初代iPhoneは、スマートフォンの概念、そして消費者向けテクノロジーと企業向けテクノロジーの境界線の曖昧化という両面において、画期的な出来事を象徴する製品でした。しかしながら、iPhone 4の問題に対するAppleの頑固で行き詰まった対応は、IT管理者から築き上げてきた信頼を失墜させ、スマートフォンプラットフォームとして企業に受け入れられるというこれまでの歩みを覆す恐れがあります。
ここ数年、Appleは20代、ヒップスター、消費者向けガジェットという型から脱却し、リビングルームだけでなく役員室でも有力な競合相手としての地位を確立する上で大きな進歩を遂げてきました。iPadは、Appleの企業進化の好例であり、iPhoneが道を切り開いた時のほんのわずかな時間でIT業界に受け入れられました。
しかし、Apple 社が iPhone 4 の問題を認めて対処することを拒否すると、安全で安定した IT インフラストラクチャを提供するために、取引先のベンダーのオープン性と透明性に依存している IT 管理者の信頼が損なわれることになります。
IT管理者は、ハードウェアやソフトウェアのベンダーに完璧さを求めていません。企業がベンダーと長期サポート契約を結ぶのには理由があります。それは、問題が発生することを企業は認識しており、発生する可能性のある問題に対処するために、ベンダーから迅速かつ効果的なサポートを求めているからです。
欠陥のある製品やサービスにどう対処し、広報面での嵐をどう乗り越え、その大失敗を信頼の構築と強化の機会として利用し、比較的無傷で脱出するかの例として、マカフィーが最近のウイルス シグネチャ問題、あるいはトヨタや BP の事件をどのように処理したかを見てみましょう。
総販売台数に基づくと、iPhone 4はApple史上最も成功した製品リリースと言えるでしょう。しかしながら、集団訴訟やコンシューマー・レポートによる痛烈な反論など、iPhone 4に関する苦情が相次ぎ、Appleにとって広報上の悪夢のような状況が日を追うごとに悪化しています。
確かに、すべてのiPhone 4が発見されたすべての問題に遭遇しているわけではありません。実際、多くのiPhone 4ユーザーは全く問題を経験しておらず、最新のAppleスマートフォンに大満足しています。しかし、問題に苛立ちを募らせるユーザーが十分にいる現状では、Appleが魔法の杖を振って問題を否定するだけで解決できると考えるのは到底受け入れられません。
iPhone 4の問題はAppleにとって課題であると同時に、チャンスでもあります。誠実な謝罪と根本的な問題の透明性のある開示、そして迅速かつ効果的な解決策の組み合わせは、IT管理者の支持を得ることに繋がります。一方、現在の頑固な否定は、Appleの企業受容に向けた歩みを数年遅らせることになりかねません。
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