このオファーは魅力的だった。ESPN Insiderで、大好きなレッドソックスに関する独占オンライン記事を年間わずか44.95ドルで読めるのだ。しかも、本当にお金に見合う価値があるか確かめるために、7日間の無料トライアルにも登録できた。私はそのオファーに飛びつき、契約の一環としてクレジットカード番号を入力した。
残念ながら、私は逃れられませんでした。
レッドソックスの強打者デビッド・オルティスの通算打点数はESPNで数秒で見つけられたのに、無料のESPN Insiderトライアルのキャンセル方法を見つけるのはかなり大変でした。検索し、クリックし、サイトの隅々まで探してみましたが、全く見つかりませんでした。諦める前に、ESPNのカスタマーサービスにアカウントのキャンセルを依頼する簡潔なメールを送りました。翌日、無料トライアルの有効期限が切れたその日に、クレジットカードに44.95ドルが請求されました。
その後、カスタマーサービスに電話すると、イヴォンヌという元気な女性が「オンラインでは解約できません。電話で解約してください」と言いました。なぜオンラインではそれが分からなかったのでしょうか？
44.95ドルの全額返金を拒否した後、担当者に引き継がれ、返金ポリシーを改めて説明され、ESPN.comでキャンセルポリシーを確認する方法を説明されました。「マイアカウント」リンクをクリックしてキャンセルフォームを見つけようとしたのですが、キャンセルポリシーを確認するには「ラジオ＆その他」にアクセスする必要があるようでした。まさかこんなことになるとは。
無料トライアルは魅力的ですが、私が知ったように、条件付きです。4月には、無料トライアルが消費者にとってどれほど使いやすいかを試すため、クレジットカード番号が必要な40件の無料トライアルに登録し、解約を試みましたが、試したサービスの4分の1以上は、解約するのが非常に面倒でした。
3つのサイトでは、無料トライアル期間が終了する前に解約したにもかかわらず、料金を請求されました。他の2つのサイトでは、トライアル期間終了前に解約方法がわからなかったため、結局料金を請求されました。これはウェブサイトのデザインが悪かったのだと思います（どちらのサイトでも、担当者から後でオンラインで解約できることを教えてもらいました）。また、1つのサイトでは、オンラインでもオフラインでも無料トライアルを解約する方法がなかったので、諦めてしまいました。
悪いニュースばかりではありません。例えば、HuluとMerriam-Websterの無料トライアルは、簡単に解約できました。Huluが際立っていたのは、「Huluからすべての個人情報を削除する」というオファーだったのです。Merriam-Websterのサイトでは、解約手続きは3回のクリックと1分もかかりませんでした。（私が実際に体験した良い体験については、「私たちが気に入った無料トライアル」をご覧ください。）
最大の面倒
こちらのチャート（クリックするとフルサイズで表示されます）では、私がやめようとしたときに最もイライラさせられた 12 のサービスを確認できます。
これらの会社はいくつかの点で失敗していました。期限内に解約したにもかかわらず、料金を請求してきた会社もありました。ほぼすべての会社で解約手順を見つけるのが非常に困難で、私は延々と調査する必要がありました。多くの会社では、解約手続きを完了するために会社に電話をしなければならず、電話番号が使えなかったり、解約ページへのリンクが切れていたりといった技術的な問題もありました。私が遭遇した、それほど迷惑ではないものの、サービスを継続させようとする高圧的なセールストーク、長期にわたる退職面談、そして解約後も受信箱に届く大量のマーケティングメッセージなどもありました。
一方、最も良かった無料トライアルでは、明確なナビゲーションが提供され、強引な顧客維持の講義やマーケティングの売り込みから解放され、試用してくれたことへの感謝の気持ちが伝えられ、トライアルの終了が簡単でした。
公平を期すために言っておきますが、ここで述べた面倒なことはあくまでも主観的な意見です。電話で10分過ごすのは我慢できると思う人もいるかもしれませんが、私にとっては非常にイライラするものでした。
無料の試練と苦難
J2 GlobalのTrustFax仮想FAXサービスの30日間無料トライアルをキャンセルしてから数日後、クレジットカードの明細書に同社からの8.95ドルの請求を見つけました。困惑した私は、請求に異議を申し立てようとTrustFaxのフリーダイヤルに電話をかけました。しかし、返ってきたのは「Verizonカンファレンスに接続しました。おかけになった番号は現在使用されていません」という留守番電話メッセージだけでした。
