顧客データを正しくマイニングする方法

ビジネスを運営するには、顧客の関心事を理解する必要があります。しかし同時に、適切な対応を行い、顧客のプライバシーを守ることも重要です。

Webから情報をマイニングしようとする場合、その境界線をどう保つべきでしょうか？ソーシャルネットワーキングサイトからデータをスクレイピングするなど、データマイニングの近道は明白な選択肢です。しかし、そのような手段を取ると、利用規約違反でサイトから排除されたり、少なくとも顧客の怒りを買ったりする可能性があります。

ここでは、忠実な顧客を追跡し、連絡先リストを作成し、データを分析してオンラインでの潜在的な機会を把握するための、シンプルで邪魔にならない方法をいくつか紹介します。

独自のリストを作成する

独自の顧客リストを作成するには、いくつかの方法があります。一つは、ホワイトペーパーを作成してウェブサイトに掲載し、ホワイトペーパーを無料でダウンロードしたい人から合法的に連絡先情報を収集する方法です。最低限の個人情報（氏名、メールアドレス、連絡先電話番号）を要求すれば、ほとんどの人は同意してくれるでしょう。同じ手法で、月刊ニュースレターの購読登録をすることも可能です。MailChimpは、毎月最大12,000通のメールを2,000人の受信者に送信できる無料サービスです。あるいは、SurveyMonkeyなどのサービスを利用して、ウェブサイトにアンケートを掲載し、回答者の連絡先情報を収集することもできます。

連絡先リストを作成するもう一つの方法は、ソーシャルネットワークを利用規約の範囲内で利用することです。Facebookにファンページを作成し、そのページを使って自社のプロモーションを行うこともできます。名前を使って連絡先を検索し、Facebookファンページへの参加をリクエストできます。友達リクエストを送信することで、相手にサイトをフォローするかどうかを選択させることができます。

LinkedInでは、ニッチなグループを作成できるため、このプロセスがさらに容易になります。会社の関心事に基づいてターゲットを絞ったグループを作成することで、リード獲得にもつながります。この戦略とビジネス用のTwitterアカウントの作成はどちらも、毎日でなくても毎週、新しいコンテンツを継続的に配信する必要があります。

トラフィックをキャプチャ

企業がウェブサイトをお持ちの場合、様々なサービスを利用して訪問者をモニタリングできます。Pardotなどのウェブサイトは、サイト訪問者のデータをキャプチャし、その結果をSalesforce CRMに統合します。EtrigueというサービスもSalesforce.com、SalesforceのAppExchange、Microsoft Dynamics CRMと連携できます。

これは受動的な機会です。連絡先は自然にあなたのところにやって来ます。また、誰かがあなたのお気に入りの顧客関係管理（CRM）ツールにデータを入力する必要はありません。

リストを購入する

データ収集をご自身で行う必要はありません。リストを購入し、特定のニーズに合わせてカスタマイズできます。例えば、年収10万ドル以上の医療従事者をターゲットにするなどです。

ダン・アンド・ブラッドストリートのHooversは、おそらく最もよく知られた情報源であり、データベースには8,500万人以上の個人が登録されています。ダン・アンド・ブラッドストリートのデータを使用しているのはZapdataも同様です。CRM関連の見込み客のもう一つの情報源としては、InfogroupのメンバーであるInfoUSAがあります。

しかし、高額な料金を払って購入したとしても、こうしたリストには欠点がないわけではありません。最高のサービスであっても、転職（あるいは少なくともメールアドレスの変更）に伴い、ある程度の「バウンス」が発生することは覚悟しておくべきです。おそらく、エントリの最大10%は「不適切」なものとなる可能性があるので、その点を考慮して計画を立てましょう。

削らないで

前述の通り、ほとんどのソーシャルネットワークの利用規約では、サイトに含まれる情報の商用利用が禁止されています。特定のソーシャルネットワークのメンバーからメールアドレスを取得するのは簡単そうに思えるかもしれませんが、これはほとんどのネットワークの利用規約に違反します。基本的に、ファンページを利用して友達になってもらったり、ネットワークに参加してもらったりすることで連絡先を募集することはできますが、許可なく誰かの情報をコピーすることはできません。

ライバル企業や以前の会社の連絡先をコピーすることはどうでしょうか？これも禁止されていますが、判例はまだ裁判所で審議中です。裁判所は、企業のソーシャルネットワークサイト上の連絡先リストは公開されていると判断したケースもあれば、そうではないと判断したケースもあります。

また、すべてのソーシャルネットワークが同じというわけではありません。Facebookは会員に非営利目的の権利のみを付与していますが、LinkedInは専門家が人脈構築のために利用することを目的として設計されているため、その情報を商用目的で使用しても問題ない場合があります。

ターゲットを絞ったアプローチを使用する

では、どのソーシャルネットワークでページを作成し、友人や連絡先を集めるべきでしょうか？すでにメーリングリストプログラムをお持ちの場合は、それを使ってクライアントがどのソーシャルメディアサービスを利用しているかを調べることができます。SocialProというプログラムは、MailChimpで生成されたメーリングリストを使ってソーシャルメディアサイトをクロールし、Facebook、Twitter、LinkedInなどの連絡先の生の数値を返します。

これらの結果から、顧客が好むメディアを把握し、マーケティングキャンペーンのターゲットをより的確に絞り込むことができます。そして、オーディエンスに最も訴求力のある動画やアプリケーションをデザインすることが可能になります。

アプリケーションによる意図しないリスクに注意

昨年秋、Facebookは開発者がユーザーの個人情報を漏洩した可能性があることを明らかにしました。FarmVilleやTexas Hold'emなどのアプリが、少なくとも25社の広告会社およびデータ会社にFacebook ID番号を送信していたとされています。このような第三者によるデータアクセスをめぐり、Facebookに対して集団訴訟が提起されています。しかし、Facebookは物議を醸す動きを止めていません。これは、サードパーティ製アプリによるユーザーの個人情報へのアクセスを正式に許可するというものです。Facebookは世論の圧力を受けてこの機能を一旦削除しましたが、2011年中にこの機能をリリースする見込みです。

サイトのプライバシーポリシーにかかわらず、アプリケーションを開発する際には、開発者が何らかの形で安全なソフトウェア開発ライフサイクルに従っていることを確認してください。Building Security In Maturity Model（BSIMM）は、中小企業から大企業まで幅広く対応できるオープンフレームワークです。これは、Google、Microsoft、Wells Fargo、そして世界中の27社で採用されている安全な開発手法に基づいています。開発初期段階でコードを保護することで、企業はサードパーティのセキュリティ製品によって自社のアプリケーションが「プライバシーの問題」を抱えていると指摘されるという恥ずかしい思いを避けることができます。