ペニーアーケードが顧客サービスの失態の記録を公開

サンタさんはあなたが悪い子か良い子か知っていますし、あなたがかなり極端なら、おそらく世界中の人々も知っています。今日、そのことを誰よりもわかっているのが、広報担当者のポール・クリストフォロ氏です。彼は、注文したN-Control Avengerコントローラーがクリスマスに間に合うかどうかを尋ねた顧客を嘲笑し、罵倒しました。クリストフォロ氏と彼の会社Ocean Marketing, Inc.は、N-Control製品のマーケティングサービスを提供していますが、昨夜Penny Arcadeに掲載された、次第に敵意が増す一連のメールのやり取りを見ると、優れた顧客サービス、タイムリーな製品配送、説得力のある文章を重視するのであれば、Ocean Marketingが代表する企業を利用するのは避けたほうがよいでしょう。Ocean MarketingとN-Controlの関係についての詳細はまだ明らかにされていませんが、話自体はかなり単純です。N-Controlの顧客であるデイブさんは、クリスマス前に受け取ることを期待して、11月3日にAvenger PS3コントローラー2台を予約注文しましたが、発送されませんでした。 1 か月以上待った後、デイブはオーシャンマーケティングに電子メールを送信し、さらに詳しい情報と、注文品がクリスマスまでに届くかどうかの問い合わせをしました。

ペニーアーケードがPRの失策を発表 — トランスクリプトは Penny Arcade の Mike Krahulik 氏の厚意により提供されました。

ポール・クリストフォロはデイブの依頼に対し、発送予定日（翌日の12月17日）を返信しましたが、3日経っても発送の確認が取れず、デイブはポールに再度メールを送り、代金を支払った商品はいつ届くのか尋ねました。クリストフォロはデイブに対し、コントローラーは「クリスマス前かクリスマス後」に届くと伝えました。デイブが遅延と、顧客をなだめるために提供されている10ドルの割引を利用できないことに不満を漏らすと、クリストフォロは注文を完全にキャンセルすると脅し、「みんなと同じように、大人の対応をして待つように」とデイブに指示しました。

そこから会話は悪化の一途を辿りました。ペニーアーケードのウェブサイトで全文を読むことができますし、読むべきです。クリストフォロ氏のメールは驚くほど幼稚で文法的な誤りが散見されますが、マーケティングとカスタマーサービスの不備がメーカーの評判をいかに台無しにするかを示す好例です。N-Control Avengerは、障害を持つプレイヤーがお気に入りのビデオゲームをより簡単に楽しめる、十分に機能するコントローラーであると誰もが認めており、N-Controlの事業開発ディレクターであるフランク・シェパード氏は、自身のTwitterでクリストフォロ氏の行動について公式に謝罪しました。オーシャンマーケティングが消費者を不当に扱ったとして公に非難されたのは今回が初めてではありません。N-Controlの常連であるネイサン・スタンセル氏も、クリストフォロ氏を含むオーシャンマーケティングの担当者との敵対的なやり取りを含む同様の一連のメールを公開しています。ペニーアーケードのマイク・クラフリック氏とポール・クリストフォロ氏にコメントを求めましたが、記事掲載時点ではどちらからも返答はありませんでした。

更新: Penny Arcade に掲載されている Ocean Marketing の Twitter アカウントが @OceanStratagy に変更されました。ある進取的なゲーマーが古いアカウント (@OceanMarketting) を申請し、インディーゲーム開発者やゲーム関連の慈善団体の宣伝に使用しています。

更新：Christoforoは問題の顧客に正式な謝罪文を送ったようです。GamerFrontのChris Barr氏が、その謝罪文のコピーをこちらで公開しました。