デバイスメーカーは、製品の設計、マーケティング、広告に毎年数十億ドルを費やしています。それは、お客様にカウンターで購入してもらうために必要なことなのです。
しかし、販売後に製品が長持ちするようにしたり、壊れたときに修理したりするために、お金をかけることをいとわない人がどれだけいるでしょうか?
これらはお客様が購入前に問うべき重要な質問であり、当社が毎年実施する信頼性・サービス調査の重要な質問でもあります。毎年、数千人の読者を対象にアンケート調査を実施し、どのハードウェアメーカーの製品信頼性、カスタマーサービス、サポートが最も優れているか、また最も劣っているかを調べています。
今年の回答は前例のない規模となり、79,000名の方々にご利用のテクノロジー製品を評価していただきました。膨大な調査データから、ノートパソコン、デスクトップパソコン、スマートフォン、HDTV、カメラ、プリンターなどを製造している企業について、多くのことを学ぶことができました。以下に、調査結果を俯瞰的にご紹介します。
–簡単に言えば、Apple、Asus、Brother、Canon 製の製品は一般的に信頼性が高く、サポートも充実しています。
–Dell や Hewlett-Packard 製の製品は、特に家庭ユーザーの場合、そうではないことがよくあります。
–ラップトップは以前よりも若干信頼性が高く、デスクトップよりも深刻な問題が少なくなっています。
–一般的に、ビジネス PC の顧客は一般消費者の顧客よりも満足度が高いです。
そして、さらにもっとたくさんのものがあります。
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勝者と敗者
Appleはデスクトップ、ノートパソコン、スマートフォンのカテゴリーで再び競合他社を圧倒し、信頼性とサービスの全てのカテゴリーで顧客から高い評価を得ました。MacintoshとiPhoneのメーカーであるAppleは、非常に好成績を収め、ほぼすべてのスコアが平均を上回りました。Appleが平均スコアを獲得したのは、ノートパソコンの故障部品の交換における同社の手腕と、iPhoneの深刻な問題に関する2つの分野のみで、後者はおそらくiPhone 4で広く報道されたアンテナ問題に起因し、一部ユーザーの通話が途切れたことが原因と思われます。
ASUSはデスクトップとノートパソコンの両方のユーザーから高い評価を得ていますが、北米では低価格のネットブックで最もよく知られています。これらのミニノートパソコンは過去2年間、しばしば嘲笑の的となっており、批評家からは「安っぽくて使いにくい」と批判されていました。一部のネットブックはそのような批判に当てはまるかもしれませんが、読者からはASUSのノートパソコンは概して非常に信頼性が高いとの評価を得ています。
Appleと同じくPCWorld読者の長年のお気に入りであるキヤノンは、今年もプリンターとカメラのカテゴリーで圧倒的な人気を誇っています。しかし、キヤノンだけがトップに立ったわけではありません。当社の調査では、カメラの信頼性においてパナソニックがキヤノンを上回り、プリンターユーザーの間ではブラザーが人気を集めています。
液晶テレビがますます主流になりつつある市場において、プラズマHDTVの最大の推進力を持つパナソニックは、LGやソニーに対してわずかに優位に立っています。スマートフォンユーザーは、iPhoneを高く評価しているだけでなく、Verizon Wirelessの携帯電話サービスとHTC製の端末に特に満足しています。一方、Research In MotionのBlackBerryは、使いやすさの点で低い評価を受けています。
テクノロジー業界最大手のハードウェアメーカーであるDellとHPは、今年、特に家庭用デスクトップとノートパソコン、そして（HPの場合は）プリンターにおいて、私たちを失望させる結果となりました。（この2社の不振については、後ほど詳しく説明します。）
全体的に、箱から出してすぐに機能しない欠陥のあるコンポーネントや、スクリプトから逸脱することができない十分に訓練されていないカスタマー サービス担当者など、多くの信頼性とサービスの問題が依然として残っていることは明らかです。
ゴールデンアップル
Appleは何も間違えないのか？実際、2010年は世界で最も時価総額の高いテクノロジー企業にとって、まさに驚異的な年だった。タッチスクリーンタブレット「iPad」を発表し、モバイルコンピューティングデバイスの新ジャンルを切り開いただけでなく、Appleは記録的な売上高と利益を達成した。そして今、読者投票で競合他社を圧倒し、三冠を達成したのだ。
