極めて冷笑的であると同時に、ずっと遅きに失したともとれる動きとして、コムキャストは金曜日に同社初の「顧客体験」担当の上級幹部を任命した。
コムキャストのX1プラットフォームの一環としてケーブルボックスUIの刷新を主導したチャーリー・ヘリン氏は、同社と顧客との関係を再構築する任務を負うことになる。2014年、コンシューマリストはコムキャストを「アメリカ最悪の企業」と評したが、これは2010年にもコムキャストが受けた評価である。
「変革は一夜にして起こるものではありません」と、コムキャストのCEO、ニール・スミット氏はブログ記事に記した。「実際、優れた顧客体験こそが当社の強みだと自信を持って言えるようになるまでには、まだ数年かかるかもしれません。しかし、それが私たちの目標であり、最優先事項です。そして、私たちはまさにそれを実行するつもりです。」
もちろん、コムキャストはタイム・ワーナー・ケーブルとの452億ドル規模の合併案を成立させ、ケーブル業界の寡占体制を一社に統合したいと考えている。そして、ヘリン氏が、顧客を罵倒するために訓練されたとみられるコムキャストのサポートスタッフを今後も同社で働かせるかどうかは不明だ。言い換えれば、ヘリン氏は単にケーブル大手の温厚で穏やかな顔立ちなのか、それとも真の変化をもたらす人物なのか。その答えは容易に見出せるだろう。ヘリン氏の新任における簡単なToDoリストは以下の通りだ。
コムキャスト コムキャストのチャーリー・ヘリン
1.) 継続ボーナス。いや、コールセンターの従業員のためではない。顧客のためだ。ここ数年、ケーブルタウンとそのひどい対応に我慢してきたのなら、顧客に6ヶ月間のプロモーション料金を提供すべきだ。コムキャストのサービスはあまりにも高すぎる。顧客にはもっと恩恵を与えるべきだ。
2.) 新しいセットトップボックス。新しいX1インターフェースが出たんですね？素晴らしいですね。それで、どこにあるんですか？実は、ユーザーがどれくらい早くセットトップボックスをアップグレードして、12以上のHD番組を録画・保存できるようにするかというポリシーがあるべきなんです。
3.) カスタマーサポート担当者に権限を与える。確かに、この点については多くの人がコンピューターの画面を激しく叩くでしょう。電話をなかなか切ってくれないあの嫌な人はどうするんだ？なぜコムキャストは 良い人を雇えないのか？もちろん雇えるし、良い人はいる。しかし、実際に行動を起こし、あらゆる機会にアップセルを試みることをやめさせる権限がなければ 、優秀なサポート担当者は辞めてしまう。そして、嫌な人だけが残ってしまう。
4.) スターバックスのホットスポットではなく、自分のホットスポットを使いましょう。理不尽に聞こえるかもしれませんが、私は自分のケーブルモデムに誰かが侵入されるのを本当に嫌がります。誰も嫌がる人はいないでしょう。私は郊外に住んでいて、周りにはそこそこ裕福な隣人がいて、彼らはおそらく自分たちでケーブルテレビに加入しているのでしょう。でも、私のルーターを使って無料の無線ネットワークを拡張しようとするのではなく、学校、コーヒーショップ、図書館に有線接続しましょう。今、アメリカではスターバックスが他の誰よりもアメリカ国民の接続ニーズを大事にしていると思っています。
5.) アラカルト料金。ええ、ええ、ええ。コムキャストは500チャンネルくらい提供してくれている。私が見ているのは…たぶん8つくらいかな？でも、PBS、ネットワーク、ESPN、地元のA'sチャンネル、HBO、そしてたまにSyFyとか、よくわからないチャンネルも見ている。それだけだ。それが本当の試金石だ。ESPNがケーブル会社に1世帯あたり7ドルくらいの料金を請求していることは承知している。しかし、ここでは顧客サービスと資本主義がぶつかり合っている。料金を高く設定すれば、ESPNの加入者は減る。そして、そうなるとESPNは広告主を満足させるために料金を下げざるを得なくなる。HBOにもアラカルト料金の提供を頼むべきだ。
6.) アプリのブロックを解除する。個人的には、ComcastがHBO GoアプリをPlayStationでブロックし、代わりに同社の使いにくいケーブルテレビのUIを使わせているというだけで、FCC（連邦通信委員会）が介入してTime-Warner Cableの合併を阻止してほしいと思っています。これは控えめに言っても「つまらない」ですが、きっと他にも形容詞が思いつくでしょう。
Comcastさん、ボールはあなたのコートにあります。顧客体験を向上させたいなら、もっと積極的に行動した方がいいですよ。