翌日、TrustFaxのサイトを確認すると、カスタマーサービスの番号が変更されていました。新しい番号に電話をかけると、音声ガイダンスに従って操作してから20秒も経たないうちに、保留音が流れ、「お客様のお電話は大変重要なものです。担当者がお繋ぎするまでお待ちください」というメッセージが繰り返し流れました。12分後、電話を切りました。
試しに、次に TrustFax に電話したとき、音声プロンプトで販売オプションを選択しました。すると 10 秒以内に、明るい営業担当者が注文を受け付ける準備ができましたが、アカウントをキャンセルすることはできませんでした。
TrustFaxへの4回目の電話は実りあるものだった。11分間待たされた後、レスリーという担当者が電話に出て、アカウントを確認すると言った。彼女は私のアカウントが閉鎖されたことを確認し、請求ミスについて謝罪した。8.95ドルの返金までしてくれたのだが、請求情報の確認、保留、アカウント情報の確認、そして再び保留と、さらに17分間も電話口で待たされた後だった。マウスを数回クリックするだけで2分もかからずに開始できた無料トライアルを止めようと、合計40分も電話で費やしてしまったのだ。
TrustFax の広報担当者は後に謝罪し、無料トライアルの最終日にキャンセルしたため誤って請求されたと述べました。無料トライアルが終了した瞬間に請求が始まっていたにもかかわらず、同社による私のキャンセル要求の処理に 24 時間もかかっていました。
技術的な問題
解約しないと料金が請求されるという状況では、技術的なトラブルは二重にイライラさせられます。ESPN Insider、FreeCreditScore.com、GameHouse、IMDb Pro、RealPlayer Super Pass、Spotify Premiumなど、多くのサービスでウェブサイトの技術的なエラーが発生し、解約が困難になっているのを見て驚きました。
例えば、Spotify Premiumでパスワードの不具合に遭遇しました。クライアントソフトウェア内でSpotifyアカウントを解約したい旨を伝えると、ブラウザにサービス解約ページが読み込まれ、Spotifyのパスワードの再入力を求められました。SpotifyアカウントはFacebookの認証情報で設定せざるを得なかったため、Facebookのパスワードを入力しました。しかし、Spotifyは何度もパスワードを拒否し、「パスワードが間違っています」というメッセージを表示しました。正しいパスワードであることを確認したにもかかわらずです。この時点で、「パスワードをお忘れですか？」というリンクを選択する以外に選択肢はほとんどありませんでした。
次に、Spotifyは「SpotifyへのログインにFacebookの認証情報を使用しているようです。Facebookのパスワードを変更するには、Facebook.comの設定ページにアクセスしてください」と表示しました。Google Chromeブラウザでパスワードを変更した後も、Spotifyはウェブサイト上で私のパスワードを受け付けませんでした。登録解除もできませんでした。
Spotifyの広報担当者、グラハム・ジェームズ氏は後日、このバグに悩まされたのは私だけではないことを明かした。ジェームズ氏によると、今年初めに「中規模」のユーザーがこの問題に悩まされていたが、その後修正されたという。ジェームズ氏によると、問題はSpotifyが解約時に生成するブラウザウィンドウがFacebookのパスワードを受け付けないことだったという。解決策は別のブラウザを開くことだった。例えばChromeを使っているなら、同じウェブページをInternet Explorerで開くことで問題を回避できる。
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見つけにくく、キャンセルしにくい
特に苦労したのは、SociallyKnowの30日間トライアルを解約しようとした時でした。これは月額11.95ドルで、お子様のFacebookアカウントを監視し、いじめや危険なコミュニケーションの兆候を報告してくれるサービスです。ウェブサイトには解約に関する情報が全く見つかりませんでした。フリーダイヤルにかけたところ、留守番電話につながりましたが、留守番電話は留守番電話専用で、後ほど担当者から連絡が来ると約束されていました。ホームページ上のリンクからカスタマーサポート部門にメールを送ったところ、「アドレス不明」という返信が返ってきました。折り返しの電話を希望するリクエストを6回ほど送ったにもかかわらず、一度も折り返しの電話がかかってきませんでした。