IDCのコンピュータアナリスト、ボブ・オドネル氏は、Appleの人気の理由を、同社のスタイリッシュで作りのしっかりしたコンピュータと使いやすいOSにあると指摘する。「高品質なハードウェア（プレミアム価格）と、より分かりやすいソフトウェア体験の組み合わせです」とオドネル氏は語る。「そして、質問が少なければ、問題も少なくなるのです。」
Appleは、追加サービスの提供も非常に得意です。「Apple StoreにはGenius Barのようなサービスがあります。お客様がシステムを持って店に入ると、（サポート）担当者がそこに座って、『ああ、そうですね。あれとこれとこれをやらなきゃいけないんです』と教えてくれるんです」とオドネル氏は付け加えます。「『彼らが私のことをちゃんとサポートしてくれている』という、温かく心地よい気持ちになります。PC業界では、これに近いサービスを提供しているところは他にありません。」
Asusの昇格
ASUSの素晴らしい展示も注目を集めました。台湾に拠点を置くこのメーカーは、オールインワンモデル（https://www.pcworld.com/reviews/product/44101/review/eeetop_pc_et1602.html）やフルサイズモデル（https://www.pcworld.com/reviews/product/664589/review/asus_u33jc.html）など、様々なデスクトップパソコンを販売しています。しかし、ABIリサーチによると、同社のミニノートパソコン「Eee PC」シリーズは「ネットブックという概念そのものの先駆者」であり、少なくとも北米では、同社の名声を支え続けています。
当社の調査ではネットブックとノートパソコンを区別していませんが、業界アナリストは信頼性に関してはこれらのカテゴリーの区別は無意味だと述べています。ABIリサーチのアナリスト、ジェフ・オール氏は次のように述べています。「ネットブックはノートパソコンと同じベンダーの同じ組立ラインで製造されています。同等の材料を使用しているネットブックとノートパソコンの間に、品質に大きな違いは見られません。より安価な材料への代替が進んでいるという意見もあるかもしれませんが、これもまた見られません。」
テクノロジー業界調査会社IDCによると、ASUSは2010年第3四半期に米国で39万6000台のポータブルPCを出荷し、そのうち20万1000台がネットブックでした。ネットブックは粗悪な作りのマシンとして悪評を浴びがちですが、私たちの調査結果によると、少なくともASUSの製品に関してはそうではないようです。
デルとHP：もう言い訳はできない
DellとHPを合わせると、米国で販売されるPCのほぼ半分を出荷している。IT業界調査会社IDCによれば、2010年第3四半期の米国PC市場のシェアはHPが24%強、Dellが23%だった。(AppleとAcerは大きく引き離され、それぞれ10%強のシェアで3位と4位となった。)
毎年、読者はHPを当社の信頼性・サービス調査における最大の敗者の一つと評しています。例えば2004年には、HPとその傘下のCompaqブランドはデスクトップで最下位、ノートパソコンとデジタルカメラでは下から2番目に評価されました。（ただし、プリンターでは好成績を収めていました。）2005年には業績が改善し、全体的に平均的な評価を得ましたが、2007年、2008年、2009年と再び低迷しました。
Dellのスコアカードは長年にわたり変動してきたが、最近の傾向は懸念すべきものだ。2009年のノートパソコンランキングでは、HPに次ぐ下位2位だったが、2004年と2005年と比べて著しく低下している。
平凡なもので儲ける？
興味深いことに、DellとHPの顧客からの長年の不満は、どちらの会社の収益にも悪影響を及ぼしていません。DellとHPは厳しい市場環境の中でPCの利益率が低いため、サポート業務への支出を最小限に抑えなければならないという憶測もあるかもしれませんが、HPとDellのPC販売による売上高は依然として羨ましいほどです。
デルは2010年上半期にコンシューマー事業で400万ドルの損失を計上したものの、同期間の総利益は8億8,600万ドル（前年同期比16%増）に上りました。デルの中小企業向け製品ラインは総利益の大部分を占め、6億3,600万ドルと2009年上半期比34%増となりました。
