オンラインサービスはますますゴキブリホテルのような存在になりつつあります。チェックインは簡単だが、チェックアウトはほぼ不可能です。設定メニューの奥深くにオプトアウトページを隠したり、意図的に分かりにくいグラフィックデザインを使ったり、サイトがどれだけ「あなた」を恋しく思っているかを訴えるような感情的なアピールをしたりすることで、これらのサービスはアカウントを無効化するという単純なプロセスを、複雑な試練に変えてしまいます。
次回、オンライン サービスから離脱を拒否されたときに直面する可能性のあるハードルを把握していただくために、離脱を不必要に困難にする 5 つのサービスを挙げてみました。
[編集者注: このストーリーは、Klout スコアの割り当て方法と時期に関する事実上の誤りを訂正するために 2012 年 5 月 21 日に更新されました。]
フェイスブック
Facebook は、退会時間が近づくと、しつこく利用を勧めてくる典型的なサービスです。このソーシャル ネットワークは、ユーザーを引き留めようとあらゆる手段を講じます。アカウントを停止する設定を見つけるだけでも一苦労です (アカウントを停止する設定は「セキュリティ設定」の下にあります。当然、理性的な人間なら真っ先に探すところです)。そして、実際に退会しようとすると、Facebook は友達全員の写真を見せて、みんなあなたがいなくて寂しがるだろうと言って、罪悪感を抱かせて退会させようとします。たとえ罪悪感を乗り越えて、アカウントを停止したいと 2 回に分けて確認できたとしても、安全ではありません。アカウントはアクティブではないかもしれませんが、Facebook は依然としてすべてのデータにアクセスできます。Facebook データを削除するには、全く別の、はるかに手間のかかるプロセスが必要です。
スター・ウォーズ：旧共和国
Facebook はひどいものですが、お金を払うサービスは、退会しようとすると本当に罪悪感を強めます。World of Warcraft の有名な複雑なアカウント無効化ページをこのリストに含めることも考えましたが、Bioware の新しいオンライン ゲーム Star Wars が最近それを上回りました。The Old Republic は、ストーリー主導の緊密なゲームで、自分のストーリーに固有の複数の AI 制御ノン プレイヤー キャラクターと密接に協力します。The Old Republic でレベル アップする数週間の間に、これらのキャラクターと何時間も会話し、彼らの行動原理を理解していきます。そのため、Bioware がこれらの架空のキャラクターがどれだけあなたを恋しく思うかを伝えてゲームをやめさせないようにすると、奇妙なほど心を動かされます。これは確かに独創的な策略ですが、あまりうまくいっていないようです。EA は最近の収益報告書 (PDF) で、The Old Republic は 3 月以降に総加入者の 4 分の 1 を失ったと発表しました。
Apple ニューススタンド
AppleのiTunesとApp Storeには素晴らしい点が数多くありますが、時代遅れの支払いシステムはその一つではありません。お金を払う際に、常に新しいエンドユーザーライセンス契約に同意する必要があり、支払いデータを確認する必要があるのは、それだけでも十分面倒なのに、Appleのニューススタンドサービスは、支払いをやめたいと思っても乗り越えなければならない新たなハードルをさらに多く追加しました。ニューススタンドの定期購読に登録した後、もう不要だと判断した場合、iPhone、iPod Touch、またはiPadのApp Storeアプリの奥深くまで入り込む必要があります。Apple IDを確認して「アプリの定期購読を管理」ページにアクセスした後、解約したい定期購読のページに移動し、定期購読のカテゴリーを選択してオフにし、選択を確定します。これはWeb上で最も面倒なプロセスではありません（Facebookがそれをカバーしています）。しかし、使いやすさを誇りとする企業が提供しているサービスであることを考えれば、Appleのニューススタンドは決して使いやすいとは言えません。
ウィキペディア
Wikipediaは、このリストにある他のサービスほど陰険ではありません。クラウドソーシング百科事典であるこのサービスは、世界最大級の無料情報データベースの一つであり、ユーザーには時間以外何も要求しません。しかし、私たちはWikipediaを愛用していますが、一度作成したWikipediaアカウントを削除することは完全に不可能であることは指摘しておかなければなりません。Wikipediaでの名前変更でさえ、非常に手間のかかるプロセスです。この制限には、サイト構造上の理由があります。アカウントを削除できるようにすると、記事や編集内容が孤立してしまい（その結果、荒らし行為がさらに蔓延する）、Webで最も優れたオープンプロジェクトの一つが、同時に最も閉鎖が難しいというのは、やはり奇妙なことです。
クラウト
Klout は比較的新しいサービスで、Facebook や Twitter のアカウントをスキャンしてソーシャル インフルエンスを判定し、それを「Klout スコア」という指標で表します。Klout スコアを決定するアルゴリズムの詳細は公表されていませんが、このスコアはテクノロジーの世界で実際の影響力を持ち始めています。Klout をオプトアウトすることの奇妙な点は、このサービスについて聞いたことがなくても、おそらく Klout スコアが割り当てられているということです。これは、Klout が 1 億人以上の公開されている Twitter の更新に基づいて Klout スコアを生成しているためです。そのため、公開してブロードキャストすることを選択した場合、Klout のアルゴリズムによってそれに応じて判断される可能性が高くなります。この設定は、従わない場合に不便さが増すだけで、プライバシーの重大な侵害ではありません。 Klout アカウントを削除したり、Klout スコアを削除したりしたい場合は、Klout のオプトアウト ページにアクセスし、サイトに自分の情報を本当に削除してほしいことを数回確認してください。
もちろん、サービスがどれだけ多くの障害を突きつけようとも、決心さえすれば離れることはできます。たとえ必要以上にイライラするとしても。結局のところ、本当に辞めるのが最も難しいオンラインサービスとは、あなたが離れたくないサービスなのです。ユーザーの好意と愛顧を維持しようと努力する中で、もっと多くのサービスプロバイダーがこの考えを真剣に受け止めていないのは残念です。
