想像してみてください。あなたは小さな小売店を経営しています。もしかしたらレストランかもしれません。怒った女性が店に入ってきて、前日に受けたひどいサービスについて、大声で、そして汚い言葉で文句を言い始めます。彼女は満足を求め、主に無料のものを要求し、その様子を携帯電話で撮影しています。さらに問題をさらに悪化させているのは、あなたが実際には店にいないことです。そこには、元から関わっていないことについてわめき散らす、正気を失っているかのような、ますます常軌を逸した要求に、たった一人の低賃金従業員が対応しているだけなのです。
このような困難に立ち向かうのは想像しがたいことですが、まさにこの状況が先週末、フロリダのダンキンドーナツで起こりました。テイラー・チャップマンという女性は、以前この店を訪れた際にレシートを受け取っていなかったことに腹を立て、路上での正義を貫くことを決意しました。彼女は8分間、10代の従業員と他のダンキンドーナツの客に言い寄り、ついには無料のペストリーを手に店を後にしました。チャップマンは動画をFacebookに投稿すると約束し、実際に投稿したようです。[警告：かなりの暴言が含まれています]
普通の宇宙、少なくとも我々が住んでいるような宇宙では、チャップマンが人種差別的な言葉を浴びせかけ、ダンキンドーナツをチェーンレストラン界ののけ者だと決めつけ始めた途端、このすべてはすぐにエスカレートし、おそらく乱闘騒ぎになっていただろう。
その代わりに、ダンキンドーナツは、ソーシャルメディアの二面性と、言葉による虐待に耐え、チャップマンの要求に応じようとし、まったく反撃しなかった18歳の従業員アビド・アダールが示したプレッシャーの下での寛容さのおかげで、まったく無傷で済んでおり、今では企業責任と賢明な従業員教育の例として挙げられている。
アダーとダンキンドーナツは、この事態を完璧に処理した。どこにでもあるビデオ録画機器とソーシャルネットワーキングの組み合わせにより、たった一度のミスが一生の傷となり得るのだ（マイケル・リチャーズに聞いてみればわかる）。特にダンキンドーナツよりも規模の小さい企業にとって、こうしたミスはあっという間に会社を潰してしまう可能性がある（Facebookでいまだにヘイトメールが届くエイミーズ・ベーキング・カンパニーに聞いてみればわかる）。
多くの企業が失敗に終わったにもかかわらず、ダンキンドーナツはなぜこの苦境を乗り越えることができたのでしょうか？ 制御不能に陥らないよう、このような状況に対処するためのヒントをいくつかご紹介します。
トレーニング、トレーニング、トレーニング。怒っている顧客への対応について、スタッフにトレーニングをしすぎるのは良くありません。基本的な戦略は、a) 顧客の問題を認め、b) どのように解決できるかを尋ね、c) その場で解決できない場合は顧客の情報をメモし、後日担当者にフォローアップしてもらうことです。怒っている顧客と喧嘩したり口論したりしてはいけないというのは常識ですが、練習を積まなければ、そうした衝動を抑えるのは難しくなります。
すべてがビデオに記録されていると仮定しましょう。小型カメラが至る所にある今日の世界では、おそらくそうでしょう。しかし、それが世界中に放送されると、顧客サービスの問題は100倍悪化します。
できるだけ早く問題を解決しましょう。ダンキンドーナツのドーナツ1袋のコストは実際どれくらいでしょうか？従業員が客に怒鳴ったり、暴力を振るったりする火災事件を世界に見せた場合、どれほどの損失になるか、比較してみてください。
オンラインでの苦情については、様々なアドバイスがあります。ウェブ上で怒っている顧客への対応については、2つの考え方があります。1つは、返信し、無料サービスを提供することなどで事態を収拾し、最終的には顧客に否定的なコメントの削除を求めるというものです。もう1つは、無視するというものです。返信すれば、苦情が寄せられているページのSEO効果が高まるだけです。一般的には、可能な場合は返信しますが、荒らしに餌を与えてはいけません。
ダンキンドーナツ側は、この事件について公式には言及していないが、フランチャイズオーナーがアダー氏の行動を認める予定であるとツイッターで述べた。
とはいえ、最後のヒントとして、企業の Twitter アカウントを持つ場合は、「be」の代わりに「b」、「four」の代わりに「4」を使うのではなく、大人の言葉を使用してください。