HPのパーソナルシステムズグループ（デスクトップPC、ノートパソコン、ワークステーション、ハンドヘルドデバイスを含む）は、証券取引委員会（SEC）への提出書類によると、2010年7月31日までの9ヶ月間で前年同期比18%増の14億6000万ドルの利益を記録しました。HPの家庭用プリンターを販売するイメージング＆プリンティンググループは、同時期に1.66%増の31億9000万ドルの利益を記録しました。
一方、DellとHPの小規模な競合企業の中には、大手2社と同じ熾烈な市場で競争しているにもかかわらず、毎年高い調査スコアを維持している企業もいくつかあります。競争の激しいWindowsノートパソコン市場でDellとHPと熾烈な戦いを繰り広げているASUSと東芝は、今年、読者から高い評価を得ました。
すると、次のような疑問が浮かび上がります。Dell と HP が収益性の高いビジネス モデル (米国の PC 市場の半分を掌握できるほどのモデル) を持っているのであれば、サポート業務を改善する十分な意欲があるのでしょうか。
そうあるべきです。PC および周辺機器メーカーは競争の激しい市場で販売しており、サポートで不快な経験をした顧客はすぐに元顧客となってしまいます。
取材に応じたHPの幹部は、PCWorldの信頼性・サービス調査における同社の低調な結果に驚きを隠せない様子だった。同社は最近、同様の調査で改善を見せており、その中にはミシガン大学ビジネススクールが米国で購入した商品やサービスの品質に関する顧客評価に基づく米国顧客満足度指数（ACISI）の調査も含まれているという。
「すべてのお客様にご満足いただくまで、私たちも満足できません」と、HPのカスタマーサービス担当エグゼクティブ、クリフ・ワグナー氏は語る。「もちろん、私たちは多くの作業を継続しており、多くの投資を行っています。」
ワグナー氏によると、これらの投資には、アーカンソー州コンウェイとニューメキシコ州リオランチョにある2つの新しいカスタマーサービスおよびテクニカルサポートセンターが含まれるが、両施設のスタッフがフル稼働するには少なくともあと2年かかるという。
「私たちは、お客様を生涯にわたってお付き合いいただくという目標を決して失っていません」と、HP北米カスタマーサポート担当副社長のジョディ・シリング氏は付け加えます。「サポート体験だけでなく、製品開発にも投資を続けています。」
HPにとって一筋の希望の光があるとすれば、それは過去12ヶ月以内にマシンを購入したユーザーが、同社の家庭用デスクトップおよびノートパソコンに対するサポートに非常に満足している点だ。（当社の1年間のグラフには、過去12ヶ月以内にPCまたはプリンターを購入した調査回答者のみが含まれている。）
HP のサービスおよびサポート業務では、新規顧客に多くのリソースを投入しているため、このグループの満足度が高くなっている可能性があります。
Dellの12ヶ月間の業績はほとんど変化が見られず、家庭用デスクトップとノートパソコンはそれほど信頼性が高くありませんが、プリンターは高い信頼性を示しています。Dellのビジネス向けノートパソコンは、1年間のチャートでは信頼性の評価が高まりましたが、競合他社に対するDellの地位を向上させるには至りませんでした。
今年は、DellとHPの企業ユーザーと家庭ユーザーをノートパソコン、デスクトップ、プリンターのカテゴリーに分けて調査を行い、企業顧客と個人顧客の満足度を比較しました。結果の詳細については、「2010年信頼性とサービス：ノートパソコンとデスクトップ」をご覧ください。
たった一つのイライラする出来事で
IDCのオドネル氏は、ホームマーケットのサポートは容易ではないと指摘しています。しかし、ホームユーザーも決して単純ではなく、彼らの不満は、自ら招いたミスではなく、サポートの不備から生じていることが多いのです。
ペンシルベニア州グレンサイド在住の医療ジャーナリスト、ダン・ケラー氏は約3年前にHP Pavilionデスクトップを購入しました。CDドライブのフェースプレートが壊れていて、カスタマーサポートに何度も問い合わせたにもかかわらず、HPはまだ交換してくれていないそうです。
「よくある問題じゃなかったのに、『その部品は存在しない』と言われました」とケラー氏は笑いながら語る。「私は『まあ、コンピューターに載せるんだから、存在しなきゃいけないんですよ』と答えました」
フェースプレートの問題は未解決だが、ケラー氏のデスクトップは問題なく動作している。しかし、サポート対応に不満を抱いたことに加え、最近コストコで購入したHPのノートパソコン（その後返品済み）のキーボードレイアウトの悪さやその他のデザイン上の問題も相まって、彼はHPへの嫌悪感を募らせている。「今となっては、2台もおかしなマシンを抱えている身としては、もうHPは避けるだろう」と彼は言う。
