗にしがみつくのです。（当社の調査記事「@#%$*アカウントは解約しよう！」をご覧ください。）
異様に元気なカスタマーアソシエイトが、疲れ切った請求担当者にあなたを回します。すると、請求担当者はあなたを罪悪感を煽るようなアカウント保持・解約チームに回します（「なぜ解約するのですか？なぜですか？なぜですか？」）。5人のオペレーターを相手に、これで安心だと思ったのも束の間、オンラインアカウントには解約が（あなたが希望したように）即時ではなく、次の請求サイクルの終了時に有効になると表示されていたことに気づきます。
「ディッシュネットワークは顧客にとって解約を非常に困難にしています。長時間待たされ、押しつけがましいカスタマーサービス担当者の対応を強いられるのです」と、イリノイ州ロンバードのマーケティングディレクター、スティーブン・ハンセン氏は語る。「最初は解約料は発生しないと告げられたのに、その後、175ドルの解約料を請求されました（契約は2ヶ月残っていました）。理由を尋ねても誰も説明できず、その電話は1時間45分も続きました。」
失恋とテレマーケティング
最後の請求書が届いた日が、元サービスプロバイダーからの最後の連絡日だとは、一瞬たりとも思わないでください。その会社はすでにあなたの情報を持っており、その手下たちはそのデータを使ってあなたを引き戻そうとするでしょう（あるいはもっとひどいことをするでしょう）。
「Dish TVから、ありとあらゆるオプションを約束する電話やメールが殺到しました。そもそも交換を希望していたデュアルレシーバーも例外ではありませんでした」と、カリフォルニア州ミルピタスのアン・ザイズさんは報告しています。「スパムリストから外れるには、本当にたくさんの人と話さなければなりませんでした。」
一部のサービスでは、自動電話がかかってきたり、迷惑をかける目的でユーザーの情報を他の企業に販売したりします。
口先だけで行動しない
携帯電話会社の皆さん、近所に新しい基地局を設置するという壮大な計画を垂れ流すのはやめてください。そんな計画は絶対に実現しません。契約時に約束してくれた素晴らしいサービスエリアと品質は、現実にははるかに劣悪で、今後もこの状態が続くでしょう。認めてください。
同僚がAT&Tでの体験談を語ってくれました。カリフォルニア州アラメダにある彼女の自宅（1100平方フィート、4部屋）では、携帯電話の電波が届く場所はほんの数か所しかありません。そのうちの一つは浴室で、窓に顔を押し付けないと電波が届きません。もう一つはソファの上ですが、リビングの窓に近づくためにはソファに寄りかかる必要があります。裏庭や前庭では電波が届きませんが、天気が良ければ玄関ポーチから電話をかけることができます。
昨秋、AT&Tの担当者は彼女に、3月に新しい基地局を建設する予定で、彼女の住む地域のサービスが大幅に改善されると伝えました。しかし、数ヶ月経ってもサービスが改善されなかったため、別の担当者は約束された基地局の建設計画はそもそもなかったと否定しました。さらに別の担当者は、AT&Tは彼女のサービス品質を「中程度」と評価していると伝え、それより低いレベルのサービスがあるか尋ねると、その担当者は「中程度」が彼女の考えでは最低レベルだと説明しました。
過酷な価格設定
これは電話会社の典型的な戦略です。当社のネットワークを 1 分あたり 2 セントで 1 か月に 1,000 分間使用できますが、1,001 分目、そしてそれ以降の 1 分ごとに多額の料金がかかります。
カリフォルニア州ソノマ在住のウェブパブリッシャー、デブラ・コスナー氏は、この苦痛を改めて認識させるため、次のように書いています。「最初の1500分は1分あたり2セントで、次の200分は25倍の料金を請求できるのはなぜでしょうか？」コスナー氏は問いかけます。「これは本当に禁止すべきです！ 超過分は、最初の分数に支払っている料金の2倍以下に抑えるように強制されるべきです。そうすれば、まだ利益が出ているはずです。あるいは、もっと良いのは、次のレベルにアップグレードして、200分追加で100ドルではなく、次の1000分を30ドルで利用できるようにすることです。」
（予約）窓口を通して
サービスプロバイダー: 従業員が対応できない予定を設定するのはやめましょう。
今朝、ケーブルテレビの配達員が2つのボックスを回収に来るのを待っていたのですが、前の2日間も待たされたにもかかわらず、なんと彼は現れたのです！予約時間は午前8時から10時まででしたが、9時55分に電話がかかってきて、10時10分頃には来てくれました。仕事に出かけるのは遅かったのですが、結局何でもありそうな気がしました。
もちろん、誰もが幸運なわけではないことは、何人かの人たちから聞きました。マサチューセッツ州ノース・イーストンの食品サービス事業主、リサ・ジェシックさんです。
「ケーブルプロバイダーのコムキャストは、私が3時間も家にいて、その15分後に担当者が来て、それからまた60分間仕事をする以外に何もすることがないなどと、どうしてそう思うのか理解できません」とジェシック氏は不満を漏らす。「ケーブルプロバイダーに連絡を取らなければならないのに、彼らが提示してくるのはそれだけなので、受け入れるしかないんです。競争相手がいなければ、プロバイダーは何でもできるし、私はそれに甘んじるしかないんです。」
ああ、独占／複占のシンプルな喜び。町で事実上唯一の存在になれば、謙虚な顧客はきっと待ってくれるだろう。麻薬の売人も、こうした顧客関係を切望している。
自分を褒めるのはやめよう（そして現実を見よう）
あなたたちのアンケートって一体どうなってるの？電話、チャット、メール、どんな手段を使っても、最後にちょっとしたアンケートをお願いしないと会話が進まないみたい。
