Yelp、Amazon、あるいは潜在顧客があなたのビジネスを目にするあらゆる場所で、否定的なレビューは恐ろしい結果を招く可能性があります。また、競合他社があなたの会社を中傷するために使う卑劣な手段でもあります。彼らは、常連客のように見えるサイトに個人アカウントを作成するだけで、あなたの評判はたちまち台無しになってしまうのです。
幸いなことに、Yelpでの失敗に対処するためのガイドがあり、その教訓の多くは他のサイトにも応用できます。オンラインでの評判を管理する上で私が最も気に入っているテクニックは、お客様の声を育むことです。顧客があなたの仕事や製品に満足していると言ったら、レビューサイトにお客様の声を書いてくれるかどうか尋ねてみましょう。そして、肯定的なレビューを追加できるサイトへのリンクを送信すれば、わざわざサイト内を探さなくても済みます。
定期的に送信するメールマガジンやその他のコミュニケーションにレビュー依頼を盛り込むこともできます。不満を抱えた顧客は、ニュースレターの購読を継続しない傾向があります。製品購入後のフォローアップメールは、常に効果的なアイデアです。その際に、レビューサイトへのリンクを記載するとよいでしょう。
1. 不満のある顧客のウェブサイト
ほぼ誰でもウェブサイトを立ち上げることができます。もしあなたの会社が誰かにひどい仕打ちをした場合、その人はsearskilledmydog.comのようなウェブサイトで復讐しようとする可能性が高いでしょう。
シアーズが、トラックで配達された冷凍庫が家族のペットを死なせてしまった件について、誠実な謝罪と返金を申し出たように、この問題にはうまく対処できます。しかし、顧客が苦情を訴えるウェブサイトを立ち上げるたびに訴訟を起こすのは、問題をさらに悪化させる典型的な例です。オンラインには苦情を訴える手段が数多くあり、訴訟は怒り狂った顧客を激怒させるだけです。
2. 不公平な競争比較
アメリカでは、競合他社があなたの製品の上で飛び跳ねて壊し、「粗悪品だ」と非難するのは違法です。実話です。私が働いていた会社で、こんなことがありました。競合他社の1社が、私たちの製品が半分に割れるまで飛び跳ねられている動画を投稿したのです。
これは法的限界に挑戦するかもしれないと考えましたが、高額な弁護士によると、私たちの考えは正しかったようです。競合との比較は法的な世界では非常に厄介な問題となる可能性があり、特に商標登録された用語を使用している場合は、自社製品を中傷する企業に対して十分な訴訟を起こすことができます。もし同じような状況に陥っているなら、競合他社とそのISPに著作権侵害を指摘する書簡を弁護士に作成してもらってください。
3. 日替わりセールの落ち込み
Grouponとその関連会社は、消費者にとってお得な情報を得る絶好の機会です。しかし、日替わりセールサイトでセールを提供する企業には、いくつかの落とし穴があります。その回避方法については、こちらのガイドをご覧ください。消費者は、セールに問題が発生した場合でも、ほぼ確実に保護されます。私は、セールを購入した企業の1つが倒産したとGrouponが知るとすぐに返金を受けました。最初にそのことを知ったのは、Grouponから返金を通知するメールでした。企業と提携している場合は、マーケティング上の損失を認識しているか、全く損失を出していないか、どちらかになるように、セールを慎重に構成してください。
4. 仕事と評判の喪失
願わくば、Facebookのプライバシー設定をしっかり設定し、そこに書いた内容を雇用主に見られないようにし、Twitterでくだらないことを言わないようにするのは、私たちみんなの常識でしょう。インターネットでちょっと検索すればすぐにわかるように、ほとんどの人はこれらのことを日常的に無視しています。
これを確実に解決できると思われるグループの一つは、テクニカルライターでしょう。私たちも完璧ではありませんが、Twitterで人を非難することはあまりありません。
ただし、カナダの新聞社のテック記者の話なら話は別だ。その記者なら、一日中そんなことをしているだろう。具体的には、Twitterで広報担当者に電話をかけ直してくれないと、公然と罵倒する。もし私が、すぐに返信してくれない広報担当者全員に同じことをしたら、私のTwitterアカウントは罵倒の言葉で溢れかえるだろう。当然のことながら、問題の記者は新聞社を辞めてアブダビで働いている。罵倒を翻訳しなければならないということは、ツイートする前に少し考え直す時間を与えてくれる。
5. ソーシャルメディア計画の不十分な実行
せっかくソーシャルメディアのプロフィールを開設するなら、うまく活用しましょう。退屈なプレスリリースを発信したり、また新たな幹部を採用したことを自画自賛したりするだけではいけません。見込み客と対話し、彼らの質問に答え、より良いビジネスへと成長するためのツールを活用しましょう。ソーシャルメディアで無駄になるのは、使い方を間違えた時間だけです。
ターゲット社は良い例です。同社の従業員はTwitterアカウントで顧客の懸念に答えようとしていますが、顧客の懸念の量が膨大で、一般の人にとっては不安を掻き立てます。参照番号などの個人情報を含む顧客からの問い合わせは、公開Twitterアカウントで拡散するのではなく、ダイレクトメッセージで送るべきです。ターゲット社の場合、顧客サービスに関する懸念を相殺するほど魅力的なコンテンツを発信できていません。販売する商品の量を考えると、これは簡単に改善できるはずです。多くの企業は顧客サービス専用のTwitterアカウントを保有しており、こうした問い合わせを適切なタイミングで処理しつつ、適切な方向へ誘導するのに役立っています。
ソーシャルメディアでどんな悪夢を経験したことがありますか？ぜひ下のコメント欄で教えてください。
アンジェラ・ウェストは、Pip-Boysを装備したウェイターを揃えたFalloutをテーマにしたパブを開店することを夢見ています。大手保険会社、小規模な野生動物管理会社、グルメフードチェーンなど、様々な企業に記事を執筆しています。Twitter（@angelawest）とFacebook（http://www.facebook.com/angelawestwriter）で彼女をフォローしてください。
