顧客関係管理（CRM）プログラムは、技術的すぎる、導入が面倒、使いこなすのが面倒、といった悪い評判があります。確かに一部のサービスではそうかもしれません。特に、自社のニーズに合わせてCRMを適切にカスタマイズするための資金やリソースが不足している中小企業の経営者にとってはなおさらです。例えばSalesforceは人気がありますが、必ずしも軽量で導入しやすいわけではありません。
しかし、多くの CRM プログラムを利用すれば、何時間もかけてセットアップしたり、高額な IT コンサルタントの訪問を依頼したりすることなく、会社の増大するデータ ファイルを管理することができます。
優れたCRMの特徴である処理能力と使いやすさを兼ね備えた5つのCRMプログラムを厳選しました。これらのツールはWeb上で動作するため、OSを問わず、ほぼどこからでもWebブラウザ経由でアクセスできます。
Zoho CRM
(最大 3 ユーザーまで無料。1 ユーザーあたり月額 12 ドルのプロフェッショナル パッケージと、1 ユーザーあたり月額 25 ドルのエンタープライズ パッケージも利用可能)
Salesforceに最も近い機能と範囲を誇るZoho CRMは、顧客サポート、商談、在庫、リード、マーケティング活動（サービス内から開始できるメールキャンペーンを含む）を管理するための堅牢なプラットフォームを提供します。Zoho CRMには、ワードプロセッサ、データベース機能、コラボレーション、プロジェクト管理など、豊富な機能が搭載されています。プログラムに付属する機能に加えて、サードパーティ製のアプリケーションを購入することで、ほぼあらゆる企業のニーズに対応できます。
このプログラムの最も優れた機能は、Zoho CRMのメールアドレスに各送信メールをCCまたはBCCで追加することなく、メールのやり取りを追跡できることです。Zoho CRM内からPOP3を使用してメールを送信できます。メールプロバイダーのネイティブクライアントを諦める覚悟があれば、この方法はメールでのやり取りを整理するのに非常に効果的です。
あるいは、Microsoft Office Outlook用のZoho CRMプラグインを購入することもできます。ユーザー1人あたり年間3ドルで、2つのプログラム間で連絡先、カレンダー、タスクを同期できます。Zoho CRMのファイルをQuickBooksと同期するためのプラグインも見つかります。
しかし、機能が豊富であるにもかかわらず、Zoho CRMの設定と導入は難しかったです。多くの中小企業経営者と同様に、私も様々な業務をこなしており、テクノロジーに関する知識は豊富ですが、Zoho CRMの導入をどこから始めれば良いのか分からず苦労しました。
このプログラムは機能の説明に専門用語を多用しており、CRMの概念に馴染みのない人にとっては戸惑うかもしれません。例えば、Google コンタクトから連絡先をインポートする際、プログラムはまずZoho CRMのフィールド名を、Google コンタクトから生成したCVSファイルのフィールド名にマッピングするように求めました。しかし残念ながら、Zohoが提示した選択肢のほとんどは、Google コンタクトの使用中に見たことのないフィールド名でした。私の推測では、869件のGoogle コンタクトのうち、インポートに成功したのはわずか7件でした。
長所: 幅広い機能と特定の機能のサポートを備えたフルサービスのCRM、多様なサードパーティ製アプリ、iPhone、iPad、Android対応、専用のモバイルWebサイト、低コスト
短所: CRMプログラムを初めて使用するユーザーにとっては、セットアップとメンテナンスが難しい
次のような場合に使用します: フルサービスの CRM が必要であり、すでに CRM に精通している場合、または会社で Zoho CRM を設定および管理できるサポート スタッフにアクセスできる場合。
地滑り
（最大 5 ユーザーまで 1 ユーザーあたり月額 29 ドルから。追加ユーザーおよび追加機能については 49 ドルと 79 ドルのオプションがあります）
優れた機能とサポートの組み合わせにより、Landslideはセットアップと使いやすさにおいて競合他社を圧倒しました。Landslideは、ホームページに大きな「使い始めるためのヘルプ」ボタンと「使い始めるためのチェックリスト」を用意しているほか、営業チームメンバーによる個別サポートも提供しており、Landslideへの移行がスムーズに進むようサポートしています。アカウント登録から数分後には、Landslideからメールが届き、詳細を学ぶための隔週ウェビナーへの招待と、担当者の連絡先情報も提供されました。
CRMツールを選ぶ際には、主要機能と同じくらいユーザーエクスペリエンスを重視しましょう。私はいつも、1日の作業時間はタスクの数よりも少ないと感じています。そのため、完成したプログラムがもっと使いやすくなるなら、多少の追加料金を払ったり、装飾を減らしたりしても構いません。
Landslideのヘルプセクションは、機能サポートとセットアップサポートを区別しています。これは、プログラムを使い始めたばかりで、具体的な機能に関する質問がまだない場合に非常に役立ちます。多くの競合他社と同様に、Landslideもプログラムの使い方を丁寧に説明してくれる営業チームにいつでもアクセスできます。しかし、テクニカルサポートに電話するよりも自分で色々と試したいユーザーにとって、Landslideのスマートでよく設計されたFAQシステムはまさに救世主です。
