コンシューマー・レポートがMicrosoft Surface Laptopと最新のMicrosoft Surface Bookの推奨を取りやめた理由は、これらの製品の信頼性ではなく、むしろ以前のSurfaceデバイス（Surface 3、Surface Pro 3、初期のSurface Bookを含む）の信頼性調査に基づいていたと、同誌が木曜日に発表したレポートで述べられています。
今週Thurrott.comが入手した社内メモによると、Microsoftも非公式にこの事実を認めたようです。それによると、Surface Pro 3やSurface Bookといった製品の返品率は当初はひどいものだったものの、時間の経過とともに大幅に改善されたとのことです。Surface Hubなどの後継Surface製品も、同様の問題に悩まされることはありませんでした。
コンシューマー・レポートは、Microsoft Surfaceデバイス4機種の「推奨」評価を取り下げたことに加え、Surface製品は一切推奨しないと表明しました。不信任投票の対象となったデバイスには、ストレージ容量128GBおよび256GBのMicrosoft Surface Laptop、そしてストレージ容量128GBおよび512GBのMicrosoft Surface Bookが含まれます。コンシューマー・レポートはまた、Surfaceラップトップおよびタブレットの25%が購入後2年以内に問題が発生すると予測しています。
コンシューマー・レポートの広報担当者は、具体的な製品名は4つ挙げたものの、Surfaceブランド全体にペナルティを科すものだと述べた。「より優れた信頼性を示すデータが得られるまで、（マイクロソフトの）ノートパソコンやタブレットを推奨することはできません」と、コンシューマー・レポートの広報担当者は電子メールで述べた。
一方、マイクロソフトは、コンシューマー・レポートの調査結果には敬意をもって異議を唱えるとし、実際の返品率とサポート率は競合デバイスと同程度で「25%より大幅に低い」と述べたと、マイクロソフト・デバイス担当コーポレートバイスプレジデントのパノス・パナイ氏は書いている。
ダン・マサオカ Consumer Reports は、調査でこのノートパソコンが取り上げられていなかったにもかかわらず、Surface Laptop の推奨を取り下げた。
これが重要な理由: Consumer Reports は、Surface 3、Surface Pro 3、初期の Surface Book などの製品 (いずれもハードウェアの欠陥があった) の信頼性レポートを、調査時点では生産されていなかった Surface Laptop などの無関係な製品にまで外挿しました。
問題は、同様の状況で、シボレー・マリブ・セダンが製造上の欠陥を繰り返し抱えていた場合、その出版物がシボレー・シルバラード・ピックアップトラックの推奨を中止することになるかどうかだ。Surface Bookに関する具体的な警告は正当化できるかもしれないが、BookとLaptopの購入者の4分の1が問題を経験すると主張するのは、論理の飛躍のように思える。
過去の Surface のパフォーマンスから将来を予測できますか?
消費者レポートは、会員へのアンケート調査に基づいて信頼性レポートを作成しており、2014年から2017年初頭までに会員が購入したタブレットとノートパソコン9万741台のデータをまとめたと発表しました。このデータには、Microsoft Surfaceデバイスを含む、さまざまなメーカーのデバイスが含まれていました。
CRのレポートによると、信頼性予測は、Surface 3、Surface Pro 3、そして当時販売されていた他のデバイスなどの旧型デバイスに関するデータから推定されたものだ。消費者が実際に経験した問題には、フリーズや予期せぬシャットダウン、タッチスクリーンの反応が不十分なものなどがあったと、同誌は述べている。これらの過去のデータを用いて、コンシューマー・レポートはブランド全体の信頼性評価を作成した。
マーティン・ウィリアムズ Microsoft Surface Pro 3 タブレットは、初期段階でハードウェアの問題に悩まされていました。
「基本的に、私たちの分析はSurfaceラップトップや特定のモデルライン、あるいはファミリーを対象としたものではありません」と、コンシューマー・レポートの広報担当者はメールで説明した。「むしろ、私たちは毎年ラップトップとタブレットの ブランド 信頼性調査を実施しています。特定の時期に発売された特定のラップトップやタブレットのモデルについて主張しているわけではありません。2014年から2017年第1四半期までに購入されたデバイスに基づいて、ブランドレベルで信頼性の予測を行っています。」