もちろん、サービスプロバイダーはこうしたアンケートを利用して、顧客満足度の好意的な統計データを作成し、あらゆる媒体で延々と自慢します。問題がまだ解決されていない段階から、肯定的な評価を求め始めることも少なくありません。ある通信会社の顧客はこう語っています。
「新しいサービスに加入して、最初のステップを踏んだだけで、カスタマーサービスアンケートの電話がかかってくるんです」と、ペンシルベニア州ジム・ソープのエグゼクティブ・アシスタント、カサンドラ・マクスパリンさんは不満を漏らす。「もちろん、私たちの要望に必要な準備はきちんと整えてくれていたので、悪い評価はできませんが、その素晴らしさを確認した後は、数週間連絡が途絶え、仕事を終わらせるよう催促しないといけないんです。」
顧客関係管理（CRM）コンサルタントのジム・ガードナー氏によると、サービスプロバイダーは往々にして誤った指標を用いて楽観的な数字を作り上げており、それらは顧客の真の感情を反映していないという。ガードナー氏によると、ケーブル業界は90%以上の顧客満足度を達成していると主張しているが、その理由は、技術者が約束の4時間以内に現場に到着する確率が94%、初回訪問で問題に対処する確率が97%であるという。「問題は、たとえその時間枠が守られていたとしても、顧客は半日待つことを良いサービスとは見なさないことです。4時間待たされた後では、初回の電話での解決は顧客にとっての最低基準であり、優れたサービスの指標とはみなされないのです。」
Forrester Researchの独立系レポートは、顧客満足度のより真実に近い見解を示しているかもしれません。「テレビ、固定電話、インターネット、バンドルサービスの全加入者の顧客満足度を見ると、プロバイダーのカスタマーケアに満足していないことがわかります。実際、どのチャネルにおいても、テレビ、固定電話、インターネットの顧客におけるカスタマーケアの満足度は60%を超えていません。」
私はSí TVを欲しくない
ケーブルテレビや衛星放送のプロバイダー: チャンネルをアラカルトで購入できるようにしてください。つまり、売りたいチャンネルではなく、自分が欲しいチャンネルだけを購入できるようにしてください。そうでなければ、サービスをキャンセルして、インターネットからすべての番組をダウンロードすることになります。
そして、そう感じているのは私だけではありません。「フランスのチャンネルを1つ見るために、ありとあらゆるパッケージを買わなければならないんです。でも、私が持っているパッケージにはスペイン語のチャンネルが5つも入っているのに、私はスペイン語のチャンネルなんて1つも見たくないんです」と、ボストンのウェブ起業家で、まさにその名を冠するダナ・ホステージさんは言います。「まさに騙されているんです。スペイン語のチャンネルは応援しているし、見たくないし、ディスカバリーやニコロデオンなど、応援する価値のある他のチャンネルを解約しない限り、スペイン語のチャンネルを解約することはできないんです。それが本当に腹立たしいんです。見たいチャンネルにはお金を払いたいのであって、見たくないチャンネルにはお金を払いたくないんです。」
全米ケーブル通信協会（NCTA）は、もしホステージさんや私のような人々の願いが叶えば、多くの小規模でニッチなネットワークが廃業し、利用可能なチャンネルの多様性が損なわれるだろうと述べています。私は、そうなるべきだと考えています。
「私たちの時間はあなたの時間よりも価値がある」
サービスプロバイダーの皆さん、電話で料金を支払うのに手数料を請求するなんて考えもしないで。お金を払っているのに、その特権に手数料を請求するなんて、なんて厚かましい！
なぜこれまでサービスプロバイダーの電話担当者をあまり批判しなかったのかと疑問に思われるかもしれませんが、それは最後に残しておいたからです。多くの担当者は基本的な推論能力と確かな判断力を欠いているように思われ、サービス利用者は言語（あるいは少なくともアクセント）の壁という深刻化する問題を受け入れざるを得ませんでした。しかし、根本的な問題は、多くの担当者が、積極的か受動的かを問わず、加入者を人間としてではなく、収益源として扱うように訓練されていることです。
この考え方は、顧客から苦情の対象となるサービスプロバイダー担当者の不適切な対応の多くを説明しています。実際、この考え方は論理的に極端になりつつあり、サービスプロバイダーは修理のための技術者派遣から対面での電話サポートまで、あらゆるサービスに対して顧客に料金を請求する実験を行っています。これは事業計画上は素晴らしいように見えるかもしれませんが、現実の世界では人々を激怒させます。
「私は既にあなたのサービスにお金を払っています。新しいサービスを追加するために（つまり、私からさらにお金を稼ぐために）来たり、既存のサービスの問題を解決するために（つまり、あなたの会社が私が支払っているサービスを妨害するようなことをしたために）来たりするのに、なぜ出張費を請求するのですか？」と、ナッシュビルの不動産コンサルタント、マーティン・コジッキ氏は問いかける。「ケーブルテレビとインターネットのサービスに毎月150ドル払っているだけで十分ではないですか。そのサービスを維持するためだけに、さらに罰金を課して、私にさらに痛手を与えなければならないのですか？」
まだ続けられます。
サービスプロバイダーの仕事が簡単だと言っているわけではありません。また、サービスプロバイダーについて不満を言う人が皆、常に正しいとも言っていません。もちろん違います。しかし、一般的に、サービスプロバイダーとその従業員は、加入者を満足させるためにもっと多くのことをできるはずです。大企業は、顧客を解約しない程度に満足させようとし、それ以上は望んでいない、という印象を抱きがちです。そして、彼らは私たちにそのような印象を与えるために、実に様々な方法を持っているように思えます。
PC World の上級副編集長ダニー・アレン氏がこの記事に貢献しました。