Landslideの最大のセールスポイントはユーザーエクスペリエンスですが、このCRMは強力な機能も惜しみなく提供しています。今回ご紹介するサービスの中で、メール、連絡先、カレンダーなどGoogle製品との同期機能を提供しているのはLandslideだけです。さらに、LandslideのデータはQuickBooksやMicrosoft Outlookのデータ（メール、連絡先、タスクなど）と同期できます。ビジネスを運営する上で、QuickBooksをはじめとする様々な管理システムをワークフローに組み込んでいる方も多いでしょう。新しいシステムが登場するたびに、それらを簡単に捨て去ることはできません。Landslideの多くのメリットの一つは、他のプログラムをベースに開発された既存のフレームワークに適合していることです。
特に、用語に詳しくないが、Zoho CRM に近い機能を備えたプログラムを必要としている CRM 初心者にとって、Landslide はコスト効率に優れた優れたオプションです。
長所: フルサービスで機能豊富な CRM プログラム。設定と使用が簡単。QuickBooks、Google アプリ (メール、連絡先、カレンダーを含む)、Microsoft Outlook と同期可能。iPhone、iPad、Android に対応。専用のモバイル ウェブサイト。
短所: 比較的高い価格
次のような場合に使用します: 使いやすさが非常に重要であり、フルサービスの CRM プログラムが必要な場合。
シュガーCRM
（ユーザーあたり年間 360 ドルから。法人向け 540 ドル、エンタープライズ向け 720 ドル、Ultimate 向け 1200 ドルのオプションも利用可能）
オープンソースの SugarCRM は、簡単なセットアップと充実した技術サポートを提供するフルサービスの CRM プログラムであり、広範なサードパーティ アプリケーションとプラグイン サポートも備えています。
SugarCRMとLandslideを区別する主な特徴は、開発者コミュニティです。オープンソースであるため、ユーザーはSugarCRMを制限なく変更でき、既存の拡張機能プロジェクトを自由に活用できます。このような柔軟性が魅力的であれば、SugarCRMはZoho CRMやLandslideの強力な代替手段となるでしょう。
SugarCRM の潜在的なユーザビリティ上の問題点の一つは、アカウント、商談、リード、連絡先など、あらゆるものに金額とパーセンテージを割り当てることを推奨していることです。新規リードを金額で計上することが理にかなっている業界、例えば建設工事の入札などであれば、SugarCRM は適したプログラムです。しかし、私のビジネスでは、大手小売業者との新規契約を検討している場合、評価対象となる販売履歴が十分に蓄積されるまでは、その関係に金額を割り当てるのは理にかなっていません。
長所:非常に柔軟、iPhone、iPad、Android に対応、専用のモバイル Web サイト、Lotus Notes、Microsoft Outlook、QuickBooks との同期、優れた技術サポート、オープンソースの拡張アプリケーションへのアクセス
短所:あらゆるビジネスに適しているわけではない。比較的高価。
次のような場合に使用します:会社の拡大に合わせて大きく成長する可能性を備えた、高度にカスタマイズ可能な CRM プログラムが必要な場合。
インサイト
（最大3ユーザーまで無料、200MBのストレージ）
このまとめの最後の 2 つの CRM プログラムは、顧客関係システムのコンポーネントの管理に役立つニッチなアプリケーションですが、従来の CRM ツールのような主要な機能は備えていません。
Google AppsのアドオンであるInsight.lyは、連絡先、ドキュメント、カレンダー、Gmailなど、Googleファミリーのサービスとの完全な統合を提供します。Google Appsでビジネスを運営している場合（私のように）、他のCRMプログラムとのGoogle Appsの連携はこれ以上ないほど優れています。
Insight.lyは、完全なメール統合により、顧客と貴社のやり取りの完全な履歴を提供します。このプログラムにより、関連するすべてのメッセージをインポートし、それぞれにタグを付け、各顧客の正しい連絡先情報でファイルを保存するという面倒な作業から解放されます。Gmailの会話は会話モードで表示され、サードパーティの受信者からの返信や転送も同じ会話ストリームに含まれるため、他のCRMプログラムではどのメールメッセージをどの連絡先に保存すべきか判断に苦労することがあります。また、メールトラッキングはCRM機能であり、完全に活用するか全く活用しないかのどちらかであるため、メールトラッキングのサポートが不十分だと、多くの無駄な作業時間が発生する可能性があります。
