スコッティ・ジフカは営業職を探していた。5月下旬、オレゴン州ポートランド北東部の古い建物にある小さなインバウンド・コールセンター「EZテック・サポート」で営業職に就いた。
ジフカの無給研修の初日は、営業電話を盗聴することだった。しかし、3時間も経たないうちに、ジフカは何かがおかしいと感じた。
「何もかもが奇妙だった」と彼は思い出した。
同社の 15 人のエージェントは、コンピュータに問題がある可能性があるというポップアップ メッセージが表示され、EZ テクニカル サポートのオフィスに電話するように勧められた人々からの電話に応答します。
EZ テクニカル サポートのエージェントの仕事は、コンピュータ ウイルスに感染したと思っている不運な消費者にアップセルを行うことでした。
エージェントは13ページにわたる台本に従うよう指示されています。彼らは電話をかけてきた人に、ウイルス対策プログラムがインストールされているかどうかを尋ねます。ジフカ氏によると、もしインストールされている場合、電話をかけてきた人には通常、使用しているものは「常時稼働のリアルスペクトラムウイルス対策プログラム」ではないと告げられます。
しかし、エージェントには解決策があります。発信者は、Bling Software の Defender Pro Antivirus というウイルス対策プログラムを購入することができます。
EZテックサポートでは、このプログラムの永久ライセンスを300ドルで販売しています。担当者は、電話をかけてきた人に、コンピューターの1回限りの修理サービスも提供しており、料金は250ドルからだと伝えています。交渉すれば値下げも可能です。
電話をかけてくるのは、たいてい30代後半以上の人たちだ。「多くの母親が電話をかけてきて、『きっと息子が私のパソコンで何かやったんだ。前にもこんなことがあった』と言ってくるんです」とジフカ氏は言う。「特に年配の男性、特に高齢者が被害に遭うのが一番残念でした」
20分以内に、コンピューターを「修理」するために最大600ドルを支払った人もいました。「これには驚きました」と彼は言いました。
EZテックサポートのゼネラルマネージャー、ギャビン・ウェルズ氏は、同社は米連邦取引委員会の規制を順守していると述べた。
「お客様に、実際には問題がないのに問題があるとは言いません」とウェルズ氏は電話インタビューで述べた。「お客様を追い詰めて、『私たちと取引しなければコンピューターが壊れる』と脅すようなことはしません」
49億ドル規模の産業
消費者向けウイルス対策ソフトウェアは、データ侵害が毎週のようにニュースで報じられ、人々が自らを守る必要性を感じていることもあり、競争が激化するビジネスとなっています。また、ガートナーによると、年間売上高は推定49億ドルと、巨大な市場となっています。
これにより、さまざまなタイプのプレーヤーが引き寄せられ、その中にはセキュリティよりもアフィリエイト マーケティングを専門とするプレーヤーもいます。
インターネットにはテクニカルサポートサービスが溢れていますが、そうしたサービスの電話番号の中には、アドウェアと呼ばれる怪しいソフトウェアのバンドルに含まれているものも少なくありません。人々は無料プログラムを手に入れるために、自らアドウェアをダウンロードすることがよくありますが、ソフトウェアの脆弱性を突いてアドウェアが押し付けられることもあります。
Defender Pro Antivirus はマルウェアの検出に効果的ですが、独立したテスト会社によるとバグが多いとのことです。
一部のアドウェア プログラムは、セキュリティ上の問題を検出するように設計されていないにもかかわらず、コンピュータが危険にさらされていることを示唆するメッセージをユーザーに表示します。
人気のセキュリティフォーラム「Bleeping Computer」を運営するローレンス・エイブラムス氏によると、ブラウザにポップアップウィンドウが表示されて閉じられなくなるという苦情が寄せられているという。最近では、男性または女性の声でコンピュータが感染したと告げられるケースもあるという。
「プログラムをシャットダウンすることはできない」と、研究のために意図的に有害なプログラムをダウンロードするエイブラムス氏は言う。「だから人々はパニックに陥り、その番号に電話をかけるのです」
最も被害を受けやすいのは、コンピューターについてあまり知識がなく、警告に威圧感を覚える人々だと同氏は述べた。
FTCは、この種のインバウンドコールを受ける米国最大手のテクニカルサポート企業数社を追及し始めました。11月には、ソフトウェアやサポートサービスを販売する際に高圧的で欺瞞的な販売手法を用いる企業によって、数万人の消費者が1億2000万ドル以上を騙し取られたとして、2件の訴状を提出しました。
EZテックサポートのウェルズ氏は、昨年ポートランドに移転する前は、FTCの調査対象となった企業の一つであるインバウンドコールエキスパート社で働いていた。
連邦裁判所は訴訟提起直後にInbound Call Expertsの営業停止を命じましたが、同社はサービスのマーケティング方法の変更に同意した後、営業再開を許可されました。しかし、訴訟は継続中で、裁判記録によると、Inbound Call ExpertsとFTCは和解交渉のため調停人を置くことで合意しています。
カリフォルニア州サンルイスオビスポに拠点を置くオンラインウイルスリペア社のダン・シュタイナー最高経営責任者（CEO）は、リモートサポートサービスを提供する企業に対する悪い認識のせいで、正当なサービスを提供する企業の運営が難しくなっていると述べた。
「決して良いイメージではない」とシュタイナー氏は語り、2008年に事業を始めた当時はリモートコンピューターサポートを提供している企業は多くなかったと付け加えた。
しかし、業界は爆発的に成長し、多くの企業が米国外でコールセンターを開設しました。合法的な企業にとって、非倫理的なビジネスが大量に存在する中で、オンラインでサービスを販売することはほぼ不可能であることが判明しました。
シュタイナー氏は現在、口コミによる広告と、マルウェア対策業界で信頼する人々とのパートナーシップに重点を置いています。
お金の価値はあるでしょうか?
