AppleがiPhoneアップグレードプログラムを発表したとき、ティム・クック氏はシンプルな売り文句を言った。それは、比較的少額の月額料金を支払い、毎年AppleCare+で新しいiPhoneを入手するというものだった。
しかし、iPhoneアップグレードプログラムでiPhoneを入手するのは、Appleが長年採用してきたデフォルトのiPhone購入プロセスとは大きく異なり（そしてより困難です）、過去3週間、私はこのプログラムの重大な問題点の一つを浮き彫りにする問題に対処してきました。iPhone 6sには21世紀の魔法が詰め込まれているにもかかわらず、アップグレードプログラムはローン申請に関して依然として20世紀のルールに縛られているのです。
3週間前、アップグレードプログラムを利用して新しいiPhone 6sを購入するため、予約をしてサンフランシスコのApple Storeへ行きました。キャリア情報を記入した後、店員はローンの申し込み手続きを案内してくれました。このプログラムの正体はローンだったのです。
氏名、住所、電話番号、メールアドレスを入力し、信用調査に同意する必要がありました。その後、Apple Storeのスタッフがクレジットカードをスキャンし、セキュリティコードを入力し、社会保障番号と生年月日を入力するように求められました。30秒ほど私の申込書をじっくり検討した後、EasyPayのPOS端末にiPhoneアップグレードプログラムの対象外と表示されましたが、それ以上の詳細は何も示されませんでした。
ブレア・ハンリー・フランク スペースグレイの iPhone 6s の箱。
販売員は、端末を一括購入するか、AT&TのNextファイナンスプログラムを利用するかを提案してきました。どちらにも興味がなかったので、担当者はシチズンズ・バンク（実際に資金を扱っている銀行）から連絡があり、拒否の理由と異議申し立ての手順がわかるまで待つように言いました。
サンフランシスコの秋の暑さの中、オフィスに戻りながら、一体何が悪かったのか考えていた。信用情報は良好だと分かっていた。もしリスクがあるとすれば、最近住所を変えたことだと思った。そこで、シチズンズからの連絡を待った。一週間半後、郵便受けに手紙が届いた。
「この度はCitizens Oneへのローンお申し込みをいただき、誠にありがとうございます」と、その旨が記されていました。「お申し込み内容を慎重に検討いたしましたが、下記の理由によりお申し込みを承認することができません。お申し込み者はプログラムガイドラインを満たしておりません。」
まあ、それは説明的です。
翌朝、シチズンズに電話したところ、担当者から、私の申請が却下された理由は信用情報にないと言われました。（セキュリティ上の理由から）私が提供した情報のどこが間違っていたのかをお伝えすることはできないとのことで、もう一度試してみる必要があるとのことでした。
りんご サンフランシスコのアップルストア。
アップルストアに戻り、別の販売員と会った。入力した情報を三度確認しながら、決定的な瞬間を待った。
だめだ。
そこで私は再び Citizens に電話し、Priority Support のスペシャリストに転送されました。そのスペシャリストは私の問題を他の人にエスカレートする必要があると言いました。
これらはすべて私の個人情報に関係するものでした。しかし、市民団体の代表者はセキュリティ上の理由だと言って、何が問題なのか知ることは許されませんでした。
その間、AppleとCitizensの広報担当者に連絡を取り、何が起こっているのかを尋ねました。私の申請について何か知っているような人にはまだ会えていなかったからです。1営業日後、同じPriority Supportの担当者から電話があり、申請が承認されたと連絡がありました。
シチズンズの会長室（どうやらエスカレートしたカスタマーサポートチームのようです）の担当者と話をしたところ、当初は私が提供した情報と信用情報から得た情報が一致しなかったため融資が却下されたとのことでした。その後、シチズンズはさらに調査を進め、不一致を解消し、融資を承認してくれました。
AppleとCitizensの両社から、私の経験は異例であり、少なくとも一部は私が対応した担当者のカスタマーサービス上のミスによるものだと言われました。理想を言えば、Apple Storeの最初の従業員が私が店を出る前にCitizensの電話番号を教えてくれて、私が最初に電話した時点でCitizensが異議申し立て手続きを開始してくれていたはずです。もしそうであれば、iPhoneを受け取るのに数週間ではなく、せいぜい数日しかかからなかったはずです。
しかし、私のケースが典型的ではなかったとしても、インターネットで簡単に検索すれば、信用度の高い他の人々が、なぜ自分の申請が却下されたのかと困惑しているフォーラム投稿が見つかりました。今後数ヶ月はホリデーシーズンの買い物ラッシュでApple Storeを訪れる顧客が増えるため、私のような却下は今後も続くと思われますが、より迅速に処理されるはずです。
申請要件をすぐに満たせない人にとって、その理由を突き止めるのは、未知の問題とブラックボックスが渦巻くカフカ的な迷路を彷彿とさせるものです。Citizens Oneの顧客になって初めて、なぜ以前はシステム上で顧客になれなかったのかを具体的に説明してもらえました。
それはちょっとした落とし穴だよ、キャッチ22。
シチズンズの広報担当者と数日間電話で話した後で分かったことは、問題は私が最近引っ越したため、エクスペリアンの信用報告書に記載されている住所が私が提供した住所と一致していなかったということだった。
顧客は、たとえ信用度が非常に高い人であっても、システムが失敗する可能性があることに注意する必要があります。たとえ、このプロセスはほとんどの顧客にとって初回は正常に機能するはずでしたが。自分にも失敗するかもしれないと心配な人は、エクスペリアンの信用レポートを取得して個人情報を再確認することができます。
AppleとCitizensは、今後このプログラムを改善する可能性があります。Appleは今後のロードマップについて何も教えてくれませんでしたが、生年月日の入力方法が、私が初めて申請した時と2回目で変わりました。ですから、このシステムは今後さらに使いやすくなるかもしれません。