広報担当者は、調査実施時点ではまだ出荷もされていなかった新製品に関する過去のデータを使用していることの問題点を認めた。「100%完璧ではない」と広報担当者は、この調査方法論について述べた。
それでも広報担当者は、これは同社がブランド全体について保有する最良のデータだと付け加えた。「当社の分析により、マイクロソフトというブランドは他のブランドと比べて信頼性が低いことが明らかになりました。そのため、モデルファミリーに関わらず、マイクロソフトのタブレットやコンピューターを推奨することはできません」とコンシューマー・レポートの広報担当者は述べた。「マイクロソフトが来週、全く新しいタブレットやコンピューターを発売したとしても、この状況は必ずしも変わりません。」
コンシューマー・レポートの調査結果は、マイクロソフトをはじめとする多くの関係者を驚かせました。彼らは世代を重ねるごとに信頼性指標が着実に向上してきたからです。Surface Pro 3のユーザーはバッテリー問題と過熱に悩まされ、Surface Pro 4とSurface Bookは画面のちらつきや電源トラブルに悩まされていました。しかし、2017年までにSurface Bookはかなりの信頼性を獲得しました。
Surface Laptopの出荷が6月に開始されたことを考えると、調査終了後、多くの人がコンシューマー・レポートがどのようにしてこのような結論に至ったのか疑問に思いました。「私はSurface製品の全バージョンを所有し、レビューだけでなく、長期間使用してきました」と、Moor Insightsの主席アナリスト、パトリック・ムーアヘッド氏はメールで述べています。ムーアヘッド氏の経験は、逸話的ではありますが、はるかに肯定的なものです。「2012年以降、問題が発生したのは2つのシステムだけです。2012年にWindows RTシステムで発生したソフトウェアの問題と、2016年に最初のSkylakeベースシステムで発生した問題です。6か月後、Skylakeドライバーの問題は解消されました。」
ムーアヘッド氏のほぼトラブルフリーな経験は、Microsoftの最新モデルにも当てはまります。「Surface Pro (5) とSurface Laptopの両方を持っていますが、標準（非ベータ版）のソフトウェアで問題が発生したことはありません。」
ブレア・ハンリー・フランク マイクロソフトの Surface コンピューティング担当コーポレートバイスプレジデントであるパノス パナイ氏が、2016 年 10 月 26 日にニューヨーク市で開催された同社の記者会見で新型 Surface Book のデモンストレーションを行いました。
消費者レポートは以前にもここに来たことがある
コンシューマー・レポートは論争の的になることは珍しくありません。今年初め、同誌はApple MacBook Proのバッテリー寿命に問題を発見したと発表し、大きな話題となりました。しかし、テストには開発者向け設定が使用されており、そこには未発見のバグが含まれていたため、結果に影響が出てしまいました。このテストの結果、コンシューマー・レポートは購入推奨を差し控えましたが、その後、バグが修正されたため、推奨を復活させました。
マイクロソフトにも独自の見解がある。同社は社内にテスト施設を保有し、自社のSurfaceデバイスを競合他社（基本的にはApple）と比較するための独自の推定値を作成している。マイクロソフトの従業員によると、社内の欠陥率は25%に「遠く及ばない」という。Surface Computing担当副社長のパノス・パナイ氏は、「1台あたりの不具合発生率」は1%未満、つまり100台中1台未満であると記している。
コンシューマー・レポートは、ディスプレイの品質、バッテリー駆動時間、速度、エルゴノミクスなど、最近のコンシューマー・レポートのテストで新型Surface Proが非常に高い評価を得たと報告しています。（PCWorldのSurface Proレビューでは、このタブレットは革新性に欠けると酷評されましたが、当社のSurface Bookレビューはより肯定的な評価でした。）コンシューマー・レポートの広報担当者はまた、メールで、同じブランド内でもモデルによって価格が異なり、設計や製造の変更が将来の信頼性に影響を与える可能性があることを認めました。しかし、その時点で既にダメージは残っていました。
8 月 14 日午前 10 時 48 分に、Thurrott.com に提供された追加の Microsoft 返品データに基づいて更新されました。