調査方法
PCWorldのオンライン広告、印刷広告、そしてメールメッセージに回答した79,000人以上の読者を対象に、アンケート調査を実施しました。統計コンサルタントのFerd Britton氏の協力を得て、特定の製品タイプにおいて、どの企業の結果が全回答の平均を上回っているか、または下回っているかを分析しました。
なお、この調査結果は必ずしも特定の企業の顧客全体の意見を代表するものではないことにご注意ください。また、このデータはアンケートへの回答を希望したPCWorld読者のみから収集しているため、調査結果は必ずしもPCWorld読者全体の意見を反映するものではありません。
措置の意味
PCWorldの読者は、デスクトップ、ノートパソコン、カメラ、HDTV、プリンター、スマートフォンの6つの製品カテゴリーでハードウェアベンダーを評価しました。各カテゴリー（スマートフォンを除く）には5～9の指標があり、それぞれが競合他社と比較したベンダーのランキングです。各指標において、ベンダーのスコアが競合他社の平均と比較して有意に優れているか（s）、有意差がないか（u）、または有意に劣っているか（t）を判断しました。
5つの信頼性指標は、故障したコンポーネント（例：ノートパソコンのハードドライブ）や、すぐに、あるいは「箱から出してすぐに」発生した問題などに焦点を当てています。これらの指標の中には、ベンダーのハードウェア信頼性と顧客サポートに対する回答者の総合的な満足度を評価する指標が2つあります。
ベンダーがサブセクションで50件未満の回答しか得られなかった場合、その結果は統計的に有意ではないと判断して破棄しました。この基準により、一部の小規模な企業を評価できませんでした。スマートフォン部門の測定は、より包括的なものとなっています。スマートフォンメーカーは、4つの信頼性指標と5つの使いやすさ指標を用いて評価しました。スマートフォンを販売する無線通信事業者については、顧客サポートの5つの異なる側面に加え、ネットワークパフォーマンスの2つの側面（無線インターネットサービス品質と音声通話品質）を測定しました。
信頼性の尺度
到着時の問題 (すべてのデバイス):デバイスの開梱時に何らかの問題が発生したと報告した調査回答者の割合に基づきます。
重大な問題 (すべてのデバイス):製品の寿命中に何らかの問題を報告した調査回答者の割合に基づきます。
故障したコンポーネントの交換 (ラップトップ PC およびデスクトップ PC):コンポーネントが故障したため、元のコンポーネントを 1 つ以上交換したと回答した調査回答者の割合に基づきます。
コア コンポーネントの問題 (ラップトップおよびデスクトップ PC): ラップトップまたはデスクトップ PCの使用期間中に、プロセッサ、マザーボード、電源、ハード ドライブ、システム メモリ、またはグラフィック ボード/チップに関する問題を報告した調査回答者の割合に基づきます。
重大な問題 (HDTV、電話、カメラ、プリンター):デバイスが使用できなくなる問題を報告した調査回答者の割合に基づきます。
使いやすさ (HDTV、電話、カメラ、プリンター):デバイスの使いやすさを「非常に」または「とても」と評価した調査回答者の割合に基づきます。
信頼性に関する全体的な満足度 (すべてのデバイス):デバイスの信頼性に対する所有者の全体的な満足度に基づきます。
サービス対策
電話保留時間:製品の所有者が電話サポート担当者と話すために保留状態で待機した平均時間に基づきます。
電話サービスの平均評価：製品オーナーが企業のテクニカルサポートサービスに電話した際の体験について、複数の側面から評価し、その累積スコアに基づき算出しました。考慮された要素には、情報の分かりやすさ、サポート担当者の話し方が明確で知識豊富であったかどうかなどがあります。
対面サービス評価（電話のみ）：サービスプロバイダーの実店舗で受けたテクニカルサポートの様々な側面について、電話所有者からの評価を集計した累積スコアに基づきます。考慮された要素には、店舗での担当者の対応のしやすさ、担当者の知識、公平性、対応姿勢などが含まれます。
問題は解決されなかった:会社のサポート サービスに問い合わせた後も問題が解決しなかったと回答した調査回答者の割合に基づきます。
サービス体験:会社のサービス部門での経験に関する 11 の特定の側面に焦点を当てた一連の質問に対する製品所有者の回答から得られた累積スコアに基づきます。
