私たちは、テクノロジー企業のひどい顧客サービスを批判することに多くの時間を費やしてきました。もし私の言うことを信じられないなら、マーク・サリバンがISP、ケーブルテレビ、電話会社について痛烈に批判した記事を読んでみてください。あるいは、ジニー・ミースが読者の悩みを解決する『On Your Side』の記事を読んでみてください。私たちは必要な時には厳しい態度を取るので、企業が正しい対応をしたときには、それを批判するのは当然のことです。そして今日、Netflixは本当に私に対して正しい対応をしてくれました。
昨晩、妻がhttps://[removed-link]/reviews/product/29778/overview/instant_movie_watching.htmlに入っている映画をPCにストリーミングするのが大変だったと言っていました。その時は特に気にしていませんでした。結局のところ、問題はISP、無線ネットワーク、あるいはPCのどれかに原因があったのかもしれません。これは父親が複数人いる場合が多いので、後から父親を特定しようとするのは、あまり意味がないように思えます。
でも今朝、Netflixからこんなメールが届きました。記録によると、ストリーミングに問題があった可能性があるとのことで、その件について謝罪し、次回の請求額を2%割引してくれるとのことでした。
割引を受けるにはどんな面倒な手続きが必要だったのでしょうか？Netflixに電話して10分間待たされたり？何がいつ起こったのかを正確に記録するオンラインフォームに記入したり？いいえ、何も必要ありませんでした。メール内のリンクをクリックするだけでした。するとNetflixのサイトに移動し、次回の請求から割引が適用されるというメッセージが表示されました。
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テクノロジー企業は覚えておいてください。これが優れた顧客サービスを提供する方法です。私たち消費者は皆、テクノロジーデバイスやサービスにはトラブルが発生する可能性があることを知っています。万が一トラブルが発生した場合、企業は責任を負い、補償を提供し、消費者にとって可能な限りシンプルなプロセスを提供する必要があります。このような行動こそが顧客ロイヤルティを育むのです。
私がこれまでに会ったカスタマーサービス担当幹部の多くは、おそらくそのようなカスタマーサービスはコストがかかりすぎると言うでしょう。しかし、Netflixは創業当初からこのようなカスタマーサービスで知られており、かつてはスタートアップ企業だったこの企業は、巨大競合であるBlockbusterが深刻な債務問題に陥り、実店舗の閉鎖を迫られている中、何とか成長と繁栄を続けています。顧客を大切にすることが、良い結果をもたらすのかもしれません。