Insight.ly のもう一つの優れた機能は、連絡先と組織、そして他の連絡先との関係を確立できるオプションです。フルサービスの CRM ソフトウェアでは、連絡先フィールドに特別なメモを追加することで同様の操作が可能ですが、Insight.ly では、従業員と雇用主、親子、配偶者と配偶者、サービス提供先と顧客など、様々な連絡先に関連付けることができる一般的な関係のリストをカスタマイズできます。また、従業員と雇用主、メールメッセージとプロジェクト、タスクと商談など、関連する項目をリンクさせることもできるため、後で簡単に情報を参照できます。
私が最も便利だと感じた機能は、Insight.ly のパイプライン作成機能です。パイプラインとは、新しいプロジェクトや商談で頻繁に繰り返す一連の直線的なステップです。例えば、自社の製品ラインを取り扱うために新しい小売店にアプローチする際は、必ず場所を偵察し、菓子のバイヤーを特定して連絡を取り、サンプルを配布し、2 回のフォローアップをスケジュールします。パイプラインを使用すれば、各段階の詳細をパイプラインとして保存し、そのパイプラインを商談セクションの新しいエントリに関連付けることができます。パイプラインの各段階には、Insight.ly が「アクティビティセット」と呼ぶ、独自のアクションセットを関連付けることもできます。中小企業では、従業員がほとんど監督されずに独立して作業することがよくあります。この機能により、毎回追加の作業を発生させることなく、従業員全員の共通タスクや進捗段階を効率化できます。
長所:優れたプロジェクト管理およびビジネス生産性ツール、シームレスな Google Apps 統合、非常に使いやすいインターフェース、価格
短所:マーケティング キャンペーンやレポートが含まれていない、多くの主要な CRM 機能が欠けている、iPhone、iPad、Android アプリがない、専用のモバイル ウェブサイトがない
次のような場合に使用します: Google Apps インターフェースが気に入っており、ビジネス ニーズにフルサービスの CRM は必要なく、セットアップ時間とメンテナンスが最小限で済むものが必要な場合。
スティッチラボ
（1ユーザーあたり月額12ドルから。グループプランは24ドル、ビジネスプランは79ドルも利用可能）
スタートアップ企業のStitch Labsは、製品を製造・販売する中小企業向けに設計されたシームレスなプログラムを開発しました。これは、独立した服飾デザイナー、菓子職人、あるいはウィジェットのマスターメーカーであるあなたのためのものです。あなたの会社が何かを開発している場合、Stitch Labsは注文、顧客、在庫の追跡をお手伝いします。
このプログラムは非常に直感的で使いやすく、製造業者向けに開発されています。注文を入力するたびに、Stitch Labs は請求書（メールで送信または PDF として保存可能）の作成、代金の受け取り、梱包明細書の作成、そして商品の発送を促します。また、Stitch Labs は、未払いの請求書や梱包明細書を同梱し忘れた場合にも、通知してくれます。
Stitch Labsの「在庫」タブでは、販売する各商品のあらゆる組み合わせを簡単に入力できます。同じTシャツを5サイズ、10色、3種類の襟のバリエーションで作っているとしても、問題ありません。これらすべての情報を同じページに入力できます。また、売上原価を入力して各商品の利益率を計算し、その他分かりやすいレポートを作成することもできます。
Stitch Labsで使わない機能は2つあります。経費追跡システムとQuickBooksへのポータビリティです。Stitch Labsは機能が不十分なので、QuickBooksの代替にはなりません。QuickBooksで重複して入力しなければならない経費を、なぜStitch Labsで入力する必要があるのでしょうか？QuickBooksのポータビリティ機能は確かに良いアイデアですが、実務で使うには使い勝手が悪すぎます。Stitch LabsからQuickBooksファイルにデータをインポートすると、勘定科目表に重複データが作成されました。買掛金に加えて、その横に「SL-買掛金」が表示されました。買掛金を2つも持つ必要はありません。
長所:顧客の注文と在庫を管理するための優れたシステム、わかりやすいレポート
短所:メール追跡、リード、商談、タスク管理機能なし。iPhone、iPad、Android アプリなし。専用のモバイル ウェブサイトなし。
使用する場合:会社が製品の製造と販売を行っており (サービス提供ではなく)、顧客情報を他の方法で管理している場合。
どの CRM サービスを選択すればよいですか?
フルサービスのCRMプログラム、つまり基本的なCRM機能に加えて、マーケティングの展開と分析、レポート、会計システムとの連携など、幅広いビジネス開発サービスを提供するプログラムをお探しなら、Zoho CRM、Landslide、SugarCRMが最適です。既に別の連絡先・タスク管理システムをご利用の場合は、Google Apps向けInsight.lyやStitch Labsなどのニッチなアプリケーションがビジネスワークフローの効率化に最適です。
鄧紫源（デン・シーユアン）は、カリフォルニア州オークランドを拠点とする、手作りキャンディーバーを専門とする菓子スタートアップ「Double Dutch Sweets」のオーナーです。Twitter（doubledutchyum）とFacebookで彼女をフォローできます。