この報道についてコメントを求めて同社の広報会社に連絡したところ、SociallyKnowの共同創業者であるポール・クランデル氏から電話があり、謝罪を受けた。「明らかにバグの修正が必要です」とクランデル氏は語った。私がサービスのボイスメールとメールで遭遇した問題は、技術的なエラーが原因だとクランデル氏は主張した。クランデル氏も、SociallyKnowは解約手順をもっと明確にすべきだと認めた。クランデル氏は弁明として、サイト側は解約方法についてある程度の情報開示を行っており、3020語に及ぶ利用規約のほぼ中間にある「お客様は、サービス開始から3ヶ月後、いつでも、いかなる理由でも、[email protected] にメールを送信することでSociallyKnowアカウントを解約できます」という一文を挙げた。
アメリカ消費者連盟の消費者保護担当ディレクター、スーザン・グラント氏によると、オンラインでの無料トライアル提供は、州や民間の消費者擁護機関への消費者からの苦情の多くを占めているという。「サービス自体に対する苦情よりも、予期せぬ料金や分かりにくい利用規約に対する苦情の方が多いようです」とグラント氏は指摘する。彼女によると、よくある苦情には、消費者が支払いに同意した覚えのないサービスに対する不審な請求などが含まれるという。
「無料トライアルはどこにでもあるのに、基準が全くない。それが消費者にとって問題なんです。まさに無法地帯です」とグラント氏は言う。無料トライアルはどれも同じではなく、企業は様々な策略を講じていることもあると彼女は言う。「まるで意図的に解約を難しくしているようにさえ思えます」
無料トライアルの落とし穴
テストを通して、私はこうしたトリックをいくつか発見しました。こちらの表（クリックするとフルサイズで表示されます）では、私がテストした40の無料トライアルのうち、やめようとした際に多少手間取った17件が示されています。
無料トライアルへの登録を検討している場合は、次の落とし穴に注意してください。
無料トライアルは長期的にはコストがかかる可能性があります。ESPN Insiderの利用規約には、「初回登録者の場合、更新料が初回登録料よりも高くなる場合があります」と記載されていました。料金を確認すると、無料トライアルなしで登録した場合、ESPNは年間39.95ドルを請求することがわかりました。一方、私の無料トライアル契約では、年間44.95ドルの料金でした。
無料トライアルでは、料金が発生しない場合もあります。例えば、 Audibleの30日間無料トライアルでは、2冊の無料オーディオブックが含まれていました。しかし、トライアル期間中に3冊目の本を聴いていたら、30日間の無料トライアル期間が終了する前に料金が発生していたでしょう。
トライアルの開始日と終了日を把握するのは難しい場合があります。無料トライアルの中には、トライアルを開始した日が1日目となるものもあります。例えば、日曜日の夜10時に7日間の無料トライアルを開始した場合、トライアルは翌週の土曜日に終了します。翌週の日曜日の午後10時ではありません。開始した瞬間から丸々7日間あると単純に考えがちですが、実際には暦上で7日間しかありません。これは、Match.comやForeclosure Radarのウェブサイトで私がテストしたような、72時間の無料トライアルの場合に特に厄介です。
最終日まで待つと料金が発生する場合があります：無料トライアルの最終日にキャンセルすると、料金が発生する可能性があります。まさに私が（担当者によると、偶然ですが）料理ウェブサイト「Cook's Illustrated」とTrustFaxの無料トライアルで経験したことです。
無料トライアルには高額な条件が付く場合があります。BlockbusterやNetflixなどのDVD郵送レンタルサービスでは、一定期間内にDVDを返却しないと料金が発生します。Blockbusterは会員資格の終了後10日間の猶予期間を設けており、その後はDVD1枚につき20ドルに加え、送料と手数料がかかります。Netflixは7日間の猶予期間を設けており、その後はDVD1枚につき14ドル、ブルーレイディスク1枚につき20ドルの料金がかかります。
真実は細かい文字で書かれた部分に隠されているかもしれません。無料トライアルを提供する企業は、トライアルのメリットを強調する一方で、実際の利用規約を軽視する傾向があります。例えば、SociallyKnowの無料トライアルは、最低3ヶ月の会員登録期間を経ることで、月額制の有料サービスへと切り替わります。つまり、うっかり無料トライアルを有料サブスクリプションに変えてしまった場合、3ヶ月間のサービス利用料を支払う義務が生じるのです。
一部のサービスは恐怖心を煽る戦術を用いています。米国消費者連盟（CFA）の調査によると、個人情報盗難防止サービスの無料トライアルの中には、個人情報盗難の真の脅威に関する事実を曖昧にしているものもあるようです。「一部のサービスは、個人情報盗難の蔓延状況やリスクを誇張したデータを使用しています」と、CFAのスーザン・グラント氏は述べています。