数年前までは、アドウェアを宣伝するセキュリティ製品が悪質ソフトウェアとして分類されることは珍しくありませんでした。しかし、その手法は変化し、悪質な企業は機能的な製品を販売しながらも、法外な価格設定をしているケースも見られるようになりました。
Googleマップ EZ テクニカル サポートのオフィスは、オレゴン州ポートランドのこの建物にあります。
これは規制当局にとって厳しい状況だ。FTC は、世界最高の製品ではないかもしれない製品を販売しながら法律を遵守している企業から人々を守ることができないのだ。
消費者向けウイルス対策ソフトをテストするドイツの独立機関 AV-Test の CEO、アンドレアス・マルクス氏は、EZ テック サポートが販売する製品「Defender Pro」は、正規のウイルス対策ソフトのようだと述べた。
この製品は、Cyrenという評判の高い企業からライセンス供与された、よく知られたウイルス対策エンジンを使用しています。Marx氏によると、同社のアナリストはDefenderのProウェブサイトからダウンロードした試用版をテストしました。マルウェアの検出には効果的でしたが、「バグがかなり多かった」とMarx氏はメールで述べています。
「例えばアップデート後には、何度もクラッシュしました」と彼は語った。
小売業者のターゲットはかつて、店舗でディフェンダー・プロを販売していました。広報担当者は、現在在庫がない理由についてコメントを控えました。ターゲットのウェブサイトには、19.99ドルで販売されていたディフェンダー・プロ2012の古い商品ページがまだ残っています。
マルクス氏は、Avira、Avast、AVGといった企業が無料で提供している同様の基本的なウイルス対策ソフトがあることを考えると、Defender Proに300ドルというのは高すぎると述べた。Defender Proの機能を備えた製品は、年間30ドル以下であるべきだと彼は述べた。
この基準によれば、EZ Tech Support の Defender Pro の価格設定を正当化するには、ユーザーは同じコンピューターを 10 年間使い続ける必要があることになります。
販売の完了
すぐに会社を去ったジフカ氏によると、EZテックサポートの担当者は、LogMeIn Rescueというリモートコントロールツールをインストールし、発信者の許可を得てコンピュータにアクセスしているという。その後、コンピュータの問題を警告する正規のツールであるWebrootのAnalyzerプログラムをインストールするという。
しかしジフカ氏は、たとえユーザーにとってセキュリティ上のリスクでなくても、ソフトウェアによってフラグが立てられたものはすべてエージェントが指摘すると述べた。
「そこに書かれていることは何でもセールスポイントとして利用した」とジフカ氏は語った。
FTC は訴訟において、テレマーケティング会社がリモート ツールをインストールし、Windows イベント ビューアーなどの他のプログラムを使用して、実際にはコンピューターに実質的な影響を及ぼさないエラーや警告を表示していると非難しました。
ウェルズ氏はジフカ氏の説明に異議を唱え、存在しない問題について電話をかけてきた顧客には知らされていないと主張した。電話をかけてきた人が既にAVGの無料アンチウイルス製品を使用していると言えば、担当者は「ウイルスに対しては十分な保護対策が施されているが、マルウェア対策製品を導入することでメリットが得られる可能性がある」と答えるだろうとウェルズ氏は述べた。
AVG の製品がマルウェアから保護してくれると指摘されると、ウェルズ氏は「まあ、私はそれを例として挙げただけです」と答えた。
EZテックサポートはオレゴン州務長官にウェルズ氏の名前で登録されているが、ウェルズ氏はこの事業は投資会社が所有していると述べたが、その会社の名前は明かさなかった。
ウェルズ氏は、EZテクニカルサポートに電話をかけた際に電話番号を配布するアドウェアキャンペーンには関与していないと述べた。しかし、電話をかけた人に対してはアドウェアを削除する予定だと述べた。
「私たちは、お客様のために良い仕事をすることに本当に誇りを持っています」と彼は語った。
