GoogleはGoogleプレイスからサードパーティのレビューサイトを削除しました。これまで、プレイスは自社のGoogleプレイスのレビューに加え、Yelp、TripAdvisor、Urban Spoon、CitySearchのレビューも削除していました。約1年前にサービスが開始された当初、これらのサードパーティサイトは、Googleによってコンテンツが不当に利用され、プレイスのレビューが自社コンテンツの上に表示されていると苦情を申し立てていました。
そして今、Google が自社のコンテンツを削除し、代わりに Google プレイスからのレビューのみを提供することを決定したため、これらの企業は再び活動から締め出されていると感じています。
Googleはプレイスページの上部に共有ボタンも追加しました。このボタンは、プレイスページへの直接レビュー投稿を促進し、効率化するためのものです。おそらく、ページを埋めるために第三者のレビューに頼ることができなくなったためでしょう。
この変化は、検索結果の表示やランキング獲得のためにこうしたサービスに依存している企業にとって、現実的な影響を及ぼします。特に、トラフィック獲得のためのマーケティング予算がなく、地元の顧客に依存して営業を維持している中小企業（SMB）にとって、これは大きな意味を持ちます。
以前は、ユーザーがどのサイトからレビューを投稿するかはそれほど重要ではありませんでした。なぜなら、レビューの大部分はGoogle経由で閲覧されていたからです。しかし今では、ビジネスオーナーは適切なレビューサイトから適切なレビューを取得するために、特に注意を払う必要があります。
これを念頭に置いて、Google プレイスで良い評判を築くことに重点を置く際に考慮すべき点がいくつかあります。
ミスを補いましょう。言うまでもなく、ビジネスの核心的な問題に触れずに、強固なオンラインレピュテーションの構築について語ることはできません。しかし、最も重要なのは、不満を持った顧客1人の影響力がこれまで以上に大きいことを理解することです。1件の悪いレビューが、実際のビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、従業員が不快な体験をした可能性のある顧客に報奨金を与えられるようなポリシーを導入しましょう。無料サービスや割引は非常に効果的です。企業がミスを犯し、それを認め、顧客に報奨金を支払えば、否定的なレビューよりも肯定的なレビューを獲得できる可能性が高くなります。
できるだけ多くのレビューを獲得しましょう。たった1件の悪いレビューが評判を落とす可能性があることを覚えていますか？もしそのレビューの周りに何十件もの肯定的なレビューが並んでいたら、読者はそれを無視したり、単発の出来事と捉えたりする可能性が高くなります。完璧なビジネスなどありませんし、悪いレビューがいくつか寄せられることも避けられません。ですから、それらを肯定的なコンテンツの山に埋もれさせてしまいましょう。
返答はするが、関与は避けましょう。ユーザーが提起した問題が、あなたが客観的に回答できるものであれば、積極的に回答しましょう。関与したり、議論したりせず、常に透明性を保ちましょう。身元を明らかにし、提起された問題に明確に答えましょう。また、攻撃的な発言は避けましょう。返答することでやり取りが長引くようであれば、返信は控えましょう。プライベートなメールアドレスを残しておくのは、このような苦情をプライベートに処理する良い方法です。
レビュープロセスを標準化しましょう。人々は、お店で非常に悪い体験、あるいは非常に良い体験をしたときに、レビューを書く可能性が高くなります。これは、あなたのお店に来て良い体験をしたにもかかわらず、レビューを書くことを思いつかなかった常連客など、多くの顧客を逃していることを意味します。レビューを書くよう促すサインを掲示したり、カードにGoogleプレイスのURLを印刷したり、スタッフに伝えたりすることで、彼らにレビューを書くよう促すことができます。お店が順調に営業していれば、ほとんどの顧客はあなたの取り組みに満足している可能性が高いので、周りの人にもぜひ伝えてもらいましょう。
だからといって、サードパーティの開発者を心配する必要がないわけではありません。しかし、Googleはウェブ上で最も影響力のあるレビューサイトであり、今後もそうなるでしょう。つまり、CitySearchであなたのビジネスに対する否定的なレビューは見過ごされるかもしれませんが、Googleプレイスでのレビューはおそらく見過ごされないでしょう。
良いニュースとしては、Google プレイスはまだ比較的新しいため、レビューが 1 つか 2 つしかないビジネスも多数あるということです。つまり、数人の怒ったレビュー投稿者によって評判が悪くなったビジネスでも、新たなスタートを切ることができるということです。
イリエ・ミタルは文化・ビジネスジャーナリストであり、時折起業家としても活動しています。彼は今秋創刊予定のオルタナティブ・ビジネス誌「Stake」の創設者でもあります。@iliemit でフォローしてください。