ライフロック社のID盗難対策サービスを解約するために電話したところ、カスタマーサービス担当のレベッカは、米国の個人情報盗難に関する統計を引用して、私を顧客としてつなぎとめようとしました。彼女は、昨年は1100万人が個人情報を盗まれたと説明しました。「その数字は今年すでに更新されています」と彼女は言いました。レベッカに、その統計の出典を尋ねると、ライフロック社の担当者は、その出典は米国連邦取引委員会だと主張しました。
しかし、FTCに確認したところ、広報担当者は、これらの数字は誤りであり、FTCはID盗難に関する公式な数字を保管していないと述べました。米国統計局によると、2010年（入手可能な最新の数字）には、860万世帯が、銀行口座やクレジットカード口座の開設に個人の身元情報が悪用されたID盗難未遂事件、または実際に発生した事件を報告しました。2012年の暫定的な数字は入手できませんでした。
ライフロックの広報担当者、タミ・ニーリー氏にこの件について尋ねたところ、2011年のID盗難件数1100万件は、ID盗難防止会社インターセクションズが一部出資したジャベリン・ストラテジー・アンド・リサーチの報告書に基づくべきだったと説明された。ニーリー氏によると、2012年のID盗難件数は2011年と比較して増加傾向にあるという。これは複数の調査結果から明らかだ。しかし、担当者がFTCのデータだと私に誤って説明していたことも認めた。「ニーリー氏の不注意な引用ミスにより、混乱を招いた可能性をお詫び申し上げます」とニーリー氏は述べた。
無料トライアルの経済学
無料トライアルのビジネスモデルはシンプルです。まずはサービスを体験してもらい、気に入ってくれることを祈り、そして継続してくれることを願うのです。登録時にクレジットカード情報を求めることで、企業は興味本位の顧客を有料会員へと転換しやすくなります。私が話をした企業は、この要件は利便性のためだと主張しました。例えば、GoToMyPCの担当者は、無料トライアル終了後もサービスを中断することなく継続できると述べています。一方、インターネット・ムービー・データベースの担当者は、「クレジットカード情報があればユーザーの本人確認ができ、無料トライアル会員への重複登録を回避できる」と異なる理由を説明しています。
これらの企業は一体誰を騙しているのでしょうか？クレジットカードの登録は、無料トライアルを提供している企業にのみ適用されます。無料トライアルに参加するためにクレジットカードを用意しなければならないのは、まるでラスベガス旅行のために友達にお金を貸すようなものです。確かに返済はしてくれるでしょうが、いつになるかは分かりません。リスクです。
企業が無料トライアルの一環としてクレジットカード情報を求めると、そのアカウントの40～45%が有料会員になる、とドットコム起業家でGoToMyPCの創業者でもあるジョン・グレートハウス氏は語る。「クレジットカード情報を必要としないトライアルの場合、コンバージョン率は一般的に1桁台前半、典型的には2～4%です」とグレートハウス氏は言う。
もう一つの明白な真実は、企業が登録を容易にすればするほど、より多くの顧客を獲得できるということです。また、トライアルユーザーが登録を解除しにくくすればするほど、より多くの顧客を維持できると考えている企業もあるかもしれません。
それは間違った論理だと思います。面倒なことが多ければ多いほど、その会社と取引する可能性は低くなります。そして、購読解除が最も簡単な会社こそ、私が再び利用を検討する会社です。
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気に入った無料トライアル
Merriam-Websterのオンライン辞書「Unabridged Dictionary」の14日間無料トライアル会員を解約するのに、たった3回のクリックだけで済みました。トライアル期間が終了したらクレジットカードに請求されるはずだった30ドルの年会費を回避できたのです。Merriam-Websterの無料トライアルを解約した際の体験は素晴らしく、解約手続きが迷路でチーズを探すようなものだった10以上のサイトとは対照的でした。
無料トライアルで頭を悩ませたにもかかわらず、AdaptedMind、Ancestry.com、Britannica Online、Dr. Laura、Hulu Plus、Merriam-Webster、SugarSync、The Weather Channelといったいくつかのサービスのおかげで、別れを楽にできることがわかりました。（上のグラフをクリックするとフルサイズで表示されます。）
これらのサイトに共通していたのは何か？直感的なナビゲーション、明確な指示、そして「キャンセル」ボタンをクリックした後の面倒な手続きがないことだ。一度関係を断ってから、これらのサービスから大量の営業メールや「戻ってきてほしい」という懇願が届くことはなくなった。
Hulu Plusはさらに一歩進んで、サービスを解約するユーザーに対して、クレジットカード情報を含むユーザーデータをサーバーから削除するオプションを提供しています。
簡単にするのは偶然ではなく選択である
私が試したサービスの多くは、解約手順を知るためにFAQをくまなく調べさせられました。話を聞いた人の中には、このやり方を擁護する人もいれば、ただ黙っている人もいました。
Ancestry.comは、たった2クリックでキャンセルオプションに誘導してくれました。ホームページから「マイアカウント」にアクセスし、次の画面で「サブスクリプションオプション」の見出しの下に「サブスクリプションをキャンセル」というボタンがあっただけでした。
いくつかのサイトでは、キャンセルオプションが見つからなかったと私を責めました。ESPN Insiderのカスタマーサービス担当者は、サイト上でキャンセルオプションがどこにあるか知っておくべきだったと指摘し、「購入する商品の利用規約を読むのはお客様次第です」と言いました。後になって、彼の言う通りだったと分かりました。同社の「利用規約」には、キャンセルするには電話で連絡する必要があると記載されていたのです。とはいえ、ウェブサイトの利用規約をすべて読んでいなかったのは私の責任かもしれませんが、事後にサービスをキャンセルしようと努力しなかったのは私の責任ではありません。
SugarSyncオンラインバックアップサービスのような企業は、無料トライアル終了の数日前に、キャンセルしないと料金が発生することを知らせるメールを送ってきました。残念ながら、私がテストした範囲では、このような親切な対応は例外的なものであり、一般的ではありませんでした。
ほとんどのサービスは、訪問者がサイト内をスムーズに移動でき、希望に応じてサービスに登録できるよう、かなりの時間と費用を費やしているのではないでしょうか。そして、サイトがサービスの解約を難しくしているのも、おそらく偶然ではないでしょう。しかし、無料トライアルの解約を登録と同じくらい簡単にしているサイトには、賛辞を送ります。
無料トライアルを無料で維持する方法
無料トライアルがこんなに高額になるなんて、誰が想像したでしょうか？毎日何百万人もの人が、無料トライアルにクレジットカード番号を入力させられてしまいます。無料トライアルへの登録は簡単で手軽です。しかし、無料トライアルの解約は別の話です。そこで、無料トライアルを無料のまま維持するためのヒントをいくつかご紹介します。
- ウェブサイトで「無料トライアル」といった言葉を見かけたら、どんなに信頼できるサイトでも警戒すべきです。クリックして契約する前に深呼吸をし、利用規約をすべて注意深く読んでください。
- 無料トライアルの説明がわかりにくかったり曖昧だったりする場合は、その会社が何かを隠そうとしている可能性があります。スキップしましょう！
- 「キャンセル」ボタンが見つからない場合は、サイトのFAQセクションまたはサービスの利用規約にアクセスし、ブラウザの検索機能を使用してキーワード「キャンセル」を検索してください。
- 自分で探偵になりましょう。無料トライアルに登録する前に、無料トライアルの名前と「キャンセルできない」をGoogleで検索してみてください。悪質な業者はオンラインで評判が悪くなる可能性があります。
- 料金が請求された場合は、できるだけ早く無料トライアルを提供している会社に連絡してください。私が話を聞いた多くのサービスは、正当なミスであれば返金すると言っています。ESPNのように、有料サービスの経過日数に応じて返金額を日割り計算する会社もあります。
- 誤って期限内にキャンセルするのを忘れたサービス、または最善を尽くしたにもかかわらずキャンセルできなかったサービスの料金を請求された場合は、クレジットカード会社に連絡して正式な請求を行ってください。請求元に返金を試みたものの、返金されなかったことを強調してください。
- 銀行のデビットカードでオンラインショッピングをするのはやめましょう。American Express、MasterCard、Visaなどのクレジットカード会社は、連邦公正信用請求法（FCC法）の保護を受けています。クレジットカードの請求に異議を申し立てる場合、クレジットカード会社に調査中の支払いを保留するよう依頼することができます。デビットカードでの購入には、このような保護はありません。
